■诉求来源

　　12345·青诉即办

　　观海新闻客户端“直通12345”

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　　■话题热度 ★★★★

　　家电维修、马桶疏通、上门开锁……当前，互联网平台已成为家政维修服务信息发布的集中地，是很多消费者查找、预约家政维修服务的首选渠道。然而，部分家政维修市场价格混乱，从业人员素质良莠不齐，消费者又缺乏专业维修知识，有的家政维修企业和个人通过线上引流，在线下提供维修服务时以次充好、小病大修、巧立名目、借机宰客，引发诸多消费纠纷。

　　家政维修关系千家万户，如何才能破解“家政维修刺客”乱象，记者展开调查。

　　现象

　　消费者疑遇“刺客” 收费乱售后无门

　　“9月15日，我在网络平台上联系了李沧区一家家政公司到家里疏通马桶，并要求只疏通、不推销。但师傅上门疏通马桶后，称还需要疏通主管道，报价从之前的55元涨到了510元。”市民屈女士告诉记者，由于生活经验不足，她相信了师傅的说法。维修完成后，师傅出示了收款码，她扫码付款。

　　师傅离开后，屈女士产生了疑虑。“维修时我并未在场，而师傅修得特别快，不超过10分钟，我怀疑是虚假维修。网上类似的维修报价也比较低，一般才二三百元。”屈女士回忆说，“维修当天，我向平台申诉，客服称由于服务款项未经平台支付，难以维权。”

　　屈女士又向市场监管部门投诉，工作人员实地走访发现，这家公司的注册地址并无该商家。随后，工作人员电话联系到了商家，商家表示服务经过双方现场认可，拒绝调解。另外，该企业的营业执照于9月27日注销，在网络平台上也已检索不到这家企业。

　　市民苏先生反映，今年4月，他通过网络平台预约了市北区某家政企业的开锁服务。开锁人员上门后，没有沟通开锁方案和价格，就直接破开门锁，更换了新锁，并让苏先生扫码转账1200元。

　　“当时，开锁师傅口头承诺保修半年，我便将钱转给了他。今年8月，门锁频繁出现故障，经常用钥匙打不开，需要家中时时留人。我多次联系商家要求维修，但商家一直不处理，甚至挂断电话。无奈之下，家人只好从小区找了一位师傅，开锁、换锁才花了300元。”苏先生称，同样的开锁、换锁服务，价格相差如此大实在不合理。随后他向平台投诉，但最终不了了之。

　　记者检索发现，这家家政企业在网络平台店铺页面中公布了一个手机号码，记者拨打该号码询价，对方称“开锁50元”，至于换锁价格和保修期限，他一直强调需要“现场看看”。记者多次追问后，对方才报出了80元至190元的价格。

　　西海岸新区的韩女士也遇到了家政维修烦恼。7月30日，她的家人在某网站上联系到一家家政服务公司，花9000元购买了房顶补漏服务。“师傅使用的防水材料在购物网站上都查不到，但他承诺保修5年，我们便放下了心。”韩女士吐槽，“可维修刚过一周，房顶再次漏雨。我多次联系师傅，他要么不接电话，要么一直推，始终不给维修。”

　　无奈之下，韩女士从网上找到了公司法人的联系方式。“他说师傅是挂靠到公司名下，只能督促师傅。”韩女士说，“经过协调，师傅同意来维修，但目前我还在等待。”

　　探因

　　价格不透明 事后维权难

　　记者统计，今年以来，12345·青诉即办、观海新闻客户端“直通12345”平台收到的家政维修投诉约有1500条，涉及家电维修、马桶疏通、管道维修、房顶补漏、上门开锁、衣柜门窗维修等，问题集中在价格有争议和售后服务难保障两个方面。

　　维修价格没有一个可供参考的标准是引起价格争议的重要原因。家政维修费用由基础服务费（包含上门费）和维修服务费组成。消费者在网络平台上团购的套餐价格大多是30元至80元的基础服务费（包含上门费）。师傅上门查看后，会给出包含服务费和材料费的报价，即维修服务费。维修服务费为市场调节价，没有统一标准，消费者难以判断其是否合理，现场容易同意师傅报价。即使消费者事后发现价格虚高而投诉，也只有少部分人能拿到退款。

