□青岛日报/观海新闻记者 傅军 通讯员 吕玉卓 韩浩宇 袁飞

　　今年以来，国家税务总局平度市税务局聚焦落实首问责任制，以纳税人缴费人需求为导向，创新推出“首问首责解忧台账”工作机制，畅通渠道听民声，打造前中后“三台”联动服务模式，通过大数据分析和诉求标签清单，双维“解码”分析税情，一站受理解决诉求，扎实推动首问首责工作提质增效。

　　服务“三台”联动

　　加速首问首责“运力”流转

　　“您好，请问您需要办理什么业务？”

　　在平度市税务局，青岛凌邦鑫创电子科技有限公司的法人陶先生一步入办税服务大厅，导税人员便主动上前，热情问需。在了解到陶先生的退税需求后，导税人员立即邀请纳税服务科、收入核算科业务骨干帮助其捋清申报资料，面对面辅导帮办。

　　“工作人员从我进大厅开始就全程引导陪同，税务专家手把手辅导我申报，很快就办理好了所有退税流程。”陶先生表示。

　　平度市税务局整合服务资源，打造“三台联动”新模式，把“压缩前台、主动问需—充实中台、全程引导—配强后台、集约办理”作为落实“首问责任”的重要基础。缩减前台窗口人员比例，将服务资源释放充实到办税辅导、征纳互动等岗位，针对到厅的纳税人缴费人，采取首问人员全程导税和征纳互动服务相结合的方式，彻底打破征纳隔阂，纳税人无须叫号、无须等待，即可直接在外网区办理业务。进一步健全“温心”云厅与“温心”专家工作室服务功能，与业务窗口、业务科室建立“分类处理、分级接单”联动机制，对于需要多岗协作的疑难复杂涉税事项，由首问人员引导纳税人至工作室，业务骨干“快速介入、及时处理、闭环反馈”，保证问题不落地、人员不脱岗，使问题“中转站”变成“终点站”。

　　税情“双维”解码

　　助力首问首责“算力”提升

　　“您好，我对制造业企业增值税加计抵减政策有疑问，想详细了解下。”青岛云泽永泰工贸有限公司的张女士通过平度市税务局征纳互动平台发起咨询。作为“税费服务中心”的一员，征纳互动坐席人员黄宾敏锐地意识到，这已经是当月第三起针对制造业企业增值税加计抵减政策的咨询请求，详细解答纳税人问题后，她迅速记录，并精准归类政策咨询类别。

　　几天后，当张女士再次登录征纳互动平台时，她收到了这样一条温馨提示：“尊敬的纳税人，我们注意到您对制造业企业增值税加计抵减政策感兴趣。为帮助您更好理解和运用该政策，我们已为您准备了详尽的政策解读与操作指南，请点击查看。”

　　平度市税务局打造“税情感知中心”，依托税收大数据定期汇总分析征纳咨询问题，梳理共性诉求和矛盾争议点，建立税费诉求解决台账，并通过征纳互动服务平台向同类需求企业进行精准推送，实现“政策找人”。同时，建立“税费服务中心”，集成征纳互动服务、电话咨询、网办、诉求分析改进四个功能区，配齐25人智慧办税团队，明确“实务操作、税收优惠、税费种信息”3大类192个明细标签，通过“标签化”记录，梳理近期高频热点问题，形成重点辅导企业清单，对于税费疑难事项及时跟进、限时回复、例会复盘，通过大数据分析和诉求标签清单实现“双维”解码，准确把握税情，做到事事有回应、件件有着落，不断完善兜底服务措施，推进首问责任制等各项便民服务措施落实落细。

　　诉求一站受理

　　做实首问首责“效力”支撑

　　“我是明村镇赵家屋子村的马瑞辉，前两天村里提醒医保缴费，我这才发现医保费缴错了，税务这边能帮我追回来不？”

　　了解马女士诉求后，明村税务所诉求争议调解站的工作人员第一时间安抚其情绪，详细记录其缴费信息及联系方式，并告知2个工作日后予以反馈。工作人员联动平度市税务局“社会保险费诉求响应与协同处置实体工作站”，与医保部门进行对接，通过系统核查错缴人员姓名与地址，同时联系属地税务所与错缴人员进行沟通协商，在约定时间内将482元医保费转交至马女士微信。

　　为高效处置税费诉求，平度市税务局对“社会保险费诉求响应与协同处置实体工作站”进行优化升级，在税务、人社、医保三方人员共驻的基础上，延伸至税务、法院、公安、财政、人社、医保、信访、总工会八家职能部门协同共治，将社保费、医保费征缴诉求争议处理相关事项纳入工作站工作职能。工作站实行“三家常驻+八家定期集中办公”的工作模式，从受理登记、分办研究、会商解决、限时反馈、结果运用、资料归档六个方面规范工作流程，推动实现复杂业务八家共研、跨部门业务三家联办、简单事项即办即走，确保响应及时有效。

　　平度市税务局将进一步强化首问责任制落实，围绕纳税人缴费人需求，不断提升税费服务智能化、精细化、个性化水平，切实加快诉求响应速度，提升税费服务质效，不断提高群众获得感、满意度。