政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”“急什么，没看我正忙着吗”“看牌子，自己看清楚了再来”等用语则将被列为服务禁忌……北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

　　政务服务综合窗口是专门为企业和群众办事的窗口，能不能办成事、办事效率的高低往往受到更多关注。但事实上，窗口人员“会不会说话”绝非小事。一方面，“话风”不仅见修养、见作风，还关乎政府形象；另一方面，言为心声，“门难进、脸难看、话难听”的背后往往是“事难办”。窗口人员“不会说话”，动辄让办事群众不舒服、受伤害，很难说心里装着百姓，办事效率恐怕也高不了。

　　作风建设永远在路上。近年来，各地都在不断深化“放管服”改革，“最多跑一次”“一窗办”“马上办”等渐成常态，窗口办事效率大为提升。“速度”和“温度”是政务服务的正反面，缺一不可。越是追求“加速度”，越要重视“升温度”。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。窗口人员的“话风”就是政务服务的“温度计”，与群众的满意度、政务服务的质量直接相关。

　　任何职业、行业，既有文明、规范的用语，也有禁止使用的“忌语”，这些“忌语”往往是一种约定俗成的“软约束”，但对政务服务而言，禁止使用“忌语”应成为一种明文规定的“硬约束”。北京市拟将多条常见、伤人的政务服务禁用语写入规范，上升为地方标准，传递出政务服务“优”无止境的理念，具有很大的借鉴意义和推广价值。  陈广江