■广发银行青岛分行员工为消费者释疑解惑。

　　在构建新发展格局的时代浪潮中，金融消费者权益保护已成为维护经济安全、增进民生福祉的重要基石。广发银行青岛分行深刻把握“国之大者”的金融担当，坚持金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护作为履行社会责任的核心要务。

　　近年来，该行持续聚焦老年群体、新市民、青年客群三大重点人群，通过系统化宣教、精准化服务、多元化机制，构建起全方位、立体化的金融消费者权益保护体系，用实际行动诠释金融央企成员单位的使命担当。

　　让金融温度可感可及

　　在《关于优化支付服务提升支付便利性的意见》指导下，广发银行青岛分行积极响应人民银行“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作部署，将优化涉外金融服务作为践行金融政治性的重要抓手。

　　针对外籍来华人员金融服务需求，广发银行青岛分行按照“短期突破”和“长效机制”相结合的思路，建立“三优三化”服务体系：优化账户服务流程，设立涉外业务绿色通道，实现外籍客户开户资料电子化预审；优化现金服务流程，全辖网点配备多种外币现钞兑换服务，建立零钱包快速兑换机制；优化移动支付服务。

　　面对老龄化社会发展趋势，广发银行青岛分行深度落实监管部门要求，打造“适老金融服务生态圈”，优化厅堂布局，设置助老爱心服务窗口，提供柜台延伸服务，通过上门、移动终端办理等形式，特事特办、急事急办。针对老年客群使用线上渠道时反馈的服务功能多、不好找、不会用等问题，广发银行自2018年起，已逐步在手机银行App部署语音服务模式，助力这一群体跨越鸿沟。

　　让消保知识入脑入心

　　为贯彻《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中“建立健全金融消费者教育体系”的要求，广发银行青岛分行构建“全员参与、全媒联动、全域覆盖”的立体宣教网络。建立“3个100%”责任机制，即一级机构负责人参与率100%、员工参与率100%、网点覆盖率100%，形成党委牵头、部门协同、网点落实的三级联动体系。

　　该行创新推出“消保快闪店”移动宣教平台，设计“消保知识拼图”“敲响‘警钟’”等互动游戏，通过游戏互动让消费者看得懂、听得进、愿意学，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”氛围，增强消费者风险防范意识和能力，助力提振金融消费信心、营造和谐金融环境。在青岛人流密集区开展巡回宣教，单日最高触达消费者超3000人次。

　　让权益保障落地生根

　　在纠纷化解机制建设方面，广发银行青岛分行强化客诉处理及溯源整改，建立投诉三级分类处理机制、投诉溯源整改机制、信用卡业务消保协同机制，一体化妥善处理投诉纠纷。投诉处理严格执行“首问责任制”，由第一接待人立即办、跟踪办、一办到底，确保金融消费者能够便捷、高效地反映问题。除此之外，还积极深入践行“枫桥经验”推动纠纷多元化解，综合运用提级处理、领导包案、带案下访、小额和解、第三方调解等配套机制，及时化解投诉纠纷，把矛盾化解在早，处置在小。

　　广发银行青岛分行将继续践行“消保为民”理念，持续优化金融知识普及的精准度和契合度，通过新模式、新载体展示金融教育活动中的亮点及特色,助力提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。徐 晶