春节假期过后，办理出入境证件的人员明显增多。金华路青岛市公安局市北分局出入境接待大厅的业务量，在城区位居前列。三八妇女节到来之际，记者跟访值班女警范荣，探访她在岗位上不断优化流程、想方设法为群众服务的秘诀。

　　用老人听得懂的语言服务

　　近一个月来，青岛市范围内办理护照等出入境业务的数量，同比大幅上涨。从春节假期结束后开始，市北分局出入境接待大厅每天都要为至少120名群众办理业务，最高峰人数超过170名。

　　在大厅引导大家办业务的女民警，是市北分局人口管理服务大队二中队副中队长范荣。和男同事相比，女民警更加细心，特别是面对女性当事人或者和家庭有关的业务时，更能设身处地换位思考。范荣研究了这些年的业务量后发现，和其他区市相比，来市北分局出入境接待大厅办业务的老年人比例偏高，大约占30%。

　　探亲、旅游、康养……老年人们办理出入境证件的目的不一样。出入境政策变化快，很多人不熟悉，要问的问题很多，范荣和同事要用他们听得懂的语言来解答；老年人自助拍照、打印申请表、移动支付时操作不熟练，民警要手把手地教他们；有的老年人手机经常接不通，导致邮寄上门的证件无人拿取，范荣经常要多问一句，到底用哪种方式领取……尽管如此，范荣从未有过不耐烦，始终用亲切的话语和温暖的眼神拉近与群众的距离。

　　她在窗口学会“共情”

　　在出入境窗口值班，很多是按部就班的业务。范荣在这里见证了很多悲欢离合。要做好服务窗口的工作，必须学会“共情”，才能想出更多的办法，更好地为群众服务。

　　2023年9月的一个下午，一对夫妻急匆匆跑进了大厅。范荣看见两人一直在抹眼泪，赶紧上前询问。原来，他们的女儿在国外旅行时突然生病，已无法下床。夫妻俩准备出国照顾女儿，却发现签证虽然有效，但护照已经过期。范荣给两人递上纸巾，待他们情绪稳定后，把加急办理需要准备的材料全部告知，随后为他们开通绿色通道，两人及时拿到了新护照。

　　2024年9月，一对母女焦急地来到接待大厅求助。女儿小邱告诉当天值班的范荣，她接到了国外一所高校的研究生录取通知书，她刚准备订机票时，突然发现护照不见了。一家人四处寻找未果后，只能来大厅补办。“当时已经到了下班点，但女孩很着急，我们必须想办法。”范荣询问后得知，小邱在国外上学时护照正好过期，在使馆补办过。这次的补办程序，要比普通护照手续复杂，但开学又迫在眉睫。范荣一边安慰母女俩，一边启动延时办理。范荣受理业务后，一路紧盯护照的补办流程，主动联系各部门说明情况，全力缩短每个流程环节的核实时间，最终让小邱在开学前顺利拿到了护照。

　　多问几句发现可疑线索

　　范荣的脸上虽然经常挂着微笑，但遇到原则性的问题，范荣依然是一丝不苟。今年1月，男青年赵某到接待大厅补办港澳通行证，当被问及办证目的时，赵某说最近交了个在澳门念书的女朋友，想过去看看她。

　　范荣核实相关情况后，很快发现了疑点：赵某有过多次用护照入境澳门的记录，随后乘飞机前往外国。“你女朋友叫什么名字，在哪儿念大学啊？”面对范荣的核实，赵某起初对答如流，但很快编不下去了。“面对警察还敢说谎，肯定有问题。”范荣不但没有为赵某办理业务，还将这一情况向上级汇报。

　　在大厅值班时，范荣基本上都是站在大厅中央：她通过主动接近群众、合理分流人群、提前审核材料等方式，在出入境大厅形成循环动线，确保大厅运转高效流畅，同时随时倾听群众意见建议，主动给群众解惑答疑。她通过细致暖心的服务，助推市北出入境“业务高峰”成为“满意高峰”。

　　观海新闻/青岛晚报/掌上青岛 首席记者 刘卓毅