孟 伟  潘 睿  黄 磊

　　党的二十大报告提出，“推进健康中国建设”“把保障人民健康放在优先发展的战略位置”。医院作为保障人民健康的战斗堡垒，提供优质的医疗服务是医院管理的核心目标，对维护患者的生命健康至关重要。公立医院作为守护人民群众健康的主阵地，应始终彰显以人为本的公益底色。在医院党委坚强领导下，山东大学齐鲁医院（青岛）牢牢把握医疗卫生领域政策导向，始终把群众健康期盼摆在工作突出位置，锚定公益定位履职尽责。紧扣政策部署要求，持续优化就医流程、完善服务供给，把党建优势转化为服务群众的实际效能。以务实举措破解就医堵点，用心打磨医疗服务细节，不断改善群众就医体验，切实把民生温度融入诊疗各环节，奋力交出群众认可的健康惠民答卷。

　　抓实医疗质量提级，筑牢群众就医安全防线。锚定医疗质量核心目标，统筹推进服务体验与医疗安全双向提升。推进急诊医学中心改造升级，重塑急危重症救治新格局。医院践行“一核五维”急诊建设理念，打通院前院内救治链条，压缩抢救处置时长。针对胸痛、卒中、创伤场景，全面推行“入抢救室虚拟账号”与前置用血，实现危重症救治“零等待”。创新建立转诊会诊熔断机制、候诊超时队列预警、急诊大型检查急查制度，开通急诊手术床位预约、快速通道、破伤风处置门诊等便民举措，着力破解急诊候诊久、多科辗转等堵点。构建“1+N”重症同质化管理体系，严格落实“八个一”标准，实现床位资源统一调配、高效运转。健全临床保障链条，对急症转运、抢救药品、危急值检验实行专人闭环派送，全方位夯实救治时效，以硬核举措守护急危重症患者生命安全，切实增强群众就医获得感、安全感。

　　建强快速响应体系，下沉一线破解就医急难愁盼。牢固树立以人民健康为中心的发展理念，紧扣公立医院公益属性，建强服务快速反应体系，推动工作重心下沉一线。医院各部门直面群众看病就诊中的各类急难愁盼，细致梳理就医过程中的堵点、难点问题，对患者诉求及时复盘梳理、归纳总结。充分发挥医护、行政后勤部门协同联动作用，压实各岗位工作责任，主动靠前推进各项整改落实工作，打通服务保障的各个环节。坚持把患者实际感受作为工作的出发点和落脚点，做实做细就医全流程保障，理顺就医各环节衔接。通过靠前处置、协同发力，不断补齐服务短板，持续改善就医体验，稳步提升群众看病就医获得感与满意度。

　　聚力服务集成再造，全面优化就医办事服务体系。紧盯群众就医办事窗口分散、流程繁琐、往返耗时长等堵点痛点，打破门诊、财务、医保等科室业务壁垒，统筹整合对外高频便民服务事项。推动业务集成融合与服务资源共享，重塑传统办事流程，落地一站式集成服务、一章制审批、一窗通办等举措。在流程机制改革的基础上，同步完善就医硬件配套，把为民服务延伸到就医各个场景。针对家属等候休息难、环境杂乱、设施不足等现实问题，各部门协同发力，完成博施楼重症患者家属等候区专项改造，打造安全舒适、功能完善的专属等候驿站；聚焦母婴健康需求，启用新生儿家庭化病房，守护新生儿生命健康；同步投用红十字培训基地齐鲁献血屋，拓展公益服务阵地。软硬件双向协同补短板，持续升级就医体验，以实干践行公立医院为民惠民的初心使命。

　　做优科普宣传赋能，着力打造人文就医服务阵地。立足群众信息获取实际需求，破解政策条文专业晦涩、信息查询不便的现实痛点，系统梳理就医高频政策要点，将专业术语转化为通俗易懂的解读材料，配套制作便民查询二维码，在诊室、护士站、候诊区广泛布设，实现群众扫码自助查阅。此举既减少群众反复咨询跑腿，也有效缓解医护、窗口人员政策答疑的工作负荷。在此基础上，围绕人文服务主线，统筹搭建多元宣传传播矩阵。一方面，运用“患者来信”“诊疗有精度 服务有温度”“处方之外”暖心栏目，挖掘一线温情故事，将实践经验提炼形成标准化服务样板；另一方面，打造“齐鲁·医点通”科普栏目，依托短视频、图文等多元载体，普及权威健康防病知识。通过政策便民解读与健康文化传播双向发力，不断厚植服务温度，提升群众就医获得感。

　　凝聚全院协同服务合力，全方位提升群众就医满意度与体验感。立足群众就医实际需求，推动全院各部门协同联动、同向发力。系统梳理就医全流程当中存在的体验短板与突出问题，主动靠前谋划服务提升举措，研究制定群众看病就医满意度提升专项方案。紧紧围绕患者就医全链条，从服务细节打磨、服务品质升级、痛点问题整治多个维度精准施策，靶向补齐服务工作中的薄弱环节。坚持全员参与、全域提质，把服务提升要求落实到诊疗服务各个岗位、各个环节，靶向破解影响就医体验的各类现实难题，持续夯实优质医疗服务根基，以实实在在的服务改进，不断厚植公立医院为民惠民底色。

　　民生服务提质永无止境，健康惠民建设永远在路上。历经数年深耕实践与创新探索，山东大学齐鲁医院（青岛）深刻认识到，优化医疗服务、守护群众健康是卫生事业高质量发展的永恒课题，要始终坚守公立医院公益底色与为民初心，坚定站稳人民健康立场，以群众就医体验为改进工作的根本导向，坚持源头提质、精细赋能、长效推进，立足诊疗服务全流程补短板、强弱项，在做实做细便民惠民具体举措的同时，举一反三健全长效服务机制、完善管理制度体系，以务实实干践行医者使命，以精细服务护航群众健康，持续迭代升级医疗服务品质，全方位提升群众就医获得感、幸福感、安全感，持之以恒书写新时代公立医院健康惠民的崭新答卷。

　　（作者单位：山东大学齐鲁医院（青岛） 本文系2026年青岛市卫生健康政策研究立项课题，课题编号：QDWJZCYJ2026-040）