金融行业肩负着提升社会公众金融安全意识和金融素养的重要责任，金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。

　　民之所需，我必往之。一直以来，中行青岛市分行高度重视消费者权益保护工作，坚定扛起国有大行的责任担当，以实际行动贯彻党和国家“以人民为中心”的根本要求，围绕“奋力建设全球一流现代银行”战略目标，发展、传播“以客户为中心，保障消费者合法权益”的理念，以维护金融消费者合法权益为核心，以提升客户体验为目标，夯实消保工作基础，强化金融产品管控，常态开展金融知识宣传教育，全力提高金融服务质量，构建和谐金融消费关系。

　　强化金融产品全流程管控

　　维护金融消费者合法权益

　　守护金融消费者权益，要找准源头，从根本出发。多年来，中国银行始终践行维护金融消费者各项合法权益，强化产品服务全流程管控，建立起消费者权益保护审查机制，在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估与审查，建立完善产品服务的事前协调、事中管控和事后监督机制。

　　最高法院《全国法院民商事审判工作会议纪要》中提出，“卖方机构对其是否履行了适当性义务承担举证责任”。中行青岛市分行坚持以客户为中心的经营理念，严格履行适当性及告知说明义务，让消费者充分了解行内产品，放心购买、安心收获，明确消费者对提供的产品和服务不满意并提出诉求即为投诉，细化处理区域、渠道、告知、分类等要求，设立投诉接待区域，配备录音录像设备，在官方网站、营业场所及办公场所醒目位置公布投诉电话、通讯地址、电子邮件等投诉渠道。

　　中国银行青岛市分行以108家营业网点作为宣传阵地，常态化开展多种形式的宣传活动：在营业网点厅堂内摆放活动展架，在“金融知识宣传教育专区”摆放与宣传主题相关的金融知识折页、宣传单、宣传手册等；通过厅堂内电子显示屏、液晶电视等渠道播放宣教活动口号、海报及公益广告；设立“金融消费咨询台”，大堂经理为客户进行专业而周到的金融知识宣讲，以网点现场宣传为抓手，全力维护金融消费者合法权益。

　　一部手机搞定金融服务

　　中行推出“智能”黑科技

　　“数字化时代已经来临，以数字化的工具和平台更好服务大多数人”成为普惠金融新逻辑。中国银行顶格推进数字化转型，结合自身实际，以“场景生态建设”为依托，以“手机银行”为抓手，下沉服务重心，为客户提供一站式服务，中行手机银行在功能性、便捷性、安全性上处于同行领先水平，同时，个性化明显，福利多多。下一步，中国银行将手机银行作为个人金融业务转型升级的核心工作，逐步把产品、活动、场景等都嵌入到手机银行，不断丰富系统功能，优化客户服务体验，围绕广大市民的衣、食、住、行、乐等日常需求搭建支付场景。

　　中国银行青岛市分行始终坚持“以人民为中心”，始终重视“绝大多数人”在金融生活上的获得感、安全感和幸福感，不断提升适老化金融服务，在手机银行设立银发养老专区，打造“医食住行娱情学”综合体服务；依托在乡村设立的助农网点，建立农村金融知识常态化宣教机制；走进养老院与社区，普及金融知识，促进老年人融入智能生活时代。在严格落实疫情防控常态化要求的同时，倾力打造线上线下一体化的全方位宣教体系，围绕金融消费者八大权利，聚焦“一老一少”，带动中间人群，持续有针对性地广泛普及金融知识。

　　聚焦“一老一少”

　　共同促进消费公平

　　面对不同人群在信息获取渠道、信息接收偏好上的差异，中国银行青岛市分行悉心洞察，结合公众生活场景，将消费者权益保护工作与日常金融服务有机结合，积极组织员工“走出去”，主动开展进校园、进商圈、进社区等主题活动，通过一对一、面对面讲解的形式宣传金融知识，夯实金融受众对消保的初始认知，锁定“一老一少”重点人群，开展精准式宣传。

　　“为民服务，与民携行”，为切实增强金融消保服务，中国银行青岛市分行在社区，为独居老人送去防诈骗宣传折页，开设“老年人消保小课堂”，针对老人们容易上当受骗的薄弱点，以通俗易懂的语言，描述不法分子通常使用的各种诈骗手法，告诉老人们一定要谨记：不听、不信、不转账、不汇款，有疑问，找家人与身边亲朋好友咨询商量等，千万不能相信所谓的 “不能告诉别人”“转账到安全账户”“中奖了要先交税”等诈骗术语。开展金融知识进校园，科普征信、理财、非法校园贷等银行基础知识，引导树立量入为出的理性消费观，帮助年轻消费者提高风险保障意识，并根据需要，积极传导个人金融信息保护、支付安全等知识，提高消费者安全用卡意识。通过宣讲理财风险、网络诈骗、防范非法集资、个人征信保护等贴近民众生活的金融知识，深入推进金融知识普及工作进程，不断提升社会公众金融安全意识和金融素养，进一步增强消费者对金融产品的服务能力和信心。