近期，在青岛银保监局指导下，青岛市银行保险业纠纷调解中心联合工商银行青岛市分行共同创建的湛山街道调解工作室挂牌成立（右图）。该调解工作室是依托“工行驿站+”基础上的创新尝试，也是青岛市首个提供金融融合服务的“社区金融调解工作室”，具有可复制、可推广借鉴意义。

　　青岛银保监局聚焦金融常识教育、投资者适当性教育、重点区域、特殊群体金融教育，积极开展形式多样、针对性强的教育宣传活动，同时，充分发挥调解工作室的贴近社区、贴近群众的“一线”优势，丰富教育宣传形式，帮助消费者掌握金融常识、规避金融风险、提升金融素养。

　　近年来，工商银行青岛市分行坚守“人民金融”底色，践行“以客户为中心”的经营理念，立足岛城战略发展定位，持续完善消保工作体系，广泛普及金融知识，维护客户合法权益，解决群众“急难愁盼”问题，积极创造清朗气正的金融消费生态环境。

　　从顶层设计入手，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设，把消保管理嵌入业务发展全流程。以消费者权益保护工作委员会为核心、强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，横纵联动，上下协同，逐步形成了10余个分行职能部室各司其职、全面覆盖18家支行的消保工作体系。各级消保工作人员坚守“金融为民”初心，不断提升人民群众获得感、满足感;坚持“以客户为中心”的金融发展观，用心用情解决群众实际难题;树牢“消保创造价值”理念，做好产品重塑、流程优化等，不断深化“全行共同做消保”的工作格局。

　　以客户投诉工作“小切口”推动为民服务能力“大治理”，把客户投诉治理与经营发展同谋划、同部署、同推动、同落实，把加强投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手，持续优化投诉风险各层面和全流程管控措施，不断夯实投诉管理基础，提升投诉管理效能。一方面，强化各环节投诉机制建设，建立了包括投诉首问负责制、支行行长一把手责任制、重大投诉快报机制、投诉快速响应及处理机制等在内的一系列投诉管理常态化机制，厘清事权责权，强化信息共享，提升投诉管理规范化水平。一方面，将监督问责作为推动投诉主体责任落实的重要抓手，通过全流程投诉监测、加大检查督导力度等方式，不断提高投诉管理的执行力和实效性，用心用力解决好消费者的“急难愁盼”问题。

　　工商银行青岛市分行充分认识加强消保教育宣传对于构建和谐健康金融消费环境的重要作用，始终致力于提升教育宣传工作的实效性、覆盖面及影响力，持续推动金融知识宣传渠道、形式、对象、内容创新，助力社会公众提升金融素养和金融风险防范能力。

　　急百姓之所急，想百姓之所想，工商银行青岛市分行将坚守初心，普及百姓最需要的金融知识，深度推行“教育宣传+纠纷化解+社区服务”多元工作模式，打通为民服务“最后一公里”，不断提升金融服务水平和客户满意度。