一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来。金融消费者权益保护关乎人民群众切身利益，强化消费者权益保护是金融机构的职责所在。近年来，中国人民银行青岛市中心支行坚持以人民为中心的发展思想，积极践行金融为民的理念，维护好广大金融消费者长远和根本利益，通过设立12363暖心热线、搭建金融纠纷调解平台、推动金融教育示范基地建设等服务与举措，进一步压紧压实金融机构的金融消费者权益保护主体责任，深化金融消费纠纷投诉处理和调解工作，持续完善金融教育长效机制，为岛城市民守护好“钱袋子”。近日，青岛早报记者专访中国人民银行青岛市中心支行副行长张朝晖，听他介绍金融消费者权益保护方面的工作。

人行青岛市中心支行举办“首届金融知识科普游园会”。

重点推进金融消保三方面工作

　　记者：今年“3·15国际消费者权益日”就要到了，现在金融领域消费是人们日常消费的重要组成部分，金融消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，也是人民银行多年来积极推动的一项重要事业，请您介绍一下人民银行的金融消费者权益保护工作？

　　张朝晖：金融消费权益保护是与人民群众利益息息相关的一项工作，也是贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心、落实金融为民理念的重要实践。总行的“三定”方案明确设立金融消费权益保护局作为人民银行内设机构之一，负责金融消保工作，其职责主要包括拟定发展规划和业务标准，牵头建立消保各项基本制度和协调机制，统筹开展金融消费者教育，牵头构建监管执法合作和非诉第三方解决机制，协调推进相关普惠金融工作，以及依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作等。金融消保工作内容繁多，就目前我们基层人民银行开展的工作来说，解答咨询、接收处理投诉，调解金融纠纷，金融知识宣教以及普惠金融工作是人民群众最能直接接触和感受到的几个方面。

设暖心热线搭建调解平台

　　记者：请您从咨询和投诉处理开始介绍吧？

　　张朝晖：人民银行设立的12363暖心热线是我们接收消费者投诉、解答消费者疑问的重要途径。确保12363热线“打得通 接得起 办得快 暖人心”是我们的基本要求，从设立开始，12363的来电数量逐年增加，2021年我们青岛市中心支行的12363热线平均每个工作日能接到近40个电话，累计接收投诉985件，答复咨询8627件。我们接收的投诉是消费者和金融机构之间的民事纠纷，所以我们会将投诉转给金融机构去处理，同时对处理过程和结果进行监督审核，目前对我们转办的投诉，消费者的满意度保持在95%以上。

　　记者：12363热线真的为人民解决了不少难题。请您再介绍一下调解的相关情况吧？

　　张朝晖：目前金融纠纷调解主要是由青岛市金融消费权益保护协会在进行。现在协会已经与全市的法院都建立了诉调对接工作机制，一方面可以为法院提供诉前调解，另一方面我们调解成功的案件可以应消费者和金融机构的要求方便快捷的到法院进行司法确认，保证调解协议的效力。此外，协会还创新创建了多项快速调解、批量调解解决机制，大大提高了调解效率，2021年累计调解409件，超过前五年的总和，调解涉案金额近10亿元，调解成功率高达79.2%，其中同时有一半进行了司法确认。为了方便消费者参与调解，协会还广泛适用开展在线调解，通过登陆金调网系统，消费者只需有一部手机即可参加调解。 2021年累计在线调解达245件，占比近六成。目前我们的调解量和调解成功率在全省都是名列前茅的。

推动金融教育示范基地建设

　　记者：您一开始说，大众最直接接触的还有金融知识宣教，记得去年9月份在中山公园举办过一场金融知识游园会，这个是咱们金融知识宣教方面的活动吗？

　　张朝晖：是的。每年的3月、6月、9月我们都集中开展金融知识普及宣传，组织举办一些线下或是线上的大型集中宣教活动，像去年3月份我们在台东举办了“3·15金融消费者权益日”现场宣传活动，9月份举办了青岛第一届金融知识游园会，都得到了群众的积极参与，现场气氛非常热烈，两个活动现场参与的共计有1万多人，线上直播的观看数量达80余万人次。马上今年的金融消费者权益日就要来了，我们这次也将联合青岛银保监局、青岛证监局以及青岛市金融监管局共同组织开展线上“315金融知识大讲堂”活动，同时会根据疫情发展情况考虑开展现场宣传活动。

