在3月15日金融消费者权益保护日来临之际，平安人寿青岛分公司充分响应行业号召，积极参与到2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动当中来。此次活动紧扣“保障金融权益 助力美好生活”这一主题，彰显了其守护消费者权益、构建和谐金融生态环境的坚定决心。
在保险业向高质量发展迈进的进程中，平安人寿青岛分公司始终秉持金融为民的初心，全力构建 “以人民为中心” 的大消保格局，聚焦客户痛点，以数字化运营为依托，持续提升服务品质，致力于为客户打造 “省心、省时又省钱” 的服务体验，切实增强消费者的获得感、幸福感、安全感，全力守护岛城市民的美好金融生活。
党建引领消保护航
探索平安特色消保之路
平安人寿青岛分公司党委不断探索推进党建与公司发展的深度融合，坚持不懈用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动。主动把党的全面领导融入公司业务发展中，以 “党建引领 消保护航” 为指引，积极探索具有平安特色的消保之路。
2024年，在上级党委的领导下，该公司党委进一步提高政治站位，全面贯彻党的二十大及二十届三中全会精神，认真落实中央金融工作会议和中央经济工作会议部署。严格执行“第一议题”制度，充分利用党委经营班子联席会议、党委理论学习中心组学习以及党支部“三会一课”等学习平台，积极组织开展学习 “枫桥经验” 等主题党日活动。通过这些举措，不断强化党员干部的政治意识，牢固树立以人民为中心的发展思想，切实将金融消保工作的政治性和人民性落到实处。
理赔服务暖心升级
“保险姓保”诠释金融温度
理赔服务一直是衡量保险公司服务质量与效率的关键指标，它不仅关系到客户权益的保障，更是保险公司履行承诺、赢得客户信任的核心环节。在当前保险市场高获赔率的背景下，客户对理赔服务的期望已发生显著变化，不再仅仅满足于能否获得赔付，而是更加注重赔付的速度、便捷性以及服务体验。当意外降临，客户渴望的不仅是经济上的及时补偿，更希望感受到保险公司迅速响应、贴心关怀的温暖。
作为寿险行业的领军企业，平安人寿敏锐洞察到客户需求的转变，以科技创新为驱动，对理赔报案、申请、审核等关键环节进行全面升级，精心打造 “一句话报案、一键上传、一分钟审核” 的 “111 极速赔” 智能化理赔服务体系，旨在为客户提供 “省心、省时、又省钱” 的极致理赔体验。在报案端，借助先进的语音识别技术，客户只需简单说出关键信息，即可快速完成报案；申请端通过优化流程，实现一键上传理赔资料，大大简化了客户操作；审核环节充分运用大数据、人工智能等技术，实现秒级审核与支付，在大幅缩短理赔审核时效的同时，确保审核的准确性。
2024年，平安人寿青岛分公司在理赔服务效率方面取得了显著成效。客户提交理赔申请后半小时内结案的案件占比达到44%，最快的案件仅用时1.75分钟。随着数字化赋能持续深入，平安人寿构建的特色理赔服务体系日益完善，让每一份保单都能在关键时刻成为守护家庭的坚固盾牌，以专业与责任为每一个家庭保驾护航。全年累计为5.09万位客户兑现保险保障，赔付金额高达5.62亿元，豁免保费6143万元。此外，重疾先赔服务为身患重病的客户开辟绿色理赔通道，优先审核赔付，2024年共为1248名客户提供该项服务，赔付金额达9016万元，帮助客户在最需要资金支持时能够安心就医，切实感受到保险的温暖与关怀。
数字化助力客户体验
不断优化打造“三省”新名片
在高质量发展和数字化转型的时代浪潮下，保险行业正面临着服务升级的重要机遇与挑战。平安人寿积极顺应时代发展趋势，依托数字化能力建设“数字门店”，以满足不断增长的业务规模和日益多样化的客户需求。
公司借助平安金管家 App和代理人口袋 E 等线上平台，通过业务流程创新与技术升级，运用人脸识别、OCR 技术、电子签名轨迹识别、活体检测、翻拍检测、自然语言理解和处理等先进技术，实现了“50+”项保全服务场景的线上化申请，涵盖保单交费、受益人变更、更换投保人、减少被保人、职业变更、生存金/分红领取、保单贷/还款、部分领取、客户资料变更、复效、补充告知、追加保费、调整交费年期、新增附加险、处理转账失败、挂失保单、保单资产证明、服务函件等诸多业务。
2024 年，平安人寿青岛分公司线上业务办理量突破 77 万件，服务客户达 46.7 万名，线上服务占比超过 90%。其中，7.3 万笔业务、4.6 万位客户通过手机平安金管家 App 与该公司柜员远程视频连线，在完成身份识别和证件资料上传后，即可快速实现业务受理。这些数字化技术的广泛应用，彻底打破了时间和地域的限制，让客户真正享受到便捷、高效的自主服务。
厚植为民情怀创新探索
弘扬保险爱与责任
一直以来，平安人寿始终坚守初心，秉持金融为民的理念，致力于满足客户日益增长的保险保障和服务需求，以实际行动诠释保险的爱与责任。
