早报10月26日讯 今年6月起，青岛水务海润自来水集团推出“周二供水帮办接线日”活动，集团总经理、业务部门以及分公司负责人每周二轮流坐班96111热线接线席，接听居民用水诉求、核查处置流程，核验回访成效，将热线变成倾听民生、破解难题、优化服务的一线现场。

　　活动中，海润集团对所属14个供水服务所近3万件服务工单处理情况开展“回头看”，通过随机抽取工单回访，跟进供水服务工单处置全过程，累计接听、回访、处置诉求约1800件，收集意见建议5条。

　　“开展‘周二供水帮办接线日’不仅是简单接听电话、记录诉求的通俗做法，而是通过管理层直接倾听居民诉求，第一时间掌握居民用水的急难愁盼，及时发现服务流程中的堵点难点，倒逼各环节改进提升，从‘解决一单’向‘治理一类’转变，让服务决策更贴近民声、更符合民意。”海润集团客户服务部负责人说。

　　热线接得进，问题更要解决好。针对“周二供水帮办接线日”和工单“回头看”中发现的高频共性问题，海润集团成立民生诉求专班，由党委班子牵头领办、责任部门包件推进，通过实地查看、现场会商、统筹施策等方式实施专项整治行动，有效化解水压不足、管道暗漏、用户端设施故障等疑难问题30余件，并对办结事项逐一回访销号。

　　从“接得进”到“办到位”，海润集团的“周二供水帮办接线日”推动居民诉求从“有人接”向“有人办、办到位”延伸，形成“热线接听—工单核查—专班领办—回访销号”的闭环，让热线反映的问题件件有回音、事事有着落。 

　　（文/郭念礼 实习生 李旭彦 通讯员 纪凯萍）