金融消保工作，一头连着国家经济安全的大局，一头系着千家万户的幸福生活。在2026年“十五五”规划的开局之年，农行青岛分行深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护融入经营管理全流程，以机制建设为基、以网点服务为窗、以科技赋能为剑、以警银联动为盾，在岛城大地上书写着一份有温度、有力度、有精度的消保答卷。

　　机制筑基：构建消保工作大格局

　　金融消保工作非一日之功，需以系统性思维谋篇布局。农行青岛分行始终将消费者权益保护作为服务民生、履行社会责任的核心任务，以高度的政治自觉和行动自觉，建立起“一级抓一级、层层抓落实”的责任体系，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

　　“全行管消保，全行为消保工作负责”，这一理念已在农行青岛分行深入人心。该行建立消保多维考核、高效协同联动、投诉源头治理和内部监督问责四大管理机制。通过完善消保审查、个人信息保护事前影响评估、客户满意度评价等管理手段，推动各级领导干部重视消保、各个部门管好消保、一线员工落实好消保。

　　党建与业务融合的落点，在于增强干部员工金融报国、金融为民、金融向善的情怀和能力。农行青岛分行积极开展“党建+消保”系列活动，推动广大党员干部立足本职本岗，充分发挥先锋模范作用，将“金融为民”服务理念内化为思想自觉与行动自觉，为岛城百姓构建起有温度、有力度、有精度的权益保护体系。

　　在畅通诉求渠道方面，该行积极践行新时代“枫桥经验”，严格落实首问负责制，畅通线上线下多元化诉求渠道，积极运用调解、和解等多元纠纷化解工具，推动矛盾纠纷高效化解。针对群众反映集中的急难愁盼问题，深入查找制度流程薄弱环节，推出一系列便民举措：建立“绿色通道”畅通客户紧急提前还款需求，在全辖推行“零钱包”业务，建立“移动现金工作站”进社区。今年3月以来开展活动8场，累计上门服务4300余次，实现服务“零距离”。

　　网点升级：筑牢金融服务主阵地

　　服务是消保工作的第一现场，体验是检验成效的核心标尺。农业银行青岛分行以“农情暖域”服务品牌为引领，聚焦适老化、无障碍、便捷化服务升级，让金融温度浸润每个角落。

　　在全部网点配备老花镜、放大镜、轮椅、急救箱、爱心座椅等22种助老便民设施，规范设置无障碍坡道，改造无障碍卫生间，加装安全扶手、地面防滑垫、防撞角等防护设施，安装应急求助按钮，重点打造17家适老化服务示范网点。所有网点配备养老金融顾问，专人陪办、全程引导，落实老年客户“一分钟接待”等厅堂暖心服务，践行爱心、耐心、细心“三心”和安全性、便捷性、专业性“三性”服务规范。以“农情暖域·工会驿站”为载体，把暖心服务延伸到街头巷尾，让老年客户歇脚、喝水、办事都有温度。

　　在筑牢厅堂反诈防线方面，该行在各营业网点统一建设“反诈驿站”，明确网点反诈职责和堵截案件工作流程，每个网点设置一个反诈唤醒室，通过场景化展示与互动讲解提升客户识诈防诈能力。2025年，该行配合公安机关完成涉案账户查冻及资金返还247笔，实施保护性止付2966户，有力守护了人民群众的“钱袋子”。

　　深化警银联动，建立“信息共享—联合处置—快速响应”闭环。2025年，该行配合公安部门成功劝阻受害人302名，堵截资金1259万元，各级机构全年共收到各级反诈中心表扬信42封。特别是针对老年客户、残障客户等特殊群体，网点人员加强尽职调查，仔细甄别是否为正常金融交易，如有可疑陪同人员或异常转账用途，立即启动应急预案进行劝阻唤醒，不放过任何可疑线索。

　　宣教并举：织密全民反诈防护网

　　金融素养是守护群众“钱袋子”的第一道防线。农业银行青岛分行坚持将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任，构建“全渠道覆盖、全周期渗透、全群体触达”的立体化宣教网络。

　　聚焦“一老一少一新”重点人群，坚持集中教育与日常宣传相结合，开展“常态化、嵌入式”教育宣传。2025年，该行组织各类线上线下宣教活动1180余次，触及消费者超657万人次，获主流媒体报道157次，影响力广泛。组建159支“青枫”志愿服务队与87支金融城乡服务队，塑造“金帆护航”农情消保志愿服务品牌，通过“常态化、嵌入式”的宣教活动，将金融知识送入社区、乡村、校园、企业。

　　在宣教模式创新上，该行创新运用微信长图、“小墨说”反诈漫画、短视频、3D数字化展厅等新媒体形式，精心打造《三适当》《守护》《金融有爱 银发无忧》及“农情消保”数字展厅等一系列宣传精品，增强宣教的吸引力与传播力。2025年12月，联合青岛市广播电台开展“守护银龄 反诈同行”反诈宣传活动，从监管视角、银行实战、客户心理等多个维度，深入剖析诈骗套路，为中老年群体普及反诈知识，送上“防骗指南”。

　　科技赋能提升精准打击能力。该行深化反诈机制改革，实现账户评级、风险监测、账户管控、预警核查“四个统一”，充分运用大数据、人工智能等最新技术，加强对涉诈交易风险预警。通过事前环节防控、事中强化监控，有效阻断黑产APP屏幕共享及AI换脸“虚假相机”等新型欺诈攻击。

　　站在2026年“十五五”开局之年的新起点上，农业银行青岛分行将用更加饱满的热情、更加务实的作风、更加创新的举措，守好百姓“钱袋子”，护航岛城“幸福家”，在青岛这片热土上书写“金融为民”的崭新篇章！

　　青岛早报/观海新闻记者 孙月红