为积极响应国家应对人口老龄化战略，基于我国 90% 老年人选择居家养老的市场现状，平安人寿创新性地构建了 “保险 + 居家养老” 服务模式，旨在提升老年人的居家养老质量。平安居家养老秉持 “老人舒心、子女放心、管家专心” 的价值理念，为客户提供全养老周期的医疗健康及养老服务。通过创新打造 “三位一体” 的养老管家服务体系，即智能管家、生活管家和医生管家，为客户链接 “医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”10 大服务场景、600 多项服务，并建立了完善的服务监督机制，确保老人在有需求时，管家能够及时响应，如同为老人配备了一名 24 小时贴心陪伴的子女。在这一模式下，购买保险产品达到居家养老会员标准的客户，将获得相应的居家养老权益，包括健康管理服务、居家养老咨询服务，以及在平安管家平台内十大场景付费服务的购买资格，客户可根据自身需求自主选购并支付第三方服务商相应费用。截至 2024 年年底，青岛地区已有 2723 位客户预达标居家养老服务资格。
除了居家养老服务，平安人寿还关注客户在其他方面的需求，兼顾不同客户群体的延伸需求。例如，全球急难援助服务作为公司为平安客户提供的一项重要增值服务，当客户在国内外短期出行时，如遭遇意外伤害或突发疾病等紧急情况，平安人寿援助机构将提供包括行李延误援助、护照遗失援助、医疗翻译、协助安排就医住院、紧急医疗转送等在内的全方位全球急难援助服务。2024 年，平安人寿青岛分公司通过多种渠道提醒 70 周岁以下长险有效保单的投保人、被保险人免费领取全球急难援助服务，共有近 4 万余名平安客户成功领取该项服务，为他们的旅途增添了一份安心保障。
与此同时，平安人寿青岛分公司积极投身社会公益事业，持续开展安全急救等公益活动，以感恩之心回馈社会。2019 年，公司联合深圳安全义工联启动 “平安守护者行动” 培训计划，该计划以美国心脏协会（AHA）心脏拯救课程为基础，组织参与者进行专业急救理论知识学习和实操演练，帮助他们掌握 5 大类专业理论救护知识，包括心肺复苏（CPR）、体外自动除颤器（AED）、基本急救、内科急救、外科急救、突发环境急救等，并通过考试获得具有国际认证的 AHA 救护员证书。2024 年 5 月，在平安志愿者协会的指导下，该项目升级为平安人寿 “橙心守护” 公益社团，以更加丰富、专业的形式在全国各地开展安全急救科普培训活动。青岛分公司自 2020 年开展该项目以来，已累计培养了百余位具备专业安全急救能力的平安守护者。这些平安志愿者积极投身公益事业，深入社区、企业、学校、乡村、商圈等场所，广泛普及急救知识，不断创新服务内容，积极推进 AED 设备的使用和普及，共同打造 “4 分钟急救响应圈”。4年多来，累计举办志愿者活动 500 余场次，覆盖市民 1.6 万余人，得到了公众的广泛认可和好评。
2025 年是 “十四五” 规划收官之年，也是 “十五五” 规划谋篇布局之年，更是保险业迈向高质量发展的战略机遇期。平安人寿青岛分公司将深入贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神，持续坚持党建引领，深入践行金融为民理念，扎实做好金融“五篇大文章”。不断挖掘保险业在为民普惠、为民托底方面的新价值、新优势，积极参与社会公益事业，弘扬保险的温度与责任，多谋民生之利、多解民生之忧。以更加多元化的产品供给、更具温度情怀的优质服务，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，为营造和谐健康的金融环境贡献平安力量。 赵 娜
“居家养老”服务声明
1、对于购买中国平安人寿保险股份有限公司(简称“平安人寿”)保险产品达标居家会员的客户，将获得相应的居家养老权益。居家养老权益可由居家会员在约定范围内指定权益人享受，居家养老权益服务包含特定健康管理服务、居家养老咨询服务及平安管家平台会员资格。其中健康管理服务包括医生管家、慢病防控、重疾专案管理、健康服务等。居家养老咨询服务为专属坐席服务，客户可以拨打电话，或使用智能设备进行咨询。平安管家平台会员资格是指由合作方平安健康互联网股份有限公司(简称“平安健康”)运营的、仅向特定成员开放的平安管家平台的注册资格，权益人获得注册资格并正式成为平安管家平台会员后，可在平台上自行下单或通过管家协助对接覆盖十大场景的居家养老服务。
2、平安人寿有权根据客户需求及公司规划、市场环境等因素，在法律法规允许的范围内，对权益内容及使用规则等相应予以调整;各地区提供的服务事项存在或可能存在差异，合作方平安健康或其服务商所提供的居家养老服务或有调整，具体请以平安养老管家服务号/小程序最新信息披露为准。
3、居家养老服务与保险合同是相互完全独立的合同关系，相关服务由平安健康或具有资质的第三方服务商提供，客户使用付费服务时需支付服务商相应对价，具体以用户购买服务时与相应服务商之间的订单约定为准。
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