“跟快递驿站和快递小哥沟通了好几次，想让他们把快件送到家，但均以失败告终。”近日，市民张女士通过党报热线反映了这一烦心事。

　　不少市民在网购时发现，部分快递企业默认将快件送到代收点或智能快递柜，市民若有特殊情况需要送货上门，常常沟通无效。

　　一波三折快件难上门

　　张女士家住东李片区，在市北区一家金融机构上班。“我们很难做到朝九晚五，早上上班时快递驿站还没开门，晚上下班回到家时快递驿站已经打烊，只能等到周末取件。”张女士告诉记者，为了能让快件送上门，她按照从网络上搜到的“教程”，在某物流小程序上将收货偏好设置为“送货上门”，但她的快件依然被送到快递驿站。驿站负责人告诉张女士，想送件上门，有一种“反向”操作方法——被驿站“拉黑”。

　　“正常情况下，配送员会将所有快件都送到快递驿站，我们逐一扫码入库，将取件码发给收件人，收件人凭码取货出库。如果想送件上门，我们得在系统里‘拉黑’收件人的手机号码，这样，无法入库的快件会退给配送员，才能送件上门。”小区快递驿站的负责人说。

　　张女士照着操作，手机号码被快递驿站“拉黑”，但当她再次网购后发现，快件明明到了青岛，却迟迟送不到家。“快递驿站说已经将快件退给了快递公司站点，让我联系他们。快递公司却称要送的货太多，我的件大海捞针很难找到。”最终，张女士只能跟商家协商，选择了退货。

　　采访中，有着类似遭遇的消费者不在少数。“网购的商品都是直接被放到快递驿站，连征求收件人同意的电话、短信都没有。我找商家、找快递公司维权，打了好几个电话，双方都在拉扯，太耗费时间和精力。”市民李先生认为，要求送快件上门是消费者的正当权益，现在却成为一种“奢望”。

　　特殊需求应被充分考虑

　　日前，记者来到张女士所反映的中通速递（青岛国际院士港分部）探访。

　　该快递站点负责人袁先生介绍，送件上门之所以存在现实困难，是因为送货量太大，而利润又较低。“以张女士的小区为例，我们平均每天需要配送约900个快件，每个快件收入0.9元，其中包含配送员的工资、场地租金、车辆设备损耗等。”袁先生告诉记者，送件上门无疑要花费更多人力和时间成本，不同快递企业会根据自身的定位提供不同的服务和收费标准，有的企业主打优质服务，有的则靠“走量”主打性价比。“除非商家多支付快递费并在订单上备注‘送件上门’，我们才会上门配送。部分小区禁止快递车入内，还有一些老旧小区没有电梯，这些都是快件难以送上门的现实因素。”袁先生说。

　　快递配送员王先生透露，将快件一次性投放至驿站，每件约支付给驿站0.3元，“虽然这样算下来配送单件的收益降低，但现在快递公司都用成本较低的无人快递车，相同时间能多派送数倍的快件，整体收益反而更高。”

　　根据2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。然而，法规施行两年多，擅自将快件投递至驿站或智能柜的现象依旧普遍。

　　“部分市民确有快件上门需求，应被看见并充分考虑，而非直接剥夺其选择的权利。”业内人士认为，快递企业在控制成本、提升效率的同时，应充分考虑有特殊需求的群体，进一步提升服务质量。

　　今年1月，青岛市政协经济委员会曾提出《关于提升青岛市快递服务质量的提案》，指出末端配送服务质量仍有待改进，建议加大对快递企业执法力度，增加监管频次，倒逼企业提高服务质量。记者从青岛市邮政管理局了解到，该局严格落实《快递暂行条例》《快递市场管理办法》及《快递服务》国家标准等行业法律法规标准，加大末端投递环节执法力度，去年以来对圆通、中通、韵达、EMS等多个品牌的经营企业，因未经用户同意擅自使用智能快件箱或服务站投递等违规行为，依法作出警告、罚款等行政处罚。