一支箭矢轻轻落入投壶，欢声笑语间，一个反诈要点随之落进市民心里。这是2026年青岛金融教育宣传周启动仪式上，浦发银行青岛分行“反诈投壶”趣味课堂的一幕。热闹的场景只是开端，真正的功夫，藏在日复一日的坚持里。

　　今年以来，浦发银行青岛分行着眼“大服务体系”建设，把消费者权益保护作为检验服务成色的重要一环，嵌入每一项制度、每一笔业务、每一次与客户的对话。一次次精准拦截、一场场贴心宣教、一条条刚性制度，把“金融为民”的初心，转化为守护民生安全的坚实防线。

　　把知识种进生活里

　　把风险挡在门外，靠的是银行的警觉；让风险意识入脑入心，靠的是群众自己的判断。后者更难，也更有价值。浦发银行青岛分行所做的，正是把金融知识种进生活场景，让它在烟火气里生根发芽。

　　2026年青岛金融教育宣传周启幕之前，浦发银行青岛分行辖内各支行已陆续把宣教工作做在了前头。厅堂里、骑手歇脚点、超市门口，小而实的金融知识普及活动接连展开。

　　青岛金家岭支行把宣传台搬到了骑手休息的地方。那里正在举办“骑士节”公益活动，骑手们听一段“冒充客服退款”的拆解，走的时候再拿一副印着反诈口诀的冰袖。一位跑了三年单的师傅说：“平时接单太忙，根本没空去网点，没想到银行主动上门，又教防骗又帮忙解决问题，真贴心。”城阳区春城路支行的宣传点设在超市门口，工作人员手把手教老年人核对保单真伪。一位买菜路过的中年妇女拉着工作人员问了大半个钟头，临走把宣传单塞进购物袋：“拿回去给老伴儿也看看。”威海荣成支行的大厅屏幕上滚动着“适合自己的才是最好的”。工作人员趁着客户等候的间隙，讲风险测评、讲产品适配。一位中老年客户听完，把宣传单折好放进口袋：“以前光看收益高，现在知道了，适合自己的才牢靠。”

　　青岛市北区某社区里，一面“方言故事墙”吸引了不少老人驻足。墙上是一段段用青岛话录制的风险故事：“老李啊，那个‘代理退保’的电话可白信……”地道的乡音、熟悉的腔调，把非法代理退保、个人信息保护这些事讲得明明白白。老人们围在墙边听着、笑着、议论着，金融安全知识就这样“溜”进了耳朵，“住”进了心里。

　　细看这些做法，背后是对受众需求的仔细琢磨。老年人听不懂专业术语，就用方言讲故事；年轻人喜欢互动，就设计投壶游戏、有奖问答；外卖骑手时间碎片化，就把宣讲台搬进配送站点。

　　今年以来，浦发银行青岛分行累计开展集中金融教育活动近100场、日常金融教育249场，线上线下覆盖人次达1168万。数字的背后，是一群银行人把金融知识的“书面语”翻译成“家常话”的功夫。他们笃信知识只有活在生活里，群众才能用得上、防得住。

　　把防线筑在风险前

　　网络金融乱象花样翻新，防范功夫须下在风险发生之前。2026年青岛金融教育宣传周期间，浦发银行青岛分行将个人信息过度索取、互联网网贷陷阱、非法虚拟货币交易等新型风险作为重点，组织各网点在厅堂滚动播放提示，向来办业务的客户讲清识别方法。

　　不久前，在浦发银行青岛高新科技支行，一位客户行色匆匆来到柜面，要求办理大额转账，收款人是“久未联系的朋友”。工作人员多问了几句：对方微信文字联系、拒绝电话核实、反复催促转账、还叮嘱“别告诉家人”。听到这里，柜员心里一紧，警觉起来，这正是伪装熟人借贷诈骗的典型特征。她停下操作，先给客户倒了杯水，等他情绪平复，再把骗局套路一五一十讲给客户听。客户起初将信将疑，直到工作人员逐条拆解，他才如梦初醒：“差点就把养老钱转出去了！”

　　警觉一旦成为习惯，便会在更多窗口自然生长。威海分行营业部里，一位市民在短视频平台刷到“零门槛跨境网店”广告，正欲扫码支付1080元“启动垫资”，被大堂经理一眼识破，及时叫停；在威海高区支行，一位个体商户想私下出借收款码“躺赚佣金”，工作人员耐心讲解“跑分洗钱”背后的法律风险，商户连连道谢；在威海分行，一名在校学生被“高薪客服兼职”吸引前来办卡调额，工作人员察觉异常，一番普法后，学生主动放弃了开户想法。从柜面到厅堂，从商户到学生，骗局的面孔在变，银行的警觉未变。

　　那些散落在日常里的“止损时刻”，背后有一套不断前移的风险防控体系在默默运转。2026年上半年，浦发银行青岛分行建立了“主办机构、业务管理部门、消保中心”三级联动的消保全流程审查闭环，累计完成100余笔业务审查，提出150余条优化整改意见，将合规瑕疵挡在产品和宣传材料“出门”之前。与此同时，发布11期风险提示、完成7期投诉复盘、回听500余笔录音……一项项“笨功夫”，织成了一张越收越紧的防护网。

　　“消保需要把功夫下在事外，在风险发生前就替客户多想一步。”该行消保工作负责人这样理解这份职责。

　　把“为民”刻进制度里

　　本能反应的养成，靠的是一线员工的责任心；而这份责任心的持久，需要制度的坚实支撑。在浦发银行青岛分行，消保早已成为全行上下共同参与的系统工程。

　　今年年初，该行陆续制定《消费者权益保护工作计划》《金融消费者教育工作计划》等多项制度，并修订《金融产品适当性管理实施细则》，用制度为消保工作划出清晰的“路线图”。更有分量的是考核体系的变革：消保工作质效被纳入全行年度绩效考核，平衡计分卡占比5%，考核结果直接与部门绩效、员工薪酬及高管履职评价挂钩，“消保考核排名后三位的机构，取消主要负责人评优资格”，这条刚性约束，让“软指标”有了“硬杠杠”，也倒逼各层级把消保责任真正扛在肩上。

　　考核只是手段，服务才是目的。浦发银行青岛分行坚持“一把手”牵头抓总，常态化落实行长接访机制，组织支行行长下沉一线现场办公，把客户的急难愁盼解决在当下。针对“已故存款人小额存款提取难”这一民生痛点，该行积极推进线上提取系统，让数据多跑路、群众少跑腿。在威海高区支行，一位瘫痪在床的老人急需支取救助金，却因新卡未激活、手机号未更新而无法操作。支行接到求助后，立即启动上门服务，工作人员带着设备赶到老人家中，细心办完所有手续。家属握着工作人员的手，反复说着“谢谢”。

　　专业能力的提升，离不开持续的培训赋能。上半年，浦发银行青岛分行面向中高层管理人员、一线员工、新入职员工分层开展消保培训8场，并结合投诉工单暴露的问题，主动下沉网点帮扶指导。在内部，诚信文化与合规服务培训依托晨会、专题学习常态化推进，引导员工规范营销宣传行为、严守合规底线。

　　一位基层网点负责人分享说：“消保做得好不好，最终要看每位员工面对客户时的第一反应。这种反应，靠的是长期浸润出来的专业本能。”

　　海风依旧，潮汐往复。浦发银行青岛分行的消保实践，就写在一件件小事、一次次提醒、一项项制度里，这些寻常细节，传递着金融的温度与责任，也把守护群众“钱袋子”的初心，融入了每一位员工的职业本能。

　　徐 晶