金融消费者权益保护是金融工作人民性的集中体现，更是维护金融安全、增进民生福祉的重要基石。

　　作为扎根青岛的国有大行，农行青岛分行始终将“金融为民”理念融入血脉，以党的二十大精神为指引，以中央金融工作会议精神为行动纲领，将消保工作作为检验政治担当的“试金石”和服务民生的“连心桥”。

　　近年来，该行通过构建“大消保”格局、创新服务模式、织密宣教网络，走出了一条以消保赋能业务、以服务温暖民心的特色之路，在守护百姓“钱袋子”、托举万家“幸福梦”的征程上，书写了国有大行的责任答卷。

　　党建引领聚合力

　　构建“大消保”责任体系

　　金融消保工作事关千家万户，需以系统性思维谋篇布局。农行青岛分行从政治高度把握消保工作的战略意义，通过机制创新、党建引领、科技赋能“三管齐下”，构建起党委统筹、全员参与、全流程覆盖的立体化消保格局。

　　制度强基，织密责任网络。该行创新打造“四大管理机制”：以多维考核压实责任链条，将消保指标纳入经营考核体系，形成横向覆盖业务条线、纵向穿透基层网点的责任网络；以协同联动打破部门壁垒，建立跨部门快速响应机制，确保客户诉求“接诉即办、未诉先防”；以溯源整改推动标本兼治，对投诉问题建立“问题、责任、整改”三张清单，将客户痛点转化为服务优化点；以监督问责强化执行刚性，通过穿透式检查形成“发现、整改、提升”闭环管理。2023年以来，客户投诉量同比下降32%，服务满意度跃升至98.6%，制度建设的成效在数据中彰显。

　　党建铸魂，厚植为民情怀。农行青岛分行将“金融报国、金融为民”理念融入党建工作血脉，创新开展“党建+消保”主题实践。通过设立“党员消保示范岗”、组建“红色服务先锋队”，党员干部带头走访老年客户1200余户，解决特殊群体金融服务难题236件；开展“金融为民”大讨论、消保案例情景党课等活动，将消保责任意识内化为全员行动自觉。

　　科技赋能，筑牢数字防线。面对数字化转型浪潮，农行青岛分行研发消保审查智能系统，对金融产品全生命周期进行风险评估，2023年拦截高风险产品设计27项；搭建客户体验实时监测平台，运用大数据分析精准识别服务短板。在个人信息保护领域，建立事前影响评估机制，全年完成数据安全评估项目45个，用技术之力守护客户隐私安全。

　　适老助弱显担当

　　打造暖心金融港湾

　　服务是消保工作的第一现场，体验是检验成效的核心标尺。农行青岛分行以“农情暖域”服务品牌为引领，聚焦适老化、无障碍、便捷化服务升级，让金融温度浸润每个角落。

　　适老服务有精度更有温度。面对老龄化社会需求，农行青岛分行率先完成全部网点适老化改造：增设爱心座椅、急救药箱、大字版智能设备，开辟“银发专属窗口”；在智能机具推出“关怀版”界面，字体放大、功能精简，老年客户可一键直达常用服务；设置“老年人绿色通道”，优化叫号系统“老年队列”功能，平均等候时间缩短60%。这些“无声的关怀”让特殊群体感受到金融服务的平等与尊重。

　　织密安全防护网

　　筑牢金融防火墙

　　提升金融素养是消保工作的治本之策。农行青岛分行构建“全渠道覆盖、全周期渗透、全群体触达”的立体宣教网络，让金融知识从“纸面”走进“心间”。

　　阵地建设立体化，宣教润物无声。在营业网点打造沉浸式教育区，通过互动屏幕、案例展板开展常态化宣传；联合社区、学校建立56个“金融知识普及站”，举办“金融夜校”“小小银行家”活动320场。2024年“3·15”期间，《守护》反诈漫画登陆青岛地铁全线屏幕，日均触达乘客50万人次，成为城市流动的安全课堂。

　　内容创作精品化，知识入脑入心。聚焦“一老一少一新”群体，推出系列爆款作品：适老化短视频《乐享退休早规划》以情景剧揭秘养老骗局，斩获青岛市养老金融科普一等奖；方言版《反诈RAP》在农村大集循环播放，用“土味科普”筑牢乡村防线；《三适当》系列宣传片全网播放破千万，将专业术语转化为百姓语言。

　　跨界联动社会化，共筑安全防线。该行组建“金穗宣教团”，全年开展“七进入”活动827场，触达消费者719万人次；与公安部门成立“反诈联盟”，协助拦截诈骗案件73起，挽回损失860万元。在青岛金融业“为民办实事”评选中，该行“支付服务优化”案例入选十大典范，彰显消保工作的社会价值。

　　当前，消保工作已悄然化作守护万家灯火的坚实力量。面向未来，农行青岛分行将继续以“大消保”格局为舵，以人民期盼为帆，在金融为民的航程中破浪前行，用心书写更有质感的民生答卷！