　　“与注重口碑的线下门店相比，线上家政维修更容易做‘一锤子买卖’。”拥有30年从业经验的刘师傅介绍，“不同零件、材料的价格存在差异，部分维修人员会利用专业优势，提出利益最大化的报价，消费者一时难以核实，容易被坑。”

　　从业人员彭先生向记者透露，他接的订单中70%来源于线上，线下门店接单量仅占三成。为了能多接活，他交了一定费用，“加盟”了两家家政服务公司，公司为他提供互联网接单、派单服务，售后则由他个人负责。因此，家政维修售后服务水平取决于维修人员的个人素质和水平。

　　记者了解到，对故意拖延或者无理拒绝兑现售后承诺的商家，市场监管部门可依据相关法规予以处理。但在现实中，如果商家口头承诺后又拒不承认，消费者在没有保留证据的情况下就难以维权。另外，新出现的故障是否与原维修行为有关，也难以界定。

　　“近年来，互联网家政维修服务的投诉量呈上升趋势。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，接到投诉后，我们会立即组织调解。若被投诉人明确拒绝调解，调解会依法终止，消费者可通过司法途径维权。”一位市场监管部门工作人员说，“如果在商家登记的经营场所以及用电话均联系不到商家，投诉便无法处理。”

　　一家互联网平台的家政业务负责人介绍，对于需要上门查看后才能报价的家政维修服务，有些消费者选择线下支付尾款，平台对于服务无法追溯。

　　建议

　　增加优质供给 商户分级管理

　　在规范家政维修市场方面，许多城市采取了一些举措。例如，上海市开展市场专项整治行动，推出维修服务热线，创新引入“市场化专业维修企业+区房屋维修应急中心”模式，促进费用公开透明；北京市市场监督管理局出台规定，家电维修不明码标价最高将罚款5000元；宿迁市开发了“城管便民生活地图”App，市民可快速查询、一键导航……

　　青岛市也有创新做法，扩大居民“家门口”的优质家政维修服务供给。记者在李沧区上流佳苑社区便民服务中心看到，5大类40小项便民服务明码标价，其中就有管道疏通、家电维修清洗、开锁换锁、门窗更改、墙皮修补等服务。“市民在便民服务中心内购买服务时，部分项目只需支付维修零件、材料的成本价，人工费全免。我们还会定期回访，及时处理市民反映的问题。”运营主管张伟娜介绍，根据统计，社区便民服务中心每个月能为周边居民提供2000余次便民服务，深受好评。

　　“治理‘家政维修刺客’乱象需从源头着手，部门监管和平台把关缺一不可。建议相关部门开展专项整治行动，通过梳理市民投诉、规范经营商户信息、曝光侵权案例等举措优化家政维修市场环境，维护消费者合法权益。”山东德衡（西海岸）律师事务所邹文成律师建议，平台应督促商家严格落实明码标价规定，在网上公示上门的各类服务费用。针对上门查看后才能报价的维修服务项目，平台应积极推进交易线上化，确保维修服务可追溯。同时，平台应完善争议解决机制，显著标明消费者投诉举报入口，并基于用户评价、投诉率等指标，实施商户分类分级管理，采取标记措施来提醒、警示消费者。

　　青岛市家政服务协会秘书长苏珞建议，相关部门应积极构建规范、健康、有序的行业发展长效机制，建立行业服务标准、自律机制、保障体系。据了解，福建泉州市推出多种措施促进家政服务业提质扩容，其中包括引导企业发展员工制、鼓励企业规模化规范化发展、探索建设全市家政服务公共平台、支持信用体系建设、支持服务标准化试点等。

　　消费提醒

　　市场监督管理部门提醒，选择家政维修服务时，消费者应优先选择知名度高、口碑好的正规平台，注意核实服务商的资质和信誉情况，并提前沟通服务价格与收费标准。家政维修属于到家服务，包括线上预约和线下服务两个过程，市民应在线上向商家下单，确保预约留痕，由商家联系师傅上门服务，增强服务保障。在线下服务过程中，消费者应再次与维修服务人员确认服务价格，并保留相关证据，如聊天记录、电话录音、服务过程录像等，以备维权所需。支付费用时，消费者应尽量在平台履约，方便通过平台追损。此外，若消费者遇到疑似敲诈勒索或诈骗、人身安全受到威胁等情况，应及时报警求助。