人口老龄化是社会发展的重要趋势，也是今后较长一段时间我国的基本国情。为满足“银发”客群日益丰富的金融需求，青岛农商银行充分发挥地方金融主力军的责任与担当，不断丰富服务内容，提升老年人金融服务水平，以“有温度，加速度”的服务，呵护“夕阳红”。

　　特色敬老服务带动“有温度，加速度”品牌升级

　　尊老、敬老、爱老、助老是中华民族的传统美德，秉承“老有所学、老有所养、老有所依”的核心宗旨，青岛农商银行深入践行普惠金融理念，推出通过构建“尊享+特色渠道”“尊享+特色服务”“尊享+特色产品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣传”五大老年客户金融服务板块，打造“尊享+”老年客户金融服务品牌。通过制定场景化适老服务方案、细致产品改进和流程改造，优化老年客户交互体验，全面提升养老领域多元化、全流程综合服务效能。连续两年入围国家金融标准委员会银行营业网点服务企业标准“领跑者”榜单，获评中国人民银行青岛市中心支行2021年度金融消费者权益保护工作A+级行，成功塑造集厅堂服务、智能创新、业务发展、教育宣传、社会责任于一体的“有温度，加速度”服务体系。

　　星级网点评选匹配“银发”专属金融服务场景

　　聚焦老年客户“少跑路、少等待”两个目标，青岛农商银行深入开展营业网点服务国家标准认证工作，全行350个营业网点全部达标，获得《银行营业网点服务认证证书》，375位员工获得《银行营业网点服务认证内部审查员合格证书》，营业网点服务建设标准化程度显著提升。同时，深入实施行内星级网点建设战略，历经三年创建，评选行内五星级营业网点38个、四星级营业网点83个、三星级营业网点65个，成为引领全行规范化服务的先进标杆。

　　在全部营业网点，该行以老年人的高频业务事项为出发点，构建“高效化、智能化、亲情化”服务管理模式，专属服务“银发”金融场景。网点均设置移动填单台、老花镜、爱心专座等人文关爱设施；特色网点建设老年人智慧健康驿站，配备自动体外除颤仪（AED）、多功能电子血压计等智慧健康设备；智慧柜员机改造为大字版、上线语音版智能系统，推出“自定义极简界面”“老年人一键求助”“3D人脸识别”等便捷功能，使智能化应用系统契合老年人使用习惯。

　　特殊场景服务聚焦老年人业务办理难点

　　围绕老年人关注热点、业务办理难点问题，青岛农商银行不断挖掘和延伸“为客户服务”的深度和内涵，印发实施了《青岛农商银行特殊客户特殊场景服务指导意见》，对老年客户提供资料不全、手续存在瑕疵等情形，按照“实质重于形式”原则，在真实合规的前提下，采用先行受理、容缺办理、跨网点受理等模式，避免老年客户频繁往返营业网点；对于因视力障碍、阅读障碍等原因导致不能书写的老年客户，在确保风险可控的前提下，可由陪同人代签、存款人捺指纹方式进行确认。

　　此外，该行着重加强县域以下农村和社区安全支付服务环境建设，持续做好农民自助服务终端普及应用，采取有效措施稳固服务阵地，保障服务持续性，切实满足留守老年客户的支付需求。充分依托便携式智慧柜员机，延伸老年客户服务半径，为行动不便老年客户提供上门服务。今年以来，青岛农商银行累计为老年客户提供上门服务800余次，收到感谢信、锦旗43件，切实满足“银龄”一族日益增长的金融服务需求。

　　筑起电信诈骗防护墙，守护“银发”钱袋子

　　以“早发现、快阻断、控损失”为目标，青岛农商银行建立起“总行——支行——柜员”三级内控防范体系，创新老年客户柜面汇款问询、风险分类分级管理、典型案例通报等机制，提升全体员工风险判别能力，优化金融服务效能。同时，联合各区市公安机关建立打击治理电信网络新型犯罪联席会议机制，从组织领导、防范宣传等维度加强合作，共同防诈骗、反诈骗。2022年以来，青岛农商银行员工主动识别、劝阻客户疑似电信诈骗转账汇款10余起，拦截资金60余万元。

　　针对金融诈骗形式不断变换、手段不断更新的特点，该行不断加强全体员工防诈骗专项培训，提高异常情形的识别和应对能力。同时，综合运用大数据、云计算、人工智能等金融科技，对银行账户的开立、使用、退出进行全周期管理，不断提升风控预警智能化水平，构筑防范金融诈骗的数字“防护墙”。

　　定制化服务丰富老年客户颐年新生活

　　青岛农商银行通过多种“量身定制”的活动，助力“老”朋友拥抱五彩斑斓的颐年新生活。

　　一是开展丰富多彩的敬老、助老活动。组建青年员工助老志愿者团队走进农村社区、养老院、老年大学，通过小课堂、小剧场等多种形式，帮助老年客户解决运用智能技术方面遇到的困难；联合医疗机构，推出老年客户免费义诊服务；邀请呼吸科、眼科、颈椎科等权威专家，对老年人推出“公益讲座”。

　　二是打造老年客户“时间银行”。以营业网点为主要积分场景，创新性地将银行营业网点、民生企业、养老服务点有机联合，老年客户凭积分可以到爱心联盟养老服务站点以优惠折扣购买优质养老服务或兑换商品，享受“爱心食堂”就餐、养生知识讲座、健康检查等服务项目。

　　三是有针对性地普及金融服务知识。依托青岛市金融教育示范基地构建金融知识普及长效机制，定期开展老年人金融讲座，聚焦非法集资、个人信息保护、非法金融广告等社会热点，通过案例展示、视频展播、实践体验课等方式，让老年客户了解基础金融知识和产品，熟悉维权方法和防骗技能。结合该行官方网站、微信公众号、抖音号等智能化、线上化载体，进一步提高老年人群体的知识储备水平和风险防范能力。

　　与客同行，与客同心。青岛农商银行将以金融工作者的专注和社会工作者的担当，持续聚焦老年人群体，进一步丰富适老内涵，完善保障措施，构建符合长者客群习惯、满足长者客群需求的适老化金融服务体系，以“有温度，加速度”的金融服务护航“银发”群体的幸福晚年生活。