“姑娘，你一定要帮帮我，我攒了一辈子钱就这么赔了，我刚查出癌症，这是救命钱啊。”一位年过半百的阿姨王女士焦急地说。今年年初，青岛市银行保险业纠纷调解中心调解员耿雪接待了这样一位特殊的金融消费者。

　　王女士两年前在一家银行购买了近30万元理财产品，至2023年初理财到期，不仅没有得到收益，本金还亏损了几万元，银行方认为在销售过程中不存在违规行为，客户通过手机银行购买，并且理财产品过往业绩不代表未来的收益表现，双方各执一词始终未达成一致。调解员耿雪首先是安抚客户情绪，表达对客户的理解，倾听客户的不满乃至与客户聊一聊家长里短，一段时间后建立了彼此信任的关系，接下来向客户适时渗透资管新规相关条文，客户能够逐渐了解理财产品已经打破刚兑，本着买者自愿的原则，并且该理财产品是通过客户本人手机上自己操作，不能说银行负有完全责任，王女士开始逐渐接受理财打破刚兑的情况，并愿意与银行进一步沟通。

　　另一面，调解员耿雪与银行方多次沟通，要求被申请人回溯销售理财产品的相关证据材料，根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三十四条 规定：“银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。”及第三十八条规定：“银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。”。显然，该消费者属于老年特殊群体，银行在维护金融消费者受教育权和受尊重权上应提供更好的适老化服务。至此，银行方也愿意为弱势群体提供人文关怀，展现银行机构的责任担当。

　　最终，考虑到王女士刚刚确诊癌症，身体和情绪受到双重打击，于是特事特办，调解员耿雪联系银行机构一起来到王女士家，进行上门调解，并自费购买日常慰问品，表达对王女士的关怀，也为调解顺利推进打下了基础。经过一上午情与法的相互渗透调解，双方最终达成了一致，王女士可以安心养病，银行也在今后业务流程规范方面得到了提升。耿雪表示，自2022年《资管新规》正式落地，理财产品打破“刚性兑付”，自负盈亏，投资者需转变理念，根据自己的风险偏好合理选择理财产品。

　　人物简介 耿雪，硕士研究生，现就职于青岛银行信用卡部。青岛市银行保险业纠纷调解中心首批中级调解员、“年度优秀调解员”；青岛市“金融知识进万家先进个人”；具有10年银行从业经验，擅长信用卡、理财类纠纷调解，调解案件50余件，成功率近100%。