蔺君妍

　　当前，随着新一轮科技革命和产业变革深入发展，DeepSeek等人工智能大模型迅速在各行业各领域应用，成为推动行业变革的重要力量。

　　在青岛，DeepSeek被广泛接入政务服务系统：基于DeepSeek系统升级打造的“青易问·云客服”实现7×24小时全时段咨询解答服务，解答内容涵盖1000余项高频政务服务事项；聚焦不同类别建设项目需求，崂山区通过嵌入“AI公务员”，为建设项目提供流程指引、业务答疑和贴心辅导……

　　AI赋能政务服务，利用其快速处理大量数据和重复性任务、7×24小时不间断工作等优势，极大提升了政务服务效率。与此同时，在实践应用中，丰富的场景和海量的数据也将训练和促进人工智能进一步升级，实现“一举两得”的效果。

　　应该看到，接入DeepSeek对政务服务产生的影响是广泛而深刻的。那是否意味着，在不远的将来，AI将全面替代人工服务、窗口服务？目前看，无论从技术还是现实的角度考量，答案无疑都是否定的。正如DeepSeek自己给出的答案：“AI有潜力替代大部分政务窗口服务，但完全取代人工服务并不现实，也不必要。未来的方向是通过AI与人工服务的协作，打造更高效、更人性化的政务服务体系，让技术真正服务于民众的需求。”

　　举例来说，我们观察一些政府部门的办事大厅，虽然标准化、重复性工作大多可由机器代劳，但不少办事人员还是更青睐传统的人工服务。究其原因，是这些到窗口办事的人员往往有较复杂的需求，或是有情感交流需要，比如老年人群体。如果当“热切”的诉求遭遇“冷冰冰”的大模型问答，无效互动很可能会给他们带来“伤害”。

　　正因此，我们在追求效率的同时，也需要关注人工智能为特殊群体服务的成功率和接受度，审视标准化语言、数字化变革中的“温度裂隙”“隐形负担”，平衡好政务服务的效率与温度。毕竟，在技术不断迭代的过程中，人与人之间的同理心带来的“温度”永远是不可或缺的存在。当办事群众带着问题来到办事大厅，一杯热水、一张笑脸，一句“我能理解，请您放心”的安抚，都能够成为化解心结的“钥匙”。

　　政务服务的本质在于“服务”，是一项面对“具体的人”的工作。碎片化的语言、个性化的诉求，这些都是政务服务需要面对的现实问题，总有AI技术无法触达的角落。“人工智能+人工服务”，推动政务服务向更为高效的人机交互型和数据分析型转变，重塑政务服务形态，是大势所趋也是民心所向。