在城市供水保障中，“用户报漏、上门维修”的被动处置模式是行业常态：水管漏了要等用户发现账单异常才来求助，小区管网出点小故障就要全区域停水……这些看似细碎的用水“小事”，却是关乎千家万户生活的“民生大事”。

　　水，是生命之源，也是民生之基。在青岛，从老旧小区到乡野村居，从管网改造到水表更新，一张覆盖城乡的供水服务网络正悄然升级。不再是等投诉上门，而是主动探漏、预警推送、无感抢修；不再满足于“有水用”，而是追求“水压稳、水质优、服务暖”。

　　这背后，是青岛水务海润自来水集团紧扣供水服务提质增效的核心主线，创新探索“预警前置、标准重塑、网格下沉”主动服务新路径，一手抓智慧预警主动布局，一手抓精细管理攻坚克难，推动供水服务从“被动处置”向“主动服务”“精细管控”深度转型，用民生温度标注发展刻度。今年以来，海润集团全渠道服务工单总量同比下降22.84%，服务质效和用户口碑实现了双重提升。

　　数据多跑路，把用水烦恼消弭在萌芽状态

　　很多市民有过这样的糟心经历：家里的埋墙管线、马桶进水阀等发生渗漏，因为漏点藏在隐蔽处很难察觉，直到收到远超往常的高额水费账单，才发现已经白白浪费了不少水资源，也平白增加了用水负担。

　　在海润集团接到的突发水量异常类供水服务诉求中，有很大一部分是由于用户家里管道或用水设施故障导致的隐藏漏水。

　　如何让服务跑赢问题？海润集团的答案是“未诉先办”，并拿出了一套用数据提前“嗅出隐患”的解决方案。

　　让水表“会说话”。2024年，海润集团启动远程水表更新计划，目前已完成近60万只远程水表的更换工作，让过去只会“走数字”的传统水表，变成了能实时回传数据的“智能哨兵”。

　　依托这些终端搭建起的物联网监测平台与大数据分析体系，海润集团构建起全闭环的“预警—核查—告知—归档”远传预警管控机制。每天各供水服务所的专员会对系统新增、待处理预警信息逐户逐条筛查，调取用户近30日用水量、瞬时流量以及历史用量数据交叉比对，精准研判水量异常的背后原因。针对排查出的疑似漏损隐患，工作人员优先通过手机短信、微信服务号推送预警提醒，对于线上无法触达的老年用户或者特殊群体，工作人员则在24小时内通过电话或者上门走访的方式完成跟进告知，把隐患提示送到用户跟前。

　　今年7月，夏庄供水服务所的物联网管网监测平台上，弹出了一条预警提醒——夏庄街道华阴村计量水表夜间流量出现异常波动。工作人员立刻调取该区域近30日用水曲线，结合瞬时流量数据进行交叉比对，初步判断内部管线存在渗漏隐患。供水服务人员第一时间联系华阴村村委，协助他们进行义务检修，最终检测出3处漏点，及时控制住了管线渗漏的问题，帮村民省下了一笔不必要的水费支出。

　　截至目前，海润集团已经累计发送水量预警信息13万余条，有效处置居民家中的隐性漏水1200余户，在高额账单和水资源浪费酿成之前，就悄无声息地把不少用户的用水烦恼消弭在了萌芽状态，真正把服务做在群众开口之前。

　　标准立起来，让停水服务告别“凭经验”

　　海润集团的民生实践，不止于个案攻坚，更在于标准提炼与模式推广。

　　计划停水是城市管网维护改造过程中不可避免的环节，过去不少停水作业因为时间安排不合理、通知不到位、应急保障跟不上，很容易影响居民的正常生活，也是过去供水服务工单里的高频诉求。

　　今年，海润集团把停水服务的标准化重塑，作为提升服务质感的重要抓手，全面梳理停水准备、前置告知、应急保障、复水报备等全链条关键节点，形成了可落地、可追溯的全流程操作规范，推动停水管理从过去的“经验型”彻底转向“标准化”。

　　今年2月，海润集团启动澳门路、金湾路、越秀路老旧管网改造工程，施工需要对奥帆中心附近涉及千余户居民的片区实施计划停水。为了将对居民的影响降到最低，工作人员特意把停水时间定在夜间用水高峰过后，提前48小时就通过公告栏、业主微信群和短信平台多渠道同步推送停水通知，停水当天安排专人全程跟进施工，协调应急送水车按时在片区就位待命，实时跟踪施工进度，最后比预定时间提前2小时恢复正常供水。

　　如今，这样的稳妥处置已经成为海润集团停水作业的“常规操作”。各供水服务所对照标准化流程逐项落地，建立起“节点管控、全程留痕”的工作机制，同步配套实行“日提醒、周调度、月监督”的递进式督办制度，对停水、水压、水质等民生敏感信息每日开展预警、每周跟进督办、每月复盘分析，确保民生诉求都能得到高效闭环处置。

　　截至7月底，海润集团配合“市办实事”等重点工程施工，累计完成符合标准化流程的停水作业123次，覆盖辖区16.8万余户居民，受理的全渠道停水服务工单共8208件，同比下降34.14%，停水相关的服务处置效能得到大幅提升。

　　触角沉下去，把服务送到用户家门口

　　供水保障是民生底线，考验的不只是能力，更是态度。

　　良辰美景小区是建成多年的老小区，受早年的管网设计限制，过去无论维修规模大小，都必须关停小区总泵才能作业，哪怕只是单户居民家中的小管线故障，最后也会演变成整个小区全域停水，此事一直是居民反映强烈的“烦心事”。

　　今年6月，海润集团在辖区范围内启动“大起底”“回头看”专项整治行动，主动收集该小区的用水痛点后，第一时间上门走访居民征集意见，量身定制了施工方案，赶在夏季供水高峰到来之前，在小区内加装了32处独立分段阀门，最终实现分楼栋、分区域独立控水，彻底扭转了过去“一处故障、全域停水”的被动局面。小区居民为表达感谢，专门送上印有“供水为民办实事·排忧解难暖人心”的锦旗。

　　一面锦旗，丈量的是从“被动”到“主动”的距离。这一发生在小区里的变化，正是海润集团推行“青水管家·马上就办”服务机制的生动缩影。目前，海润集团已经将766名网格员主动下沉融入辖区内243个街道社区、867个物业小区，把精准的供水服务信息直接推送到居民身边，实现了居民诉求的快速响应、高效处置。

　　依托“水事议事厅”“周周入社区”这些接地气的服务载体，海润集团的工作人员累计走进社区开展便民服务活动111次，前置化解居民的各类用水难题近1800件，真正把服务关口延伸到了社区的“最后一米”。今年以来，海润集团全渠道服务工单总量同比下降22.84%，累计收到用户送来的锦旗31面、表扬信8封，服务质效和用户口碑实现双重提升。

　　一滴水，可以照见一个企业的责任担当；一个水龙头，可以检验一座城市的民生厚度。

　　从智慧预警的数字化布局，到停水流程的系统性重塑，再到网格员下沉激活服务末梢，海润集团向主动服务转型的步伐走得扎实且坚定。未来，海润集团将继续坚持“实、新、快、严”的工作作风，锚定“主动服务、有解思维、永不说不”的服务理念，持续深化服务流程再造，把供水保障的“最后一公里”变成服务居民的“最暖一公里”，为城市宜居品质提升贡献海润力量。   （吴 帅  高 颖）