金融消费者权益保护是践行金融工作政治性、人民性的核心环节，是维护金融稳定、增进民生福祉的重要基石。2025年，农业银行青岛市分行深入贯彻国家金融监管政策及总行决策部署，始终坚守“金融为民”初心，秉持“客户至上”理念，将消保工作作为检验政治站位、深化服务内涵的关键抓手，持续完善体系、创新服务、强化宣教，全力构建安全、温暖、可信赖的消费环境，在守护人民群众财产安全、助力美好生活的征程中展现了国有大行的责任与担当。

　　强化顶层设计

　　完善“大消保”治理格局

　　农业银行青岛市分行始终坚持“以人民为中心”的价值取向，以“大消保”理念，扎实推进“全行管消保，全行为消保工作负责”的大格局建设。通过健全消保审查、投诉溯源、考核评价与内部监督问责体系，推动消保要求深度融入经营管理各环节。充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，深入开展“党建+消保”实践活动，将消保履职与党员先锋岗、志愿服务队建设相结合。全年联合社区、企业、学校、乡村等共建单位开展线下金融知识讲座与反诈案例分享活动800余场，组建党员志愿服务队开展“七走进”宣教活动超百次，设立并运营党员消保示范岗，全年提供现场咨询与服务指引近2万次，切实将消保责任压实到“最后一公里”。

　　聚焦服务升温

　　打造“暖民心”服务标杆

　　农业银行青岛市分行以“农情暖域”品牌建设为引领，持续推进网点服务适老化、无障碍化改造。年内全面优化网点设施配置标准，为全部营业网点配齐轮椅、助盲卡、手写板、移动填单台等便民设施，实现无障碍通道全覆盖。深化“老年人绿色通道”及智能叫号适老功能应用，显著缩短老年客户等候时间。持续完善上门服务机制，全年为行动不便等特殊客户群体提供上门服务3000余次。以“农情暖域·工会驿站”为基础，开展“农情相伴 清凉一夏”公益活动，邀请户外劳动者等特殊群体到店，或“走出网点”为户外劳动者提供“送清凉”等服务，全辖网点共开展活动54次，覆盖户外劳动者等特殊群体1000余人次，不断深化“农情暖域”公益品牌。

　　筑牢安全防线

　　构建“立体化”宣教网络

　　农业银行青岛市分行积极履行金融知识普及主体责任，着力打造“线上线下协同、重点人群覆盖、宣传形式多元”的立体化宣教体系。线上依托微信公众号、掌银等平台，创新运用长图、漫画、短视频、3D数字化展厅等形式，推出《“小墨说”反诈系列》《适老化服务情景剧》《金融消费者权益守护指南》等一批生动易懂的新媒体作品，其中多部作品在行业协会及市级评选中获奖。线下充分发挥159支“青枫”志愿服务队与87支金融城乡服务队，塑造“金帆护航”农情消保志愿服务品牌，通过“常态化、嵌入式”的宣教活动，将金融知识送入社区、乡村、校园、企业，全年开展活动618次，服务群众5万余人次，使金融教育更接地气、更有温度。全行各营业网点统一建设“反诈驿站”，明确网点反诈职责和堵截案件工作流程，每个网点设置一个反诈唤醒室，通过场景化展示与互动讲解提升客户识诈防诈能力。

　　展望未来：

　　坚守初心，持续赋能

　　下一步，农业银行青岛市分行将继续锚定“金融为民”根本方向，以“大消保”格局为统领，以客户需求与期盼为出发点，持续推动消保工作机制化、服务精细化、宣教精准化。通过不断优化流程、创新手段、深化融合，努力将消保工作转化为提升客户体验、增强风险韧性、促进高质量发展的内生动力，在服务岛城经济社会发展、护卫百姓幸福生活的道路上，书写更加扎实、更有温度的金融答卷。　　　　　　   文/徐冬奇