记者 梁超

　　5月5日凌晨两点，城市沉睡，青岛殡葬96444服务专线的电话铃声骤然响起。话务员迅速接起，声音沉稳而温和：“这里是青岛殡仪馆，请问有什么可以帮您？您别慌，慢慢说。”电话那头，是家属崩溃的哭声和语无伦次的喃喃自语。这边，指尖已在键盘上快速敲击，一边倾听、安抚，一边记录信息、家庭住址，随即对接工作人员——这是96444热线再普通不过的一个夜班片段。而那些不为人知的悲伤、懊悔、无助与告别，日日夜夜，都在这一根电话线上无声流淌。

　　这条24小时守候的“暖心线”，自2019年开通以来，已累计接听来电32万余个，接线满意率达99%以上。近日，记者走进青岛市殡葬事业服务中心，走近这群特殊的劳动者——8名女性组成的96444热线团队，记录她们用声音为生死离别“摆渡”，让“伤心事”实现“暖心办”的感人故事。

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　　用最简洁、最温暖的语言

　　帮家属稳住阵脚

　　41岁的王爱敏是96444热线团队的班组长，在这个岗位上已经干了21年。她记得那个雨夜，一位中年父亲打来电话，为10岁的女儿订接运车。孩子骨癌晚期，不想住院，一直想回家。在家中度过了最后两天，孩子安静离世。电话里，父亲反复念叨：“如果在医院，她就不会这么快……”他的声音努力克制，却压不住哽咽。

　　王爱敏没有急着登记信息，而是先倾听。“好的，您说，我在听。”她轻声回应。父亲说：“家人想抱着孩子到天亮，好好告别，我们要和她温柔地说再见。”

　　“陪伴是最暖的爱，请您节哀。孩子也希望爸爸妈妈安好。”王爱敏语速放慢，语气平稳，“我们会尽力让她走得温暖。”根据天气和地址，王爱敏给出了建议。最后，父亲决定第二天清晨6点接运女孩。“他想让孩子迎着晨曦走，不想让她淋雨。”王爱敏说。后来，那位父亲特意打来电话致谢，声音里的少了许多慌乱，多了几分安心。“很多家属在悲痛中会大脑空白、情绪崩溃。”王爱敏说，“我们必须用最简洁、最温暖的语言，帮他们稳住情绪。”

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　　为家庭撑起一片临时“避风港”

　　温暖不是天生的，是从教训里长出来的。刚上班时，王爱敏曾因自己的一句“标准问询”让家属陷入更深的悲痛。一位女士来电订车，情绪激动，王爱敏下意识问：“逝者年龄？是正常死亡吗？”话音刚落，电话那头的哭声骤然加剧：“什么叫正常死亡？我妈走得突然，我下班进家她在沙发上就不动了……我还没来得及好好陪她……”那一刻，王爱敏意识到自己失言了。她连忙道歉，用比平时更长的时间安抚家属。挂断电话后，她懊悔不已。

　　从那以后，她的工作日志里多了两页——“行业忌语”和“服务术语”。“尸体”“死人”“没了”被改为“逝者”“遗体”“故人”；“再见”“下次联系”被列为敏感词，结束语统一为“谢谢，请挂机”。

　　“语速不能快，要温和、沉稳，让家属感觉到可靠。”团队成员王丽莎说，每当接完电话，她都会进行反思，看看哪里说得不好，哪里说得好，有时候会听同事的录音学习，就是为了能更好地安抚家属。用声音传递温暖，用耐心化解慌乱，在生命的最后一程，她们为无数家庭撑起一片临时的“避风港”，成为默默守护生死离别的“隐形守护者”。

　　除了悲伤与崩溃，电话那头也有温柔与体谅。王爱敏记得一位独居老人来电，老人说自己一个人生活，后事要麻烦侄女。老人听邻居说殡仪馆火化不要钱，想问问是不是真的。王爱敏耐心讲解了青岛市六项免费基本殡葬服务。老人听完，从最初的焦虑变成哽咽：“没想到老百姓的需要，政策都考虑到了。谢谢你听我唠叨这么多，我心里石头落地了。”“老人那种不想扰人的温柔和体谅，让我特别敬佩。”王爱敏说。

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　　32万余个来电，99%的满意率，靠的不是运气

　　这条热线的背后，是一整套服务体系的支撑。自2019年开通，到2024年12月实现全市7家殡仪馆统一平台运行，96444从“一条线”织成“一张网”，真正实现“一号键入，全市通达”。中心制定《96444话务服务规范手册》，建立“来电—回访—反馈—改进”全链条闭环管理，实行“服务一周内必回访”制度。32万余个来电，99%的满意率，靠的不是运气，是每一通电话结束后的复盘与改进。

　　如今，96444不仅是咨询窗口，更是“互联网+殡葬服务”和“身后一件事”联办平台的智慧枢纽。遗体接运预约、惠民政策解读、网上续费、预约祭扫……每一项便民举措背后，都有这个团队的身影。

　　“凌晨2点到4点，是最难熬的时候。很困，但那个点打来电话的家属，对他们来说可能是最痛的时刻。”王爱敏说，困了就掐一下手指头，或者拽一下耳朵让自己清醒。

　　窗外天色渐亮，电话铃声再次响起。王爱敏深吸一口气，戴上耳麦，声音沉稳如常：“您好，这里是青岛殡仪馆，请问有什么可以帮您？”在这个大多数人看不见的岗位上，她们用声音为悲伤摆渡，让每一个至暗时刻，有那么一点光亮。