2025年，青岛市市立医院始终怀揣“以患者为中心”的赤诚之心，将“换位思考”化作服务的底色与温度。聚焦群众就医路上的奔波之累、等待之焦、无助之难，医院以智慧为笔、人文为墨，在院内流程优化中精雕细琢，用一项项有温度的服务举措、一个个暖人心的细节打磨，驱散就医过程中的焦虑与不便，让医疗服务既有专业的精度，更有守护的温度。

　　让“好医生”近在咫尺

　　自2023年医院整体托管莱西市医疗资源，成立莱西医疗集团以来，莱西百姓在当地即可享受三甲医院专家服务，为真正打通基层就医“最后一公里”，医院创新推出“远程联合门诊”，将优质诊疗资源进一步下沉至乡镇卫生院。

　　“远程联合门诊并非简单的视频问诊。在莱西的乡镇卫生院，患者在接受本地医生详细问诊与基础检查的同时，可通过高清视频系统，与青岛市市立医院的专家团队‘面对面’实时交互。”据本部门诊部主任刘杰介绍，基层医生进行针对性体格检查，双方医生“同屏”查阅病历、影像资料，共同完成诊断、制定治疗方案，形成了“基层医生现场接诊+上级专家云端会诊”的深度协同、联合接诊模式。

　　这种模式切实减轻了患者经济负担，如需转诊至三甲医院进一步诊治，市立医院将开通绿色通道，协助预约门诊号源、预留住院床位，帮助患者缩短等待时间。同时，通过持续的“云端带教”，提升医生的临床思维与诊疗能力。

　　该平台已常态化开通16个核心专业。未来，医院计划将这一模式进一步体系化，形成“基层健康管理、筛查初诊——远程联合门诊精准诊断——绿色通道快捷转诊——转回基层持续康复”的完整服务闭环，真正让分级诊疗的链条顺畅运转起来。此外，青岛市市立医院在全国首家启用《健康陪诊服务规范》，对独自就医的老年人、行动不便患者等特殊群体，提供从预约、引导到协助沟通的“全程安心陪护”，让服务有标准化流程、专业化培训、规范化管理。

　　打造“智慧型”人文门诊标杆

　　在青岛市市立医院东院，门诊部主任程聪正领导一场以“患者无感”为目标的内部流程革命，通过技术赋能与细节打磨，打造“智慧型”人文门诊标杆。该诊疗服务的升级体现在三个层面：一是服务前置化。打造专业医辅团队，推行“三迎前”主动服务与首接负责制，并对特殊群体提供预约陪诊，将问题化解在发生之前。二是流程智能化。从智能分诊预约、检查智能预约分配，到结果线上共享，打造了一条无缝衔接的数据流水线，患者平均在院滞留时间显著缩短。为了解决病人在院内寻找科室的迷茫，他们专注于门诊服务细节，在检查单上印制二维码视频导航，患者扫码即可观看实景指引视频。三是环境人文化。从增设爱心专区、无障碍设施，到共享轮椅前置、免费饮用水，于细微处营造安心氛围。

　　为患者开设就医信用账户

　　为确保病情危重的患者能够第一时间得到有效救治，2025年9月东院急诊科启动“抢救无需缴费（No payment）、诊疗无需等待（No waiting）、急诊无需多跑腿（No extra trips）”的“3N服务”模式，以高效救治体系提升患者就医体验和救治成功率。

　　患者抵达医院后，预检分诊护士通过病情评估确定其“病情危重”，医院便为患者开设“就医信用账户”，患者家属只需缴挂号费，在患者被送入急诊抢救室的同时，其就医信用账户即被激活。此后，该患者的检查、检验、取药及治疗费将采取信用账户计费制，医生下达医嘱后直接发送为记账单，并一键完成绿色通道全流程，系统直接默认为“交费状态”，避免家属因往返奔波挂号、缴费等环节造成的时间拖延，为患者抢救生命赢得宝贵的“黄金时间”。待急诊诊疗全部结束后，专人引导家属至急诊收款处一次性完成信用账户的结算、住院预约登记、入院办理，实现“让数据多跑路、家属少跑腿”的全流程闭环管理，让急诊全流程运转更加高效。

　　青岛早报/观海新闻记者 徐小钦