近年来，农行青岛分行积极践行国有大型商业银行社会责任，认真贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，以维护金融消费者合法权益为核心，以提升客户体验为目标，积极践行“金融为民”的服务理念，完善消保专项制度，夯实消保工作基础，创新公众宣教，全力提高金融服务质量，真正实现了以消保促服务，以服务促发展的良好工作模式。

　　流程再造健全消保工作体系

　　农行青岛分行一直高度重视消保工作，不断创新消保工作思路和举措，重点实施了消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革措施，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。

　　完善消保专项制度，夯实消保工作基础。对照监管机构消保工作要求，先后出台消保相关制度文件27件，建立完善产品服务的事前协调、事中管控和事后监督机制。目前分行消保制度已基本涵盖了体制机制、考核评价、消保审查等各个领域，有效搭建了消保工作的四梁八柱。

　　推进资源整合，健全消保组织架构。截止目前青岛分行已建立起覆盖各层级、各部门系统的消保组织体系，配置消保专业人员，在基层网点确立了消保联系人，提供有力的人员和经费支持，确保消保工作有效联动管理。

　　强化力度提升消保工作质效

　　加强过程管控。严格执行产品代销、专区双录、个人信息保护、服务收费、特殊群体保护等监管政策要求，定期开展尽职监督检查，及时发现问题、促进整改。

　　坚持“管控前移”。定期对全行各渠道投诉进行数据分析，建立问题“收集-处理-改进-评价”机制，及时优化制度、产品、流程，及时通过《消保工作简报》和《消保投诉快报》的形式整理下发，全年累计下发47期，通过总结经验、发现问题、整改完善来推动客户服务能力提升。

　　持续改进网点服务。推进网点智能化升级改造，全面推广智能设备，提高服务体验。我行2021年组织实施“服务升温工程”，对全辖网点进行适老服务改造，配齐便民设施，全年累计为客户提供上门服务4983余次。

　　内外兼修提升消保意识及宣教成效

　　内化于心，深化员工消保意识。通过网点晨会、专业分析会、消保与投诉联席会等形式，及时传达消保工作文件精神、学习培训投诉处理技巧，将消保意识根植于员工内心，以思想促行动。

　　外化于形，提高金融知识宣教成效。一方面积极落实好监管机构3月、6月、9月的金融知识宣传规定动作，分行员工倾心设计了防范电信网络诈骗等系列漫画和视频，其中，“小墨说”反诈漫画获中国支付清算协会一等奖、卡通形象作品《青宝》和长图漫画作品《征信-您的信用记录者》分别获得第三届 “金消协杯”二等奖和消保文化作品优秀奖等，收到青岛市金融消费权益保护协会的表扬信；一方面持续加强宣教模式创新，在网点开设厅堂消保微课堂、线上线下开辟消保知识宣教专栏、设立金融消费者权益知识学习角、录播消保主题宣教视频，走出去开展进社区、进军营、进校园、进老年大学、进商场等活动扩大宣教范围。农行青岛分行连续三年被青岛银保监局评为“大学生金融文化节”宣教活动先进单位和个人；率先在同业和系统内，首创建立了“山东科技大学消保驿站”，进一步加强了银校金融知识公益宣传长效机制建设，利用校园平台，通过线上线下，全方位，持续开展校园常态化金融知识宣传活动。

　　问题导向突显投诉价值创造

　　客户投诉情况是检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。近年来，在监管部门的帮扶指导下，农行青岛分行不断创新投诉处置思路和技巧，取得显著成效。

　　健全投诉处理机制。严格落实首问负责制，压实投诉管理责任，第一时间处理化解客户问题和不满。

　　保持投诉管理高压态势。对于有责投诉严格追责处罚，保持零容忍态度。

　　强化督导排查。对投诉高发重点区域、重点行进行督导帮扶，及时开展风险隐患排查，深入查找原因，研究改进措施，避免发生大范围、群体性投诉。

　　找准症结和突破口，实现投诉精准治理。针对定期通报的金融机构客户投诉情况，逐笔分析投诉发生根源，认真查找管理短板，落实整改，对监管投诉零容忍，切实树立“客户为中心、投诉无小事”的服务理念，提升客户满意度。

　　积极运用多元化纠纷化解机制。深入贯彻落实监管部门 《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，2021年，我行与青岛市金融消费权益保护协会、青岛市银行保险业纠纷调解中心积极合作，发挥第三方纠纷调解优势，提高纠纷处置效率，全年参与调解数量居同业首位。

理念协同严格执行“双录”

　　近年来，监管部门不断加强“双录”管理，持续强化理财销售规范管理和消费者权益保护。农行青岛分行紧跟监管理念，严格执行“双录”管理规定，从前期销售人员资质认定、销售专区建设、风险提示等方面着手，强化销售人员培训和销售行为管理，严格执行“双录”操作规范和录音、录像保存、上传，真正实现金融产品销售全流程管控，做到“前提示”、“中保护”和“后保存”。

　　消保工作是一项系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，农行青岛分行将继续在监管机构的带领和指导下，根植岛城民生，不断推进全行消费者权益保护工作再上新台阶。