为持续提升消费者权益保护工作质效，近年来，农行青岛分行积极践行国有商业银行社会责任，认真贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，以维护金融消费者合法权益为核心，以提升客户体验为目标，积极践行“金融为民”的理念，持续加强消保基础工作，完善机制，扎实有效地组织开展金融消费者权益保护工作，为客户提供优质高效服务，全力推进金融消费者权益保护工作向高质量发展。

　　顺畅消保机制

　　完善全流程管理体系

　　切实做好金融消费者权益保护工作，营造稳健环境，是金融机构积极践行社会责任的重要担当。农行青岛分行紧跟消费者需求，围绕客户体验，不断完善全流程消保管理体系，提升金融服务质量。

　　农行青岛分行每年制定消费者权益保护工作要点，修订完善消保考评方案，将消保工作纳入综合绩效考核，进一步发挥消保考评对规范经营行为的约束作用；强化员工消保意识，制定金融知识宣传培训计划，实现消保培训全覆盖；统一印制下发《网点员工应知应会消保制度手册》，要求网点利用晨夕会集中学习、员工个人碎片化时间自学等方式熟知消保监管政策，进一步增强基层员工的消保理念和投诉处理能力；举办全行消费者权益保护专题（视频）培训，推动全行形成“人人重视消保”的良好氛围。

　　在强化产品与服务消保过程管控方面，农行青岛分行主动抓源头管控，在产品服务涉及开发、定价管理、协议制定等环节，不断规范经营、提升服务，从源头上防范侵害消费者权益的发生。积极开展消保审查，确保产品和服务在准入和进入市场前有效落实消保理念；对消保工作评估、消保考核评价、消保乱象整治、投诉处理中发现的问题，及时通过消保风险提示函等方式督促整改。

　　加强敬老共识

　　升级适老化金融服务

　　为提高网点现场的适老化服务水平，农行青岛分行制定了《营业网点服务设施及物品配备指引》和《网点形象建设标准适老化手册》，为网点服务设施及物品配备、网点建设适老化提供重要依据，在网点配备老花镜、爱心座椅、放大镜、饮水机、残疾人车、便民服务箱等基础便民物品，方便老年客户办理业务，提高网点环境的便捷化、人性化，同时全面上线电子指纹签名功能、设置老年客户优先窗口、完善网点智能设备功能等，用科技赋能适老化金融服务，让老年人享受到智能科技的红利。

　　为引导网点为老年人提供更周全、更贴心、更直接的支付服务，农行青岛分行制定《适老化支付服务工作指引》，加强网点适老化服务，积极做好老年人的优先服务和接待工作，并深入社区、敬老院等为老年人开展爱心上门服务，累计为各类特殊客户群体提供上门服务近4000次，切实解决客户的难题；组织全辖网点员工集中签署了“爱心敬老服务承诺书”，通过人员的承诺践诺，强化人员的敬老服务意识；设立“适老服务示范点”，该行在各区、市设立10家“银社适老服务示范点”，为即将退休和已退休的人员提供助老适老金融服务，做老百姓贴心的银行。

　　日前，在“2022青岛金融适老化服务体验月”启动仪式上，中国老年形象大使刘真骅作为“银发金融体验官”代表发言时，对农行青岛分行的贴心服务深表认可，“当下的时代是最好的时代，智能、便捷，支付出行都很方便。”“在农行办理汇款时，面对一长串的数字，我们老年人难免担心会犯迷糊，客户经理会耐心细致地一个数一个数帮助核对，这让我感受到十分温暖。”

　　普及金融知识

　　维护消费者合法权益

　　农行青岛分行将消费者权益保护工作充分融入到日常工作以及产品和服务的全流程，为消费者持续创造价值。同时，还将金融知识普及宣传作为常态化工作，围绕“一个核心、两个转变、三个增强、四个坚持、五个注重”的思路，坚持金融知识普及宣教工作常态化与集中化并行，积极构建和谐金融消费环境。

　　坚持线上线下相结合，农行青岛分行聚焦“一老一小”、新市民、特殊群体保护、数字金融等消保重点，全渠道、多角度强化消保宣教，先后组织全辖积极开展了“3.15金融消费者权益日”“非法集资宣传教育”“普及金融知识万里行”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等集中性宣传活动。

　　线下着力加大“电信网络反诈”行动宣传，持续向社会公众宣传出租、出借、出售、购买银行卡、账户的危害性及惩戒措施，提供金融消费者已发开立和使用银行卡、账户的法律意识；并积极配合有权机关和监管部门做好反诈网点标准化建设工作。

　　关注特殊群体需求，为听障人士普及金融知识，组织辖内支行针对听障人士举办“宣传金融知识 丰富听障生活”，聘请手语老师现场翻译，向听障人士讲解各类金融业务办理、智能柜员机操作以及电信诈骗预防知识，有效提高其金融素养。

　　创新直播形式普及金融知识，先后制作了金融知识反诈系列短视频和漫画，通过新网络媒体、微信公众号等形式广泛宣传，增强吸引力和凝聚力，取得了较好的成效。并通过“读者体验团”走进农行、“小小银行家”走进农行、“金融大讲堂”线上直播、“守护你的钱袋子 金融知识科普大讲堂”“星火相传，防非同行”“有爱无碍·畅享金融优质服务”线下无障碍体验暨特殊群体金融消费权益保护暖心活动等，开展金融知识教育宣传。

　　消保工作是一项系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，农行青岛分行严格按照监管部门和农总行要求，秉持“客户至上,始终如一”的服务理念，坚持传统服务与智能创新并行，推进服务标准体系化建设，切实满足不同人群多元化、个性化的金融需求，用心用情打造一流服务体验，不断推进全行消费者权益保护工作再上新台阶。