工行青岛分行充分践行金融工作政治性、人民性，通过优化服务模式、创新宣教路径、完善长效机制三大举措，全面织密金融消费者权益保护网，为岛城百姓筑起金融安全的坚实屏障。

　　聚焦重点人群

　　金融服务更显民生温度

　　工行青岛分行始终将重点群体的需求放在首位，以精细化服务提升民生福祉。针对老年群体，辖内所有网点全面升级适老设施，增设无障碍通道、大字版填单模板及智能语音提示系统，打造多家“适老化旗舰网点”，配备专业服务团队和“银发服务专员”。针对老年客户的特殊需求，各网点均成立服务小组，为行动不便的老人提供上门服务，今年以来已累计提供上门服务500余次。80岁的独居老人王奶奶感慨：“工行员工不仅上门帮我办业务，还耐心教我防骗知识，感觉特别暖心。”

　　同时，工行青岛分行聚焦新市民、小微企业主等重点群体，在营业网点设置“一站式金融服务咨询台”，宣传减费让利、创业就业支持、普惠贷款等惠民政策。外籍人士的支付难题同样被重视。工行青岛分行在机场、景区及涉外商圈设立“零钱包兑换点”，推广外卡受理服务，覆盖上街里、台东商圈等百余家商户，并推出中英双语版移动支付指南，获得了外国友人的一致好评。

　　构建宣教网络

　　知识筑牢全民反诈防线

　　为提升居民反诈意识及金融知识素养，工行青岛分行构建“进社区、入校园、助企业、扎商圈”的立体化宣教网络。今年以来，工行青岛分行组建的辖内金融消保志愿服务队伍累计开展线上线下活动数百场，触达群众数十万人次。

　　在湛山社区，一场反诈小品《中奖》以幽默形式生动演绎了不法分子以“中奖税费”为幌子，收取老年人养老金的骗局，现场观众掌声不断。社区李阿姨说：“这样的表演既有趣又有用，以后遇到类似情况再也不会上当了！”校园宣教同样亮点纷呈。在青岛大学“大学生进网点”实践活动中，学生亲身体验银行服务流程，学习账户安全保护及反诈知识，收获满满。面向企业客户，工行青岛分行多次举办“金融安全公开课”，充分利用走访企业客户的契机，积极开展反诈知识宣传活动，重点向企业法人及财务人员宣讲“申请网络贷款需刷流水增信”“测试账户是否可用”等常见诈骗手法，提升企业客户的风险防范意识和能力。商圈宣教则以方言讲解、案例剖析为主，在大鲍岛休闲文化街区，宣讲员用“接地气”的语言提醒市民防范非法集资，发放宣传手册超万份。

　　简化响应流程

　　机制创新彰显责任担当

　　客户投诉是银行服务提升方向的宝贵信息资源，背后反映的是客户最关切的急难愁盼问题，在加快解决客户服务诉求的基础上，工行青岛分行建立了客户投诉监测体系，完善了数字化系统流程，简化投诉处理流程，构建了“受理—处理—治理”全流程闭环体系，投诉处理质效有效提高。

　　在受理端，不断畅通投诉受理渠道，通过覆盖青岛市全区域的营业网点、对外公示的客户服务热线及手机银行等渠道提供全方位的接诉服务，用心倾听客户心声，及时响应客户述求。在处理端，组建客户诉求响应处理小组和团队，各专业机构和人员协同联动，积极处置，提高投诉处理效率。工行青岛分行还积极响应岛城监管部门的金融纠纷多元化解工作机制建设，妥善运用金融纠纷多元化解机制成功化解与客户的矛盾纠纷，为客户提供优质高效的诉求解决体验，助力金融纠纷多元化解机制完善。在治理端，开展客户意见常态化监测分析，深入挖掘影响服务体验的内因，针对投诉集中的10类问题，定期组织开展客户投诉溯源治理行动，优化工作流程、制度和规范，从源头解决关乎群众切身利益与服务体验的痛点问题，不断提升服务品质。

　　工行青岛分行将持续深化以人民为中心的金融服务理念，以更精准的服务举措、更长效的治理机制，筑牢金融安全防线，为岛城人民美好生活提供坚实保障。