金融消费者权益保护是金融工作人民性的集中体现，更是维护金融安全、增进民生福祉的重要基石。农行青岛分行认真贯彻落实监管机构及总行消保工作要求，坚持“以人民为中心”的价值取向和“以客户为中心”的发展理念，将消保工作作为检验政治担当的“试金石”和服务民生的“连心桥”。近年来通过构建“大消保”格局、创新服务模式、织密宣教网络，走出了一条以消保赋能业务、以服务温暖民心的特色之路，在守护百姓“钱袋子”、托举万家“幸福梦”的征程上，贡献农行力量。

　　党建引领聚合力

　　构建“大消保”责任体系

　　金融消保工作事关千家万户，需以系统性思维谋篇布局。长期以来，农行青岛分行围绕“金融为民”的工作思路，着力构建分工明确、责任清晰的“大消保”工作格局，建立健全消保多维考核、高效协同联动、投诉源头治理和内部监督问责四大管理机制。通过完善消保审查、个人信息保护事前影响评估、客户满意度评价等管理手段，推动各级领导干部重视消保、各部门管好消保、一线员工落实好消保，为金融消费者构建起有温度、有力度、有精度的权益保护体系。

　　农行青岛分行将党建与业务融合，积极开展“党建+消保”系列活动，增强干部员工金融报国、金融为民、金融向善的情怀和能力。充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，携手共建企业、社区、学校、乡村等200余个单位，开展线下消保科普讲座，通过知识问答互动、分享反诈案例等，帮助广大客户提高金融知识水平与风险防范意识，年初以来累计开展宣教活动620余次。充分发挥党员先锋模范作用，组建17支党员志愿服务队，开展“七走进”系列宣教活动80余次，针对老年客户群体开展“适老化服务攻坚”28次，在网点设立党员消保示范岗80个，累计为客户提供金融服务咨询1.5万次。

　　适老助弱显担当

　　打造暖心金融港湾

　　网点是消保工作的第一现场，客户体验是检验成效的核心标尺。农行青岛分行以“农情暖域”服务品牌为引领，不断提升金融服务质效，推动适老化、无障碍、便捷化服务升级，让金融温度浸润每个角落。

　　去年以来，分行有25个优秀服务案例被《金融时报》《中国银行保险报》等全国媒体报道。

　　着力改善特殊客户群体网点服务体验，制定《营业网点服务设施及物品配备标准》，为全部网点配备轮椅、助盲爱心卡、手写板等22种无障碍及适老化设施，设置无障碍通道，提升网点服务水平。此外，在网点设立“老年人绿色通道”，推广叫号机“老年队列”功能，减少老年客户的等候时间。完善网点外延伸服务，截至5月末，累计为特殊客户提供上门服务超过1870次。在金融便民服务方面，与青岛市总工会合作，在全市65家网点设立“农情暖域·工会驿站”，为环卫工人、交警、快递人员等户外劳动者，提供饮水、热饭、充电等便利。其中，有2家驿站被评为“省级最美驿站”，3家被评为“市级规范化驿站”，每年提供服务超过5.7万次。

　　织密安全防护网

　　筑牢金融防火墙

　　青岛分行坚持将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，在加强网点金融知识教育区建设的基础上，加强“线上+线下”金融宣教，构建“全渠道覆盖、全周期渗透、全群体触达”的立体化宣教网络。聚焦“老少新”重点人群，坚持集中教育与日常宣传相结合，开展“常态化、嵌入式”教育宣传。

　　线上方面，青岛分行通过微信长图、反诈漫画、短视频等多种公众喜闻乐见的方式开展消保知识宣传；“小墨说”反诈漫画荣获中国支付清算协会一等奖；积极推广掌上银行“农情消保”3D数字化展厅，引导用户扫码观看，提高互动参与度；推出适老化短视频《乐享退休早规划》，以情景剧揭秘养老骗局，获青岛市金融学会养老金融科普短视频一等奖。联合青岛市主流媒体在“3·15”期间连续刊发金融科普、金融宣教专栏，以通俗易懂的“百姓语言”传播金融知识，提升公众风险防范能力。线下方面，组建158支青枫（志愿）服务队和87支金融下乡服务队，对接社区、助老食堂、地铁、校园、企业、部队、商圈、农村等，开展丰富多彩的消保宣教活动，做到“客户在哪里，消保宣传就到哪里”，广泛向各类社会群体普及金融知识。

　　农行青岛分行将继续深入践行“金融为民”理念，以“大消保”格局为舵，以满足人民期盼为目标，持续推出差异化、精准化的金融消保工作措施，在金融为民的航程中书写更有质感的答卷。