民生银行青岛分行坚持以人民为中心的发展思想，以教育宣传活动为契机，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，优化网点服务与布局、完善和延伸柜面服务，走进校园、社区、商户集群开展金融知识普及活动，构建更加高效务实的消保工作体系，为广大客户提供更周全、更贴心的便利化服务，为消费者权益保护筑起“防护盾”。

　　优化布局

　　提升客户服务体验感

　　在老龄化与数字化并行的时代下，为更好地促进老年客群融入智能社会，帮助老年群体跨越数字鸿沟，乐享生活，民生银行青岛分行调整网点布局、优化服务流程设计、增设智能设备等，全方位增强网点服务效能，提升业务处理效率和客户体验。  

　　优化网点服务与布局，在青岛地区全部网点均开通专门针对老年人的“绿色通道”，专人受理老年人的业务咨询、协助服务等，同时设爱心窗口、爱心座椅，并配置便民箱等便民设施，由服务经理为老年人提供便捷服务。

　　改进人工服务功能，实现老年人“一键呼入”。自2020年12月10日晚间正式上线，老年人优先进入客服人工的服务。客户拨打客服进线后，系统会通过手机号、客户账号或身份证号来判断年龄，针对年龄在60岁（含）以上的年长客户，在客服专线上定制了适合老年人的专享菜单，可一键快速进入人工服务。

　　完善和延伸柜面服务，为有需要的老年客户提供上门服务。在恶劣天气、行动不便等情境下，老年客户就可以通过手机银行至简版，链接“远程柜员”，享受远程咨询、业务办理等金融助手服务。远程银行7×12小时受理线上个人业务办理、线下物流配送、业务转介及网点专人上门服务等，全方位为老年人提供各项金融咨询和服务。

　　加强宣教

　　探索金融知识普及新渠道

　　为更好提高改进新形势下金融知识的普及效果，引导社会和广大群众进一步了解认识金融工作，增强防诈骗和防范风险的意识，民生银行青岛分行在辖内的36家营业网点全面进行金融知识普及系列宣传活动，重点针对非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、电信网络诈骗、反假货币金融知识等，深入开展风险提示，探索金融知识普及新渠道。

　　一方面，准备了海报、横幅、折页、卡通IP形象立牌、长图等丰富的宣教材料。另一方面，为提高宣传受众面，将金融知识送到群众身边。各支行根据所在区域情况，深入商圈、社区、学校、农民工等群体宣传了基础金融知识和金融风险防范技能，有重点、有侧重、有特色地开展系列金融知识宣传教育活动。

　　四川路支行向小微企业、个体工商户的企业主们宣导通过正规的投资渠道进行投资理财，提高对金融产品和服务的认知，引导其选择与偏好风险收益相匹配的金融产品，从而实现自身财富的保值增值；井冈山路支行向建筑工地现场务工人员发放金融知识宣传折页，讲解金融案例知识，提示他们防范各种诈骗风险；金水路支行组织开展金融知识进万家的专题讲座，通过现场讲解，解答消费者对年化利率、单利复利、养老金的形成发放等方面的疑惑，帮助金融消费者正确认识金融市场。麦岛支行在网点周边及社区广场向社区老年人，新市民等居民逐户讲解小面额现金及残损人民币兑换常识，并采用新颖的移动小面额兑换移动车方式，吸引了不少群众上前咨询兑换。

　　强化金融消费者权益保护意识，提升金融服务质量水平，民生银行青岛分行将进一步探索金融消费者权益保护长效机制，持续把做好金融消费者教育宣传作为提升服务水平与客户体验的重要抓手，提升服务品质，践行社会责任与职责担当。