2022.03.15 星期二

  面对各种复杂的消费维权案例，扈华晓经常向老同事学经验，研究理论知识。 对已受理的投诉，扈华晓坚持“当天联系，三天办结”。高静文摄

　　市北区万安三路有一栋不算起眼的二层小楼，这里是市北区市场监督管理局湖岛市场监管所，扈华晓是所里最年轻的工作人员，一方前台，一个办公室，一张调解桌，这就是他几乎全部的工作场地，就在这小小的地方，他承担起所里的消费维权工作.从2018年参加工作以来，他始终坚持以党的事业和保护人民群众利益为重，立足本职工作，忠于市场监管职责，尽心尽力为广大消费者排忧解难，全心全力维护好消费者的合法权益。

>>>高效率

当天联系三天办结

　　1994年底出生的扈华晓，是一名准“95后”，作为一名年轻的工作人员，面对各种复杂的消费维权案例，他经常向老同事学经验，研究理论知识，一本消费工作维权手册几乎被他翻烂，国家三包规定、消费者权益保护法、合同法，有用的条条框框都画了出来。 “打好基础框架后，实际工作中我又遇到难点——投诉归不归我们管。 ”扈华晓说，当时机构改革，很多投诉没有清晰的归属，为了提高效率，快速帮消费者解决问题，扈华晓自学了其他行政部门的各种规定条款，再面对投诉时，他能够快速分辨部门管辖。 “即使这个投诉不归我们管，我也会附上法律法规，和消费者解释职能范围，同时建议消费者找相应部门。 ”

　　为保证依法受理投诉，扈华晓精准把握市场监管部门投诉受理范围，做到“不失位、不越位、能补位”，对已受理的投诉，坚持以政务热线办结要求为基准，确保“当天联系，三天办结”，工作以来经办各类政务热线投诉3000余起、成功处理金额在十万元左右的维权投诉20余起，为消费者挽回经济损失达 500余万元，按时办结率100%。其所在的湖岛市场监管所在2021年度投诉量专项考核中名列第二，投诉量下降13.5%。收到消费者感谢电话、感谢信、锦旗60余次。

>>>转心态

维护消费者所有合法权益

　　扈华晓在工作中有着和年龄不符的沉稳，这是在工作中一点点练就的。几分钱的塑料袋、草莓蛋糕没有草莓、虾仁水饺没有虾，这种在当时扈华晓看起来都是小到不起眼的投诉，后来有几件事让他转变了看法。

　　一次，一位老太太打来电话，她去超市买东西，发现商品价格和小票价格差了0.14元。“我第一反应是再三确认是不是0.14元，因为我觉得这个商品价格差实在有点小。 ”但老太太十分坚持，她觉得一个人0.1元，很多人累加，那也不是小数目。扈华晓联系到超市，核对后发现是其中一件商品活动结束，出现了差价，超市的态度也很诚恳，立刻道歉，补上了差价。“这件事让我明白，只要有人投诉，就说明消费者有这个诉求，作为一名市场监管工作人员，我就要管。 ”

　　还有一次，消费者签完装修合同，家中出现变故，妻子患癌，自己生意破产，想要终止合同，对方不同意。 “其实从合同本身来说，不终止是没有问题的，但消费者再三恳求，而且家中情况也属实，我们就尽力帮他想解决办法。”经过一番协调，装修公司终止合同，支付了十多万元的装修款。

　　“没想到，问题解决后，这名消费者没说一句谢谢就走了。”对于年轻的扈华晓触动很大。 “要回来十多万元装修款，如果是我，会很感激。但我不能强求别人也感激我，因为这就是工作，帮助消费者维权成功，说明我把事儿办成了。 ”从此之后，不论消费者态度与否，也不论投诉大小，扈华晓都是怀揣平常心和责任心，站在客观公正的角度，只要是职责范围内的合理合法诉求，他尽力协调解决。

>>>加班40天

打电话追回11万元

　　对于棘手投诉，扈华晓有一股不怕吃苦的劲儿。一名长居国外的消费者，在市北区买了一套公寓时，开发商承诺提前缴款交房结算有优惠，消费者便缴纳10万元款项。然而承诺的2017年交房，但2019年仍未动工，消费者的退款维权信访件几经周转到了扈华晓的手中。接到投诉后，扈华晓仔细研究消费者提供的合同和缴款凭证，发现其中有承诺交房日期，同时还保证了逾期利息，于是开始与开发商沟通。“一开始开发商各种推脱，我们就不停地打电话沟通，约现场调解。 ”扈华晓连续加班40余天，组织现场调解3次，与当事人电话沟通20余次，积极帮助双方梳理问题症结，协商解决办法，终于开发商同意连利息共退款111397万元，并约定最终还款日。

　　然而到了约定的最终还款日，晚上7时许消费者急切地打来电话，说开发商还未退款。扈华晓立刻安抚，并电话咨询开发商催退款。然而到了晚上9时多，消费者仍然没收到退款，而开发商也一直没有接电话。扈华晓就不停拨打电话，最终联系上开发商。在多次催促下，晚上11时57分，消费者发来一条信息截图，已经收到退款。

>>>苦钻研

约谈数次降投诉率

　　为做好消费维权工作，扈华晓坚持认真学习钻研法律法规，研究分析各类消费维权典型案例，逐步成长为一名合格的“消费维权卫士”。在与商家和消费者沟通协商的过程中，善于总结经验，梳理出装修行业投诉热点剖析等材料，讲究方式方法，宽严并济、法情结合，既维护消费者合法权益，也让商家信服，避免矛盾的产生和激化。“有时候碰到不合理的投诉，无法帮忙解决，我也会提醒消费者，在签合同、网购、线下购物的时候要注意什么，避免下次出现类似情况。 ”

　　在他看来，处理投诉的最优解就是减少投诉。青岛某装修设计工程有限公司一直以来就是辖区投诉量最多、最难处理的企业，刚工作就碰到了“硬钉子”，扈华晓直面困难，对先后5任企业负责人约谈30余次，通过坚持不懈的日常普法宣传，2019年至2021年，该公司投诉量下降400余起，每年下降幅度均达50%以上。

　　在生活中，扈华晓和其他年轻人一样，喜欢打篮球、听歌，兴趣爱好广泛，但一旦穿上制服，他心中的这根弦就一直紧绷着。在市场监督管理的一线，还有许多像扈华晓一样的年轻人，用责任与担当，诠释不一样的青春梦想。 观海新闻/青岛晚报记者 高静文

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