2022.03.15 星期二

　　近年来，青岛工行深入践行“以人民为中心”的发展思想，坚持问计于民、问需于民，切实把消费者的问题作为业务创新的着力点、突破点，聚焦就业、社保、医疗、住房、养老等领域，加强民生金融产品和服务创新，推出一批体现工行特色、市场影响力强、客户口碑好的产品和服务，积极履行消费者权益保护主体责任。

金融服务有温度服务细节暖人心

　　青岛工行着力打造有温度的金融服务，通过规范服务水平、提高服务技能等措施，不断延展服务触角和深度。

　　持续提升网点现场服务效率，线下服务有速度。青岛工行将缩短客户等候时间作为提高服务质量的重要抓手，让客户满意成为一线服务的主线律。

　　该行进一步提升智能化设备服务能力及效率，逐步实现了复杂业务向自助机具的迁移。每日使用网点服务质量监测与排队管理系统，及时分析当日客户超时等候占比情况，确保柜面客户超时等候占比压降工作取得实效。针对个别行动不便的客户或老年客户，该行坚持为此类人群提供双人上门服务，切实帮助有金融服务需要的人群解决金融问题。

　　持续提升电子渠道业务响应，线上服务有温度。青岛工行充分运用金融科技的力量赋能金融服务，在让金融消费者共享数字金融成果的同时，金融服务“不打烊”，实现了7*24小时的线上金融服务功能。

　　尤其是在适老服务科技改造方面，该行在服务热线和自助终端、手机银行等网络渠道均为老年人专门设计优化了服务界面和渠道，方便老人识别、使用。以手机银行服务为例，工行对标工信部《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》，优化了“首页”“我的”两大页签，以及“我的账户”“转账汇款”等高频交易的字型大小、行间距、焦点热区、对比度。考虑到父母的触网需求，在新版手机银行中增加了“子女帮父母注册手机银行”功能，降低老年人使用移动金融服务的门槛。

　　持续提升客户问题解决质效，业务反馈有进度。青岛工行积极践行客户问题“首问负责制”“限时办结制”等服务承诺，不断完善客户咨询和监测预警机制，响应速度显著提高。

　　针对客户反馈的问题及诉求，该行通过 “三个聚焦”行动，不断优化业务流程。聚焦久拖不决问题，以典型问题突破带动同类问题的批量解决；聚焦服务体验不佳问题，以客户为中心推进产品重塑、流程优化、功能提升，从源头上减少投诉；聚焦损害客户利益问题，全面加强员工行为管理，坚决保护好客户的资金安全、信息安全。

金融宣教有广度宣教内容有侧重

　　青岛工行持续完善金融知识宣传普及路径，不断拓展消保宣教广度和维度，持续畅通消保教育宣传“最后一公里”。

　　提升重点群体金融服务质效。 2021年9月3日,中国人民银行发布 《消费者金融素养调查分析报告（2021）》指出，我国消费者金融素养在年龄上的分布呈现倒“U”形,老年人和青少年的金融素养水平相对较低,“一老一少”是金融教育持续关注的重点对象。青岛工行充分利用消费者到网点办理业务的有利时机，积极宣传手机银行、ATM等自助服务的使用技巧，邀约消费者积极体验数字化产品和服务，精准助力跨越“数字鸿沟”。

　　提升重点区域人民群众金融获得感。针对村镇、社区、老年福利机构、中小学校园以及营业网点未能覆盖的区域，该行一方面向广大人民群众广泛宣传财产安全权、知情权、公平交易权等法定权利，强化广大群众权利意识；一方面主动向金融消费者解读涉消保相关法律法规和监管政策，积极宣传投诉受理渠道及处理流程，教育引导客户依法理性维权。

　　金融服务无止境，金融为民守初心。青岛工行将继续坚持以客户为中心服务理念，深化“工银爱相伴”等服务品牌建设，优化客户体验，擦亮“您身边的银行 可信赖的银行”金字招牌，更好实现金融为民、利民、便民、惠民、安民。