■青少年走进青岛市银行保险业纠纷调解中心。

　　近年来，青岛市银行保险业纠纷调解中心（以下简称“中心”）积极探索金融纠纷化解新路径，成功打造新时代“枫桥经验”的青岛样板，为维护金融消费者合法权益、促进社会和谐稳定发挥了重要作用。

　　作为全国首家银行业保险业“一站式”金融纠纷专业调解组织，自2020年5月成立以来，中心紧紧围绕“依法公正、平等自愿、高效便民、可调尽调”的原则，坚持以人民为中心的价值取向，立足公益性定位，全面开展金融纠纷调解工作，致力于将矛盾纠纷“源头预防、前端化解”，强化服务导向，在创建一流组织、打造一流队伍、坚持一流成果上持续发力。

　　截至目前，中心已累计接收案件21874件，调解案件8001件，涉及金额超8.5亿元，取得了显著成效。

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　　构建立体化纠纷体系

　　实现全链条覆盖

　　中心围绕构建市、区县、社区三级调解网络，形成“一中心、八站、二室”的布局，实现调解资源的高效配置。

　　“一中心”作为全市金融纠纷调解的核心枢纽，负责统筹协调纠纷调解工作。“八站”是指覆盖青岛五区三市（市南区、崂山区、李沧区、西海岸新区、即墨区、胶州市、莱西市、平度市），实现群众在家门口就能便捷解决纠纷的八个工作站。“二室”即两个工作室，位于湛山和中山路两地，进一步贴近社区居民，提供“零距离”调解服务。

　　依托这一立体化纠纷体系，实现了市级调解中心和各区县调解站、社区工作室之间的实时互联互通，开辟了高效便捷的解纷通道，确保调解资源得以有效整合与高效配置。

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　　打造“云端”解纷模式

　　提升调解效率

　　中心搭建“智慧调解”信息系统，实现全流程线上化，涵盖申请提交、文件共享、电子签名、调解归档等功能。

　　消费者可通过拨打调解热线0532-83071793、83079313，或登录总局“金融消费者保护服务平台”进行线上申请，目前，该系统支持“一键申请登记、一键批量审核、一键视频调解、一键签署确认”等全流程掌上办理，大幅提升调解效率。

　　通过“云端”解纷模式，大幅提升了纠纷化解的效率与质量，调解申请响应时效缩短至24小时内，案均调解周期由30天缩至13天，最快实现“当天受理、当日办结”。

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　　开创“大调解”协同格局

　　注入解纷新动力

　　2024年3月，中心与地方政府、法院、公安、仲裁等多部门建立金融纠纷央地协同联动化解工作机制，发布“青枫调解”品牌，共建“金法E站”，与青岛市退役军人纠纷人民调解委员会等调解组织，共同构建退役军人纠纷调解联盟。多元合力，构建起“大调解”协同格局。

　　在诉调方面，中心与青岛市各级法院建立“诉调对接”机制，累计快速办理法院转办案件近万件；与即墨区法院联合打造一站式“司法联动示范点”，实现案件处理效率全面提升，推动司法与调解资源高效整合。

　　仲调方面，中心与青岛市仲裁委联合成立“保险合同纠纷调解仲裁中心”，深化“调解+仲裁”“调解+公证”模式，增强调解协议的法律效力，确保调解成果高效执行、有效落实。

　　中心加强金警联动，与青岛市公安局交警支队、李沧区政法委等联合打造“一站式道路交通矛盾纠纷调解中心”，高效化解道路交通纠纷，强化矛盾纠纷源头治理。

　　多元联动机制的建立，为中心金融纠纷化解注入强劲动力，实现了全链条覆盖，并为构建和谐健康的金融生态体系筑牢坚实屏障。

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　　探索多样化解纷路径

　　满足群众多元需求

　　中心坚持问题导向，聚焦金融纠纷中的“痛点”“堵点”，实行多样化、个性化的服务举措，持续探索高效解纷路径。

　　针对小额同类型纠纷案件，中心创新推出“批量调解”模式，制定并印发《青岛银行业小额金融消费纠纷批量调解工作指引》，通过“批量化解+司法确认”机制，将调解周期压缩至7天以内，大幅提升解纷效率，有效减轻群众诉累。相关调解案例入选最高人民法院、国家金融监督管理总局联合发布的《金融借贷纠纷调解工作典型案例》。

　　针对行动不便的老人，中心创新推出上门调解、上门回访服务，将调解服务送到群众家中，切实解决老年群体的实际困难，最大限度地保护“银发族”的合法权益。

　　面向工作繁忙的上班族，中心推出“假期不打烊”服务，利用节假日和休息时间为群众提供调解服务，最大限度满足人民群众多样化的纠纷化解需求，让解纷服务更贴心、更暖心。

　　通过一系列创新实践，中心为金融消费者打造了便捷高效的纠纷解决渠道，并以人性化的服务赢得广大群众的信赖与赞誉。

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　　筑牢金融安全“防火墙”

　　从源头预防风险

　　中心注重“预防为先、防控结合”的理念，通过实施多层次、全方位的风险防控策略，从源头上预防风险，在过程中控制风险。

　　通过科技的赋能，中心建设起目标化、结构化的“调解数据驾驶舱”监测预警模块，持续优化数据统计分析功能，通过实时监测和深度分析金融纠纷数据，精准识别和预测金融风险趋势，及时向监管部门和金融机构发送预警信息，从而实现风险防控关口的前移。

　　为保证机构履行“卖者尽责”的告知义务，将合适的产品或服务通过合适的方式和程序提供给合适的消费者，中心加强机制建设，制定了《青岛银行业金融机构适当性管理工作指引》。创建“青枫调解”公众号，加强风险提示，通过该平台定期发布风险提示和典型案例，助力消费者树立理性投资、科学理财的理念，普及金融消费知识，有效提升其风险防范意识。

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　　锻造专业化精英团队

　　提升调解服务水平

　　为提升金融纠纷调解水平，中心高度重视调解员队伍建设，通过严格选聘、系统培训、科学激励等举措，打造了一支高素质的调解员队伍。

　　严格选拔，确保专业素质。中心严格把控选聘标准，重点选拔具有法律、金融、经济等专业背景以及丰富实践经验的行业专家，确保调解员具备扎实的专业知识和出色的问题解决能力。同时，注重队伍多元化，以应对各类金融纠纷需求。

　　全方位培训，提升调解能力。中心构建涵盖入职培训、案例培训、常规培训和专题培训的“四位一体”培训体系，建立培训影音视频库，为调解员提供常态化、多样化的学习资源。

　　科学激励，激发工作热情。中心制定《调解员专业等级晋升管理办法》，通过工作质效、群众满意度等多维度指标综合评价调解员表现，动态调整专业等级。设立“年度优秀调解员”和“季度调解之星”评选机制，激发调解员的工作积极性和职业荣誉感。

　　通过实施多元化队伍建设举措，中心有效优化了调解员队伍结构，显著提升整体的专业水平与实战能力。这支精英团队的建立，为高效化解金融纠纷筑牢坚实的人才基础，也为中心的未来发展提供强有力的支持。

　　未来，中心将坚持人民至上，把维护广大人民群众的根本利益作为调解工作的出发点和落脚点，聚焦消费者权益保护，持续完善纠纷调解机制，不断提升调解服务质效，着力推动新时代“枫桥经验”青岛实践，为构建和谐稳定的金融环境贡献力量。

　　青岛市银行保险业纠纷调解中心供稿