山东大学齐鲁医院（青岛）党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。

　　“一窗通办太方便了，再也不用多个窗口排队了。”在山东大学齐鲁医院（青岛）门诊综合服务中心，刚办完医保结算与诊断证明盖章的市民王女士站在窗口前连连称赞。此前需要辗转缴费、医保、病历打印三个窗口、排三次队才能办完的业务，如今在一个窗口就能一次性办结。10月1日，随着最后3个一窗通办窗口正式投入运行，山东大学齐鲁医院（青岛）一窗式通办窗口全面开放。作为该项改革的牵头主导部门，医院财务部统筹协调医保办、门诊部等多部门协同攻坚，推动医院门急诊医疗服务正式迈入“一窗通办、一章办结”的全新阶段。

　　2025年6月，医院组织管理团队赴南方头部医院考察学习，将“一窗通办”的先进服务理念引入青岛。结合新急诊楼启用契机，医院率先在急诊区域启动试点，经过4个月的流程梳理与人员培训，去年10月1日新急诊启用时同步实现急诊结算一窗通办。改革不仅整合了收费、医保审核、出入院办理等业务，更补齐了夜间服务短板——急诊所有专科24小时不间断接诊，窗口同步提供住院床位安排、医保审核结算服务，留观患者当天即可办结全部手续离院，实现医院24小时诊疗和服务“不打烊”。

　　随后，财务部牵头制定门诊一窗式改革分步实施方案：按照“试点先行、逐步开放”的原则，今年7月1日，门诊首批2个一窗式试点窗口正式运行；8月新增2个窗口，9月再增3 个；至10月1日，10个全能综合窗口全部开放，全面替代原分属财务部、医保办、门诊部的13个专项窗口，覆盖挂号、缴费、退费、事后报销、医保审核、大病办理、病历复印、证明盖章等全品类门诊业务。实测数据显示，患者单次办理业务的平均时间较此前缩短约40%，复杂业务可在20分钟至25分钟内全部办结。

　　为配合一窗式改革推进，财务部牵头启动 “一章制” 改革，联合运营办、党政办、医务部、门诊部、医保办、法规处等多部门对全院窗口用章场景进行全面梳理。今年6月30日24时起，医院正式启用 “山东大学齐鲁医院（青岛）医疗业务专用章”，将原有20类窗口业务用章统一整合，实现“多章合一、一章通用”。新专用章覆盖门急诊、住院全场景，包含医疗文书、结算业务、医保业务三大类共20余项具体用章场景，法律效力与原印章完全一致，可正常用于医保报销、证明文书等各类用途。与此同时，医院建立了印章全生命周期管理制度，从刻印、领用、保存、使用到交接、封存、销毁全流程规范，印章编号与窗口编号一一对应，实现“章不动、人动”，每一份盖章文件票据都可追溯。为提升患者知晓度，医院提前一个月通过官网、公众号、线下公告牌等渠道广泛发布，上线初期安排专人答疑解惑，获得患者与保险公司的认可。“一章制”改革走在青岛市乃至山东省前列，还获得了《健康报》专题报道。

　　流程重构的核心是人的能力转型。从“一人一岗、各管一块”到“一人多岗、一窗全能”，医院财务部主导搭建了长达九个月的系统化培训体系，依次通过理论学习、实践跟岗、交叉试岗、独立顶岗四个阶段，分批完成全员考核，确保每一位窗口人员都能熟练掌握全品类业务。

　　队伍能力的升级带来了效率与质量的双提升。急诊领域，业务量较改革前增幅超50%，窗口工作人员却从3人缩减至2人，人均工作效率提升70%，服务效率大大提高；门诊领域，第三方患者满意度数据显示，自试点以来，每月满意度评分均保持在99.9%以上，多个月份达到100%。

　　10个窗口全面开放，并不是改革的终点。医院财务部主任曹济永表示，下一步将持续夯实一窗通办服务质量，建立涵盖工作效率、业务质量、服务态度三个维度的统一绩效考核体系，持续优化服务标准，细化服务规范。

　　文/徐小钦