金融消费者权益保护工作事关人民群众的切身利益。近年来，我市相关部门多措并举，金融消费者权益保护实践探索取得了阶段性成效。

　　青岛市金融消费权益保护协会于2014年7月成立，是中国人民银行青岛市中心支行主管的公益性社团组织；2018年3月，市司法局批复成立青岛市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称金调委），是我市成立的第一家金融纠纷领域行业性专业性人民调解组织，设有两个中心：金融消费纠纷调解中心，作为第三方独立的金融消费纠纷调解机构；金融知识宣传中心，承担金融知识与金融调解的普及宣传、普惠金融及协会事务性工作。守护金融消费权益，推进普惠金融建设，青岛一直在行动。

　　积极行动

　　充分保护金融消费者合法权益

　　保护金融消费者合法权益，重在行动。近年来，青岛市金融消费权益保护协会多维度高效便民促调解。据统计，金调委调解业务量连年大幅递增，自2020年疫情发生后，截至2022年9月20日，协会共调解1014件，其中信用卡类调解共计556件，成功465件，成功率83.63%，占总调解量54.83%；贷款类调解共计260件，成功216件，成功率83.08%，占总调解量25.64%。整体来看，信用卡和贷款类占总调解量的81%。

　　针对常态化疫情防控实际，金调委积极拓展线上调解方式，借助中国金融消费纠纷调解网批量化解信用卡、消费贷等纠纷，打破了调解的地域限制，调解了外籍人士银行卡被盗刷、刑满释放人员信用卡协商还款、丧失生活信心的特殊工作人士与七家银行协商还款等多起复杂纠纷案件，帮助消费者建立生活信心，回归正常生活，消除社会隐患，将普惠金融落到实处。

　　与此同时，诉调对接机制运行顺畅。目前，金调委与市中院联合签署《金融消费纠纷诉调对接机制管理办法》，与全市十家三级法院均建立了诉调对接机制，均通过人民法院调解平台委派案件。截至2022年9月，受理法院委托委派调解近2300件，能联系上当事人的案件调解成功率接近70%；稳步推进“调解工作站”建设，目前已遴选确定包括金融机构网点、区级法院、社区等基层服务站33个，使消费者足不出区即可享受现场调解服务。

　　健全机制

　　全方位多层次普及金融知识

　　以实干助力金融，以行动服务消费。我市率先在全省建立小额金融消费纠纷快速解决机制，与58家会员单位签署小额金融消费纠纷快速解决机制合作备忘录，针对赔付金额在5000元以下的纠纷，如经协商当事人无法达成一致，由调解员提出调解意见，若消费者接受该意见，则当事双方均应接受并承诺履行该调解意见，充分保护金融消费者合法权益。截至目前，通过该机制已成功化解176起纠纷。

　　通过健全常态化金融知识普及，防范化解金融风险。2021年以来，金调委与崂山区、市北区教体局联合针对小学生开展“金融知识进课程”，起到“教育一名学生、辐射一个家庭”的作用，提高公众风险防范意识。

　　2022年3月15日为消费者权益日，金调委承办“金融知识大讲堂”系列直播活动，单场讲座点击量超过21.55万。此外，金调委还送培训进会员单位，自主开发调解课件开展专题培训，已先后走进27家金融机构、进行了30场次培训，受训人员4500余人，并成功举办四届调解典型案例大赛。

　　此外，金调委率先创设“调解员观摩制度”，身临其境参与纠纷化解、灵活运用调解技巧，夯实调解员基本功；加强调解员培训，开发培训课程《调解——金融纠纷减压阀》，分享调解经验。

　　观海新闻/青岛晚报 记者 董真 通讯员 李晓晖

　　■调解故事

　　助刑满释放人员回归社会

　　“小调解”彰显“大情怀”

　　今年5月，金调委通过调解，化解了一起刑满释放人员信用卡逾期还款的纠纷，双方当事人当场达成了调解协议。此次调解，针对消费者为刑满释放人员的情况，调解员提前做了大量工作，调解时采取“政策帮扶+社会帮扶”的思路，仔细分析消费者的情况，冷静应对调解现场的各种突发情况，力求做到不偏不倚。

　　调解员通过列举相关法律、政策文件，向消费者普及金融知识，做好金融、法治宣传，及时且详细地向消费者宣传信用卡相关规定，加强对其正面疏导，并与银行积极沟通，建议银行针对特殊人群申请优惠政策，为解决纠纷打下良好的基础；其次，调解员采取多种方式，帮助刑满释放的消费者改变错误认知，增强守法意识和社会责任感，重树生活信心，得到了调解双方的认可和好评。