2022.03.15 星期二

　　近年来，农行青岛分行积极践行国有大型商业银行社会责任，认真贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，以维护金融消费者合法权益为核心，以提升客户体验为目标，积极践行“金融为民”的服务理念，完善消保专项制度，夯实消保工作基础，创新公众宣教，全力提高金融服务质量，真正实现了以消保促服务，以服务促发展的良好工作模式。

　　流程再造，健全消保工作体系

　　农行青岛分行一直高度重视消保工作，不断创新消保工作思路和举措，重点实施了消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革措施，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。

　　完善消保专项制度，夯实消保工作基础。一直以来，农行青岛分行建立完善了产品服务的事前协调、事中管控和事后监督机制。目前，该行的消保制度已基本涵盖了体制机制、考核评价、消保审查等各个领域，有效搭建了消保工作的四梁八柱。

　　推进资源整合，健全消保组织架构。农行青岛分行已建立起覆盖各层级、各部门系统的消保组织体系，配置消保专业人员，在基层网点确立了消保联系人，提供有力的人员和经费支持，确保消保工作有效联动管理。

内外兼修，提升消保意识及宣教成效

　　农行青岛分行积极履行社会责任，长期致力于加强消保工作培训、开展消费者金融知识宣教等工作，努力提升员工消保意识技能，帮助消费者培育良好的金融消费理念。

　　内化于心，深化员工消保意识。农行青岛分行非常重视员工的消保工作培训，定期通过网点晨会、专业分析会、消保与投诉联席会等形式，传达消保工作文件精神、学习培训投诉处理技巧，将消保意识根植于员工内心，以思想促行动。

　　外化于形，提高金融知识宣教成效。农行青岛分行已将消费者金融知识宣教工作常态化、创新化。一方面，该行倾心设计了防范电信网络诈骗等系列漫画和视频，以多元创新形式提升金融知识宣教成效。其中，“小墨说”反诈漫画获中国支付清算协会一等奖，卡通形象作品《青宝》备受消费者喜爱。另一方面，该行持续开展常态化金融知识宣传活动。在网点开设厅堂消保微课堂、线上线下开辟消保知识宣教专栏、设立金融消费者权益知识学习角，走出去开展进社区、进军营、进校园、进老年大学、进商场等活动扩大宣教范围。该行还率先在同业和系统内，首创建立了“山东科技大学消保驿站”，进一步加强了银校金融知识公益宣传长效机制建设。

　　强化督导，突出投诉价值创造

　　客户投诉情况是检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。近年来，在监管部门的帮扶指导下，农行青岛分行不断创新投诉处置思路和技巧，取得显著成效，2021年该行全渠道投诉总量较2020年减少1211件，降幅37.4%。

　　健全投诉处理机制，保持投诉管理高压态势。农行青岛分行高度重视客户意见，不断健全投诉处理机制，保证在第一时间处理化解客户问题和不满。同时，严格落实首问负责制，压实投诉管理责任，对于有责投诉严格追责处罚，保持零容忍态度。

　　找准症结和突破口，实现投诉精准治理。针对定期通报的金融机构客户投诉情况，农行青岛分行坚持逐笔分析投诉发生根源，认真查找管理短板，落实整改，切实树立“客户为中心、投诉无小事”的服务理念，大力提升了客户满意度。

　　提高处置效率，积极运用多元化纠纷化解机制。2021年，农行青岛分行与青岛市金融消费权益保护协会、青岛市银行保险业纠纷调解中心积极合作，发挥第三方纠纷调解优势，提高纠纷处置效率，全年参与调解数量居同业首位。

　　消保工作是一项系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，相信农行青岛分行将继续在监管机构的带领和指导下，根植岛城民生，不断推进全行消费者权益保护工作再上新台阶。