在数字化时代，网络服务已成为人们生活的重要组成部分。然而，当消费者遇到服务问题需要退费时，却可能陷入一场漫长而艰难的维权之路。近日，青岛73岁的于昌瑶就因为长城宽带的退费问题烦恼不已。

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　　为外孙网课换网

　　走上退款“长征路”

　　于昌瑶告诉记者，自己初次使用长城宽带是从2018年开始的。2018年4月，于昌瑶花费1280元办理了长城宽带网，用期是4年，到了2022年4月份，宽带网到期后，于昌瑶又续费1200元，希望继续使用该网络。但当时由于疫情的影响，于昌瑶的外孙需要在家上网课，但家中的长城宽带网却频繁出现断网问题，严重影响了孩子的学习。为了保障外孙的学习不受影响，于昌瑶决定更换网络服务商，并于同年7月前往小区附近、位于市南区宁夏路156号13号楼1楼网点的长城宽带宁夏路营业厅办理退费手续。经过计算，营业厅工作人员告知于昌瑶可以退回1150元费用，并承诺三到六个月内将款项退回他的个人账户，并手写了一份“退费凭证”。

　　然而，六个月过去了，于昌瑶却迟迟未收到退款。每当他前往营业厅咨询时，得到的答复总是“已经提报上去了，我们这管不着了”。这一拖就是两年有余，直到现在，于昌瑶的退款问题依旧没有得到解决。“当时缴费的时候很痛快，退费怎么比登天还难！”于昌瑶无奈地说。

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　　类似案例频发

　　退款难成普遍现象

　　于昌瑶说，两年多来，他几乎每个月都会前往营业厅询问退费进展情况，但每次都无功而返。“他们总是说‘赵经理不在’或者说‘已经提交总部’了，就把我打发走。”于昌瑶无奈地说，“他们还让我找媒体、打12345市长热线，却始终不给出明确的解决方案。”面对这种敷衍了事的态度，老人感到十分气愤。

　　于昌瑶退费难的遭遇并非个例。记者发现，多位长城宽带用户均遭遇了退费难的共同问题。北京的陈先生便是其中之一，他在2022年10月选择了长城宽带三年服务套餐，然而仅使用一年便因宽带主机损坏而被迫退费。尽管办理了退费手续并等待至承诺期限，陈先生却迟迟未收到退款。多次拨打长城宽带及宽带通客服热线，得到的回复总是“正在走流程”，但退款至今仍未到账。

　　记者进一步了解到，陈先生的遭遇只是冰山一角。在黑猫投诉平台上，关于长城宽带的投诉高达9000余条，主要问题集中在“宽带故障售后服务差”和“注销后长期拖欠不退费”两大方面。

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　　记者介入得知

　　退款程序已关闭

　　为了深入了解于昌瑶的退款问题并寻求解决方案，日前，记者跟随他来到了长城宽带宁夏路营业厅。然而，面对老人和记者的到来，营业厅的工作人员好像懂得了什么，其中一位工作人员走到一边只是埋头看手机，另一位工作人员表示“赵经理刚走”，紧接着对退费问题避重就轻，无法提供任何实质性的信息。

　　随后记者致电长城宽带服务热线95079反映了相关情况。客服人员查询后表示，于昌瑶的退款程序已经关闭，这意味着退款流程已经中断，但于昌瑶并未收到应退的款项。当记者进一步询问具体情况时，客服人员承诺会进行查询，并稍后回电。然而，直至发稿前，长城宽带方面仍未给出任何回复。

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　　律师观点：不履行承诺需承担法律责任

　　针对长城宽带退款难的问题，北京德恒（青岛）律师事务所律师赵越给出了建议，她指出，企业承诺退款但未按时履行的行为已经违反了《消费者权益保护法》的相关规定。根据法律，消费者有权要求企业承担相应的民事责任，甚至在情节严重的情况下，企业可能面临行政处罚，包括但不限于警告、罚款，甚至吊销营业执照。

　　赵越律师建议，消费者在遇到此类问题时，可以通过行政途径维权，如向当地工商行政管理部门投诉。若对行政处理结果不满意，消费者还可以向法院提起行政诉讼。此外，消费者也可直接通过司法途径维权，向法院提起民事诉讼。

　　关于本次退费进展情况，本报将继续追踪报道。

　　本报记者