早报3月2日讯 “您好，需要办理什么业务？”每天上午9点，随着一个温柔而熟悉的声音，开启了青岛市公安局市北分局双山派出所户籍大厅忙碌的一天。在这里，总有一个身影年复一年、日复一日地重复着相同的工作，坐在窗口前为群众办理各类户籍证件，为群众解答各种户籍办理问题……繁琐的工作一干就是29年，却仍然无怨无悔。她就是双山派出所户籍民警——董文莉。

　　顾不上喝水吃饭是常态

　　1994年7月1日双山派出所成立，28岁的董文丽与其他6名民警驻扎在此。上世纪90年代的双山辖区，还属于偏僻的郊区农村，当时辖区人口不到5000人，环境艰苦条件落后，年轻的董文莉克服了种种困难，开始了在双山派出所的户籍工作。“我从1985年参加工作后，先是在鞍山路派出所干内勤，双山派出所成立后我就过来了，一晃29年了，一直在这个岗位上，眼看着双山周边不断繁荣发展了起来。”

　　据董文莉回忆，1995年5月，全国农转非户籍改革，双山辖区人口逐年递增。自2010年新都心经济圈崛起后，周边产业链迅猛发展，带动辖区人口猛增，截至2022年，双山辖区人口增至24495人。双山派出所也从当初的7人发展壮大至如今41人的规模。“随着辖区内新建小区不断增多，我们的业务量也增加了不少，从最早的每天就三四个人来办业务，增加到现在平均每天有四五十人来办理业务。”记者从双山派出所了解到，截至2022年，双山年户籍业务办理量位居市北前列。

　　时间飞逝，环境在变，业务内容始终如一。记者在采访中发现，在双山派出所户籍大厅，前来办理业务的群众络绎不绝，这里的户籍民警几乎没有闲下来的时候。一句话每天重复四五十遍是常态，一坐下来就持续工作一两个小时也是常态。

　　“忙起来的时候，连喝水、上厕所都顾不上，因为不断会有群众进来办事，时间长了也习惯了。”董文莉告诉记者，“晚点吃饭晚点下班都好说，来大厅办事的群众一般都很着急，能早一点是一点，不能让大家在这等着。”而“不能让群众等着”也成了董文莉最常挂在嘴边的话。

　　刚下班到家立马返岗

　　29年如一日，真诚付出终有回报。记者得知，仅2022年董文莉就服务群众3895人次，办理身份证3238张，办理居住证8151份。这不是一列简单的数字，而是日复一日的默默付出凝结的工作成果：个人三等功一次、优秀户籍内勤一次、连续五年优秀公务员、67面感谢锦旗、无数的手写感谢信……这些来自无数群众的发自内心的好评和赞誉，成了董文莉工作成绩的最好证明。

　　“今年正月初六，我刚下班到家，突然接到值班同事的电话，说是派出所来了个十八九岁的学生，身份证丢了，因为要回学校考试，急着补办身份证。”董文莉二话没说立即又返回派出所，“按照规定，补办身份证时重拍的照片是需要市局联网检测的，除非之前的照片没有超过两年才可以直接用，我从电话中得知这个孩子正好符合这种情况，所以就赶紧回去帮他办理。”回到派出所后，董文莉看到户籍大厅内的母子俩急得不行，原来是孩子第二天要一早坐动车赶回学校，还需要办理一张临时身份证明。在安抚了两人的情绪后，董文莉很快便完成了补办身份证的流程，开了临时身份证明。“其实这种情况时有发生，我也没往心里去，没承想孩子母亲在过来代领新身份证时，还送来了一面锦旗，说是特别感谢那天的帮忙，要不然孩子的行程和考试都要耽误了。”

　　用细心耐心为群众服务

　　“按照规章制度依法办理是做好户籍工作的前提，在这个过程中我也希望尽最大努力帮群众把困难降到最低。”在董文莉看来，面对前来办事的群众，首先要当好一个倾听者。“一定要先听对方把话说完，听明白是怎么一回事，对方的诉求是什么，不能不等群众把话说完就说‘办不了。”倾听之后接下来要做的就是分析，“如果事情办不了，就要告诉对方为什么，拿出相应的规章制度来，有理有据地解释清楚原因，然后再帮对方去分析有哪些解决办法。”近30年的一线工作，让董文莉总结出了一套自己的工作方法，“或许有时候群众因着急显得不那么冷静，但我们一定要冷静，要站在对方的角度去考虑问题。只要我们做到了细心、耐心和有责任心，一定会得到群众的理解和认同的。”

　　近几年，随着大数据信息联网技术、户籍政策不断调整，群众办理户籍业务越来越方便。“现在多项业务都可以异地办理了，很多以前需要办事人跑回老家办的业务现在都可以在青岛办，而且手续、流程都有所简化，虽然对我们来说工作量有所增加，但对群众来说更便捷了。”

　　面对不断更新变化的户籍政策，董文莉依然保持着不断学习、不断积累的工作作风。“每当有新的政策下来，我都会回家逐字逐句地翻看、记熟，做到及时把握，保证当群众问起来的时候，我能答得出来，以便按照最新的政策帮他们办理业务。”

　　（观海新闻/青岛早报记者 刘文超 摄影报道）