早报10月18日讯 10月16日，由青岛开往杭州东的G284/1次列车上来一批特殊的乘客，他们是要去杭州参加亚残运会的运动员。为服务好这些旅客，国铁济南局青岛客运段超前谋划，全面部署，安全顺利地将他们送达杭州东站。一路上的温情服务，列车乘务人员收到了运动员的真诚点赞。

　　提前部署掌握服务要点

　　10月15日，列车开行前一日，国铁济南局青岛客运段接到聊城市残疾人联合会的协助通知，通知称21名残疾人运动员需要青岛客运段工作人员的帮助，他们身体部分残疾，但凭借着自己的努力成功入选了中国残疾人国际象棋和围棋国家集训队，本次前往杭州东站正是要代表国家队征战杭州亚残运会。

　　G284/1次列车长刘建雷在接到车队通知后，立即着手准备。他仔细对近几日列车客座率、周转量进行分析，对客流较大的时间段和车站提前做好旅客疏导预案，方便运动员及重点旅客快速上车，避免列车晚点。此外，刘建雷还组织乘务员开展服务礼仪训练，熟练掌握对重点旅客的服务流程和话术，为运动员们营造良好的乘车环境。

　　全程有服务全程有温度

　　“各位旅客，列车与站台缝隙较大，请注意脚下安全。”10月16日9时21分，列车停靠在济南站，刘建雷在站台上一边疏导旅客有序上下车，一边安排乘务人员将5号车厢座椅调整至一定倾斜角度，便于残疾人运动员正常通行。随后，刘建雷把运动员的轮椅全部折叠放置在列车特定区域，并放上“重点旅客标识”。当一切工作就绪后，列车关闭车门缓缓驶出济南站。

　　“欢迎各位旅客乘车，您所在的是5号车厢，无障碍卫生间在车厢后端，洗手台、垃圾桶在车厢前端。”刘建雷为残疾人运动员仔细介绍车厢设备设施位置，并逐个进行安全提示。同时，他与乘务人员将运动员的行李一一确认，将每个人的行李上贴上名字、电话等信息，确保行李不错拿、不漏拿。

　　为保障亚残运会参赛人员的安全乘车，进一步提升重点旅客的乘车体验，刘建雷将开车后、运行中、到站前作为重点时段，将途中服务、到站引导作为重点事项，提炼总结出“三时段两重点”服务工作法，及时捕捉重点旅客乘车需求，随时为他们提供贴心服务，确保全程有关注、全程有服务、全程有温度。

　　温情服务收获真诚点赞

　　10月16日13时36分，列车抵达杭州东站，到站前，刘建雷与乘务人员提前疏导，让5号车厢后部旅客、6号车厢旅客从车厢另一侧车门下车，避免造成车门口拥挤。在列车停稳后，乘务人员将座椅调整至合适角度，将21名运动员扶到轮椅上，安全推至站台。

　　“列车到站前，我们提前与车站工作人员取得联系，申请开启绿色出站通道，方便运动员快速出站。”刘建雷说。看到青岛客运段工作人员无微不至的服务，国际象棋国家集训队队员黄国辉为他们点赞：“感谢一路上列车工作人员的热心帮助和暖心守护，有机会我还要再乘坐这趟列车。” 

　　（观海新闻/青岛早报记者 邹忠昊 通讯员 翟祚珩 摄影报道）