行长说适老

　　为帮助老年群体更好地体验数字金融带来的便捷，青岛银保监局联合青岛日报报业集团开展了“金融有温度 敬老我先行 2022青岛金融适老化服务体验月”活动，带领“银发金融体验官”们走进银行、保险机构体验适老化服务。同时，青岛日报记者走进我市各大银行，与行长面对面，倾听“行长说适老”。本周我们来到工商银行青岛市分行，与副行长孙伟共话“适老”。

　　记者：孙行长您好，金融服务适老化是建设老年友好型社会的重要内容，您认为适老化服务应该是什么样子？

　　孙伟：国家老年发展战略中，适老化金融服务是金融机构践行大行社会责任，贯彻落实“为人民服务”宗旨的具体体现，更是建设“人民满意银行”“为人民群众办实事”的重要举措。

　　随着网络普及化、消费移动化、生活互联化、在线常态化，老年客户在互联网时代下对金融服务品质的要求、个性化服务的需求也日益增长。银行应该及时推出针对老年客群的金融服务措施，积极帮助老年客户解决在银行服务领域运用智能技术方面遇到的问题，提升老年客户服务体验和满意度，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，助力“银发一族”搭上“数字快车”。

　　记者：为推进适老化金融服务，工商银行青岛市分行采取了哪些举措？

　　孙伟：国家老年发展战略实施以来，我行在国有大行中率先发布“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，围绕金融和非金融两个维度，立足业务办理便利化、账户服务安全化、财富保值专享化、适老服务社区化四个方面，目前已面向“亿级”老年客户提供综合金融服务，推出涵盖安全保障、便利渠道、财富保值、尊享权益、主题活动、展业服务等六大板块二十余项服务举措，全面提升适老服务的覆盖率、可得性和满意度。

　　记者：前期我们做过调研，对老年客群来说，首先关注的问题是办理业务的便捷。工商银行青岛市分行是如何解决这一问题的？

　　孙伟：我们通过网点适老化建设、网络技术运用等举措，提升老年客群的便利化。

　　在网点适老化建设方面，我行不断完善服务设施，营造尊老爱老社会集群效应。目前，青岛工行辖内123家在营网点已经全部开通“爱心窗口”、设置养老金专柜，明显标识可为老年客户提供便捷服务，公布了老年客户咨询投诉电话，同时针对老年客户配备了专属座椅、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示，开放共享网点的空调、休息座椅、饮水设施、老花镜等服务资源，并积极投放轮椅、助盲卡、助听器等特色设施。

　　在网络技术运用方面，我行不断优化智能服务，引领老年客群拥抱互联网时代。针对老年客户“想用不会用、想用不敢用”的问题，我行推出“字大、有声、有温度、更安全”的幸福生活版手机银行，让老年人享受到更安全、易用的金融服务。目前，该App成为首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。

　　记者：数字技术在给大家带来极大便利的同时，却正在成为老年人融入现代社会的“数字鸿沟”，工商银行青岛市分行在助力老年人迈过“数字鸿沟”方面做了哪些努力？ 

　　孙伟：老年群体日常接触最多的就是手机了。我行推出了手机银行老年版界面，提供大字常用功能服务；引入语音识别，便于老年客户查找菜单；充分满足老年客户存折偏好，研发了支持存折的自助设备及配套功能，确保线下自助渠道无障碍受理。同时，为老年客户提供“无介质”服务，不少业务通过刷脸、输密码即可办理。

　　记者：近年来，针对老年群体的金融诈骗案件时有发生，加大对老年客户权益保护，加强老年客群反诈意识，守护好金融消费者的“钱袋子”，是所有金融机构的必答题。工商银行青岛市分行是如何解题的？

　　孙伟：我行从账户服务安全化和加强老年关爱及金融知识宣教等方面出发，守护老年人的“钱袋子”，筑牢思想“防火墙”。推出反电信诈骗利器，举个例子，当客户通过线下自助或手机银行办理相应金额实时大额汇款且收款账户为非本人时，我行远程银行客服会通过电话与转账人进行身份核实。我行通过系统大数据智能管控，能够实现涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户抵达网点提醒，构筑打击电信诈骗的坚实防线。

　　“幸福生活版”老年手机银行也增设了安全向导，引导老年客户利用五重安全锁锁好账户，管好资金安全；转账汇款金额大于1万元时，系统会自动进行安全提示，防范电信诈骗风险。此外，通过工行自主研发的“融安e信”智能防诈系统，手机银行还自动识别具有电信诈骗风险的账号，拦截高风险交易。

　　日常，我们会在网点厅堂开展微沙龙活动，向老年客户讲解金融知识，解答如何用手机查公交和地图，如何使用手机银行进行生活缴费等智能设备使用问题，并介绍电信诈骗案例、存款保险和个人信息保护的重要性等，增强老年人的风险防范意识，提高老年人防诈骗技能以及使用手机方便生活的技能。

　　记者：让智能技术发展与老年人现实需求相协调，是一项长期性、系统性工作，下一步，工商银行青岛分行在适老化服务方面的工作将如何展开？

　　孙伟：我行始终坚持以人民为中心，客户至上、服务实体，主动适应疫情带来的线上化、数字化、智能化服务需求，以手机银行为载体，强化金融科技赋能，深化线上服务升级，打造“全智能手机银行”。下一步，青岛工行将聚焦老年客户“急难愁盼”具体服务场景，推出更为便捷和贴心的服务，让老年客户在数字社会中有更多的获得感、幸福感、安全感。　　　　　　徐晶