　　记者：除了这种定期开展的集中宣传活动，人行还有其他的宣教方式吗？

　　张朝晖：除了开展集中性金融知识普及活动之外，推动建设金融教育示范基地进行阵地化宣传，推动金融知识进入小学课程、进入老年大学等都是我们正在开展的金融知识宣教工作。拿金融知识进课程来说，我们于2021年初在崂山区顺利启动相关活动，选拔讲师对6所小学300余名小学生按学期开设校本课程讲授金融知识，得到了学校学生和老师的喜欢和认可，通过“小手拉大手”的社会传播效应，达到教育一个孩子、带动整个家庭、造福经济社会的良好效果，也得到了媒体的广泛报道。

　　去年年底，我们指导青岛市金融学会、青岛市金融消费权益保护协会与青岛市老年大学共同签署了《老年群体金融教育宣传基地合作共建协议》，并且正在推进开展各支行与当地老年大学的合作工作，以全市11家老年大学为基地，探索我市老年群体普惠金融宣传的新路径。

　　记者：您说的金融教育示范基地现在在青岛有建设完成吗？

　　张朝晖：去年9月份，我们对青岛农商银行金融教育示范基地进行了授牌，金融教育示范基地正式启用，同时还与中国海洋大学附属银海学校、青岛财经职业学校签署了合作协议，对两所学校的学生提供常态化、针对性的金融知识宣传教育。青岛农商银行金融教育示范基地的建设标准是国家级的，建筑面积达1000平方米，可以容纳150人以上同时参观和学习，免费对公众开放，现在已经是我们开展金融知识宣教的重要阵地了。

多措并举保护消费者合法权益

　　记者：您刚刚还提到了普惠金融工作，能为我们简单介绍一下吗？

　　张朝晖：普惠金融简单来说就是要为有需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务，大力发展普惠金融是我国全面建成小康社会和实现共同富裕的必然要求。我们将小微企业、低收入人群、残疾人和老年人等特殊群体作为普惠金融服务的重点对象，在乡村振兴、数字普惠金融、小微企业融资、服务老龄化社会等重点领域发力，助力普惠金融高质量发展。2021年我们妥善应用普惠小微企业贷款延期支持工具、普惠小微企业信用贷款支持计划两项货币政策工具，实现普惠小微融资“量增、面扩、价降”；开展民营和小微企业首贷培植行动和金融支持个体工商户发展专项行动，累计支持7000余家小微企业首次获得贷款近200亿元；组织开展金融服务乡村振兴“三品”创建活动，创新推出60余种涉农金融产品；打造党建与农村支付服务相融合的“党群e家”助农服务模式，与31个农村党支部签订党建共建协议；组织金融机构开展科技赋能适老化建设，解决老年客群面临的“数字鸿沟”问题，23个应用系统均已完成改造并上线；会同市发改委共同建立青岛市信用综合服务平台，累计归集近360万户市场主体的80余类、3000万条数据信息，助力中小微企业融资。

　　记者：除了刚刚谈过的这几个方面，还有什么工作是和消费者的日常权益保护比较密切相关的吗？

　　张朝晖：以治理虚假违法广告为例，我们青岛市中心支行以整治非法金融广告治理为重点，作为全市整治虚假违法广告联席会议成员，积极协调市场监管局、地方金融监管局、网信办等部门做好非法金融广告的处置工作，同时，及时排查总行下发的违法违规线索，去年共妥善处置线索8条，主要涉及非法买卖POS机，我们责令相关机构关闭非法微信公众号，删除非法金融广告。

　　记者：人民银行对下一步的消保工作有什么安排部署呢？

　　张朝晖：前段时间，人民银行总行刚刚召开了2022年的消保工作会议，对今年的消保工作重点进行了安排部署，我们将始终坚持党对金融消费权益保护工作的领导，坚持稳中求进的工作总基调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，把促进共同富裕作为金融消费者权益保护工作的重要着力点，抓好人民银行5号令即《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的贯彻落实工作，提升金融消费者投诉管理水平，做好网络金融平台的监督规范工作，持续完善金融教育长效机制，推进普惠金融高质量发展，不断提升金融消费权益保护工作的新境界，满足人民群众对金融消费权益保护工作的新期待，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，以扎实的工作业绩迎接党的二十大胜利召开！ 本版撰稿摄影 观海新闻/青岛早报记者 杨博文