在金融行业蓬勃发展、创新浪潮奔涌向前的时代背景下，做好金融消费者权益保护工作已然成为衡量金融机构社会责任担当与可持续发展能力的重要标尺。南洋商业银行（中国）有限公司青岛分行(简称“南商中国青岛分行”）多年来始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将金融消费者权益保护工作深度融入业务发展的每一处脉络，以多维度、全方位的有效举措，为金融消费者构筑起一道坚实的权益保护屏障。

　　强化组织机制，筑牢消保根基

　　“欲筑室者，先治其基。”南商中国青岛分行深知组织与机制建设是做好消保工作的基石。分行认真践行“一把手”责任制，成立了由行长亲自挂帅的消保委员会，成员涵盖各关键部门负责人，形成了一支权责明晰、协同高效的消保工作团队。通过制定一系列涵盖投诉处理、公众教育等关键环节的消保工作制度和流程，从制度层面为消保工作的规范化、标准化开展提供了有力保障。

　　创新宣传教育，提升金融素养

　　“授人以鱼，不如授人以渔。”南商中国青岛分行将消保宣传教育作为提升金融消费者风险意识和自我保护能力的重要抓手，在宣传内容和形式上不断创新突破。在宣传内容方面，既注重金融基础知识的普及，又结合实际案例，深入剖析诈骗手段和防范方法，为消费者敲响警钟。同时，大力宣传金融消费者的八项基本权利，让消费者清楚知晓自身权益，在权益受到侵害时能够依法维权。

　　在宣传形式上，采用线上线下相结合的多元化模式，实现了宣传覆盖面的最大化。线下，营业网点成为金融知识宣传的前沿阵地。通过设置金融知识宣传区、播放消保宣传视频营造浓厚的宣传氛围。积极开展“五进入”活动，针对不同群体的特点和需求，开展形式多样的宣传活动，真正做到了金融知识普及“零距离”。线上，分行制作的各类原创消保短视频，在南商中国青岛分行官网及视频号上广泛传播；另外，还积极参与网络讲座，以生动形象的方式讲授防范非法集资等知识，进一步提升了宣传效果。

　　优化投诉处理，保障消费者权益

　　投诉处理是做好消保工作的关键环节，也是检验金融机构服务质量和消保工作成效的重要标准。南商中国青岛分行建立了完善的投诉处理机制，设立投诉热线，畅通投诉渠道，确保消费者的诉求能够第一时间得到响应。对于接到的投诉，积极处理，以真诚的态度缓解消费者的焦虑情绪。对投诉处理过程进行全程跟踪，确保每个投诉都能得到有效处理。定期总结投诉热点问题和原因，及时调整业务流程和服务策略，从源头上减少投诉发生，真正做到了“事事有回音，件件有着落”。

　　加强人才建设，提升消保能力

　　人才队伍是提升消保工作质效的核心力量。南商中国青岛分行定期组织员工参加消保知识培训，不断提升员工的消保意识和专业能力。开展内部培训交流活动，让员工分享工作中的经验与心得，形成了一个相互学习、共同进步的良好氛围。通过人才队伍建设，为消保工作的顺利开展提供了坚实的人才保障。

　　“一分耕耘，一分收获。”多年来，南商中国青岛分行的消保工作取得了显著成效，客户满意度不断提高，赢得了广大金融消费者的信赖与认可。未来，南商中国青岛分行将继续坚守金融为民的初心，不断探索创新消保工作模式，为金融消费者提供更加优质、高效、安全的金融服务，为推动金融行业的健康稳定发展贡献更大的力量。

　　文/徐冬奇