金融为民，初心如磐。农业银行青岛市分行始终深入践行“金融为民”理念，统筹业务发展与消费者权益保护，把消保工作嵌入经营管理全链条，切实解决广大群众的急难愁盼问题，建立起“制度完备、宣教到位、处置高效、服务暖心”的消保工作新格局。在2026年青岛市反诈知识进商圈暨“金安青岛”金融巨报展活动启动之际，农业银行青岛市分行以扎实的消保实践，为“同筑安全防线 共建美好商圈”写下生动注脚。

　　深化消保机制建设

　　夯实消保工作发展根基

　　农业银行青岛市分行高度重视金融消费者权益保护工作，强化党建引领，不断夯实制度基础，依托数字化手段完善全流程管控，压实各条线管理责任，构建权责清晰、科技赋能的消保治理格局，全方位筑牢金融消费者权益保护屏障。

　　在制度机制建设上，该行持续完善投诉管理、消保审查、个人信息保护等制度建设，不断夯实消保工作规范化运行制度基础。依托EOA综合办公系统建立消保审查流程，构建业务部门及消保工作主管部门双线审查机制，实现消保审查线上化。严格落实扎口管理职责，推动全行涉及消保事项应审尽审。贯彻执行个人信息保护各项规定，制定排查方案，明确部门职责，采用“数据筛查+线索核查”多元化排查模式，开展“横向到边、纵向到底”的个人信息保护风险排查工作，筑牢客户个人信息安全防线。

　　做优金融风险防范

　　提升消费者服务质效

　　农业银行青岛市分行坚持把金融知识普及作为消保工作重要抓手，立足实际，不断创新宣教模式、拓宽宣传阵地，统筹线上线下渠道资源，针对重点群体开展多项特色宣教活动，构建多层次、广覆盖的金融消保宣教体系，着力提升消费者风险防范意识与综合金融素养。

　　线上方面，依托总行远程银行中心智能云客服渠道，开展线上线下联动宣教。现场群众扫码即可体验云客服功能，了解账户查询、网点查询、业务咨询、养老金融服务等便民服务内容，同时获取安全用卡、防诈反诈等金融知识，让金融宣教服务从现场延伸到线上，进一步拓宽金融知识普及渠道。在青岛微银行开设消保微课堂，以直观易懂的形式传播金融知识。运用人工智能外呼面向“老少新”“两司两员”等重点客群实施精准宣教，累计触达客户102万余人次。

　　线下方面，依托“金帆护航”+“青枫服务队”“金融城乡服务队”“农情消保”三大品牌及消保“村村通”工程，创新打造“消保+文旅”宣教模式，把消保课堂搬进小青岛琴女雕像广场等滨海文旅地标，依托景区人流优势，让市民游客在观光休闲中轻松学习金融知识，实现了从“厅堂”到“景区”的场景跨越。上半年，农行青岛市分行开展线上线下宣教活动485次，触达602.1万人次，获主流媒体报道50余次，实现金融知识宣传从传统模式向多元化、场景化、精准化转变，有效扩大消保宣传覆盖面与影响力。

　　农业银行青岛市分行把客户诉求作为改进经营服务的重要信号，着力推动投诉处置由“被动接诉、事后化解”向“事前预防、源头治理”转变，完善受理、分流、督办、回访、复盘全链条工作流程，畅通线上线下多元投诉渠道，确保群众诉求能够得到及时响应；紧盯投诉多发领域，深挖投诉背后业务痛点、流程堵点、服务短板，倒逼产品服务迭代优化。通过全链条治理，实现投诉处置由“办结”向“办好”升级，客户服务体验持续改善。

　　深耕普惠民生

　　以暖心服务彰显消保温度

　　农业银行青岛市分行立足普惠民生领域，面向多元客群，精准对接金融服务需求，推动产品创新和服务优化，把消费者权益保护融入业务发展全过程，用心用情传递金融服务温度。

　　该行创新打造的“琴岛”系列贷，已成为青岛市政银协同服务乡村振兴的一大鲜活典范，先后获评青岛市金融创新一等奖和山东省“好评金融奖”，《人民日报》和中央电视台予以专题报道，相关成果入选国家“三农十年成就展”和农业农村部典型案例名录。目前，“琴岛”系列贷已扩容至12款子产品，累计投放金额超120亿元，支持企业1000余家，惠及农户5万余户。该行聚焦提升银发客群服务体验，持续推进“农情暖域”“金色港湾”“农情公益”建设，完成17家适老化示范网点改造。上半年，为特殊客户群体提供上门服务1926次；全辖162家营业网点全部实现社保卡即时制卡“一站式”办结，持续推广“跨省通办”“就近办”等功能，大力推广电子社保卡、医保码等线上便民结算工具，进一步提供便捷高效的社保服务。积极配合民政、监管部门完善“个人身后一件事”金融便民服务，上线至今，已完成查询700余笔，让群众办理身后金融业务少跑腿、零反复、更省心。

　　未来，农业银行青岛市分行将立足制度完善、产品优化、服务升级，健全金融消费者权益保护全链条管理机制，推动风险防控关口前移、严守客户信息安全底线，深耕金融知识宣教、打造特色宣教内容，切实增强广大人民群众的金融获得感、幸福感、安全感，以金融为民的实干担当，为“金安青岛”建设贡献农行力量。