深入落实金融为民服务理念，切实解决群众办事繁琐、跑腿耗时以及老年群体数字适配难等痛点问题，中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司全面升级4.0智能柜面服务体系，创新落地空中客服远程服务模式，系统完善适老化暖心服务举措，构建“智能高效、远程便捷、敬老温情”的全新柜面服务格局，让保险服务既有科技速度，更有民生温度。

　　智能4.0柜面迭代升级

　　业务办理更高效

　　本次升级全面重构传统柜面业务流程，依托大数据、智能核验、无纸化办公、智能终端一体机等数字化工具，实现业务简化、流程压缩、材料精简、极速办结。同时，推动寿险App与柜面联动协同，客户可通过线上提交资料、实时查询进度，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”。公司严格落实首问负责、一窗受理、一次性告知等要求，简化办事材料、压缩办理时限，窗口办结效率显著提升。目前，柜面简易业务即来即办，复杂业务限时办结，线上办理率持续走高，高效便民的服务获得客户广泛认可。智能柜面的升级不仅提升了效率，也优化了客户体验，使保险服务更加便捷。

　　空中客服云端赋能

　　打破时空壁垒

　　为解决客户异地办理、出行不便、工作日无暇到场等难题，公司全面推广空中客服远程视频服务，打造“足不出户、隔空可办”的云端通道。空中客服依托高清视频连线、远程身份核验、线上材料确认、实时业务授权等功能，打通线下柜面与线上客户的服务壁垒，将传统临柜办理的多项高频业务转移至云端。针对异地保单业务、居家客户、行动不便人群、偏远地区客户等群体，客户无需往返网点、无需排队等候，通过手机即可与专业客服人员实时视频连线，完成业务咨询、资料核验、信息变更、理赔协助等服务，享受与线下柜面同标准、同合规、同效力的一对一人工服务。这一模式有效解决了群众“办事远、办事难、没时间办事”的痛点，让保险服务突破时间与空间限制，随时随地触达客户。空中客服的推广，使得服务覆盖面更广，响应更及时。

　　适老化服务精准落地

　　跨越数字鸿沟

　　公司坚持“敬老、爱老、护老”理念，从硬件改造、流程优化、服务细化等方面全方位升级敬老服务体系。在硬件方面，全辖11家柜面实现AED自动体外除颤仪全覆盖，设备统一摆放、定期维保，并张贴急救操作指引；全体柜面人员接受AED使用及应急救护培训，构建“随时可用、人人会用”的应急救护保障体系，重点防范老年客户突发心脑血管疾病等状况，筑牢安全屏障。同时，柜面设立老年客户爱心绿色通道、专属服务窗口和敬老服务专区，配备轮椅、老花镜、应急医药箱、爱心座椅、无障碍通道等设施，营造安全舒适的敬老环境。在服务流程上，推行老年客户优先接待、优先办理、全程陪同、耐心讲解，工作人员主动上前帮扶、手把手指导操作，用通俗语言讲解条款权益，杜绝专业术语，全程慢速细致服务。

　　针对高龄、残疾、行动不便等特殊客群，公司持续延伸柜面服务，开展便民上门服务。近日，该公司李沧客户服务中心接到一名特殊老年客户的业务诉求。该客户腿部残疾、行动不便，听力严重衰退，早年曾为家人配置7份保险保单，如今保单信息亟需更新，需完成受益人指定、到期领款等多项保全业务，且部分保单原件遗失，业务复杂。了解情况后，工作人员主动上门，面对沟通障碍、资料零散等困难，放慢语速、耐心倾听，反复确认信息，细致讲解政策，舒缓老人焦虑。历时一上午，逐一完成7份保单信息核对，收集全套资料，妥善办理保单挂失补办、客户信息完善、受益人指定、到期领款等多项业务，实现一站式办结。返回网点后，第一时间录入资料、提交系统，并持续跟进审批进度，主动向客户反馈，做到全流程可跟踪。老人足不出户即完成所有业务，对服务赞不绝口。这一案例体现了公司对特殊群体“零跑腿、无忧办”的服务模式，也彰显了金融服务的温度。

　　此次4.0智能柜面、空中客服、适老化服务三位一体升级，是公司践行金融为民、深化服务转型、提升消费者权益保护质效的重要举措。通过科技提效、服务提质、温情暖心，既实现了柜面业务规范化、智能化、高效化运营，又补齐了特殊群体服务短板，兼顾了服务速度、合规精度与民生温度。下一步，中国人寿青岛市分公司将持续深耕客户服务升级，不断优化智能服务场景、丰富远程服务内容、细化适老便民举措，持续打通服务群众“最后一公里”，以更智能的技术、更专业的服务、更暖心的举措，为广大客户提供安全、便捷、高效、温情的现代化保险服务，全力树立金融保险行业优质服务标杆。

　　姚静娴