青岛地铁开展常态化特需乘客服务培训。受访者供图

　　早报5月11日讯 “我对保安大哥说，‘我一定要表扬表扬你，表扬表扬青岛地铁’。”近日，有网友在网络平台分享了他在蓝谷快线浦里站的见闻。5月8日，浦里站一名保安人员搀扶视障乘客高先生走出站厅，全程轻声引导，将其安全送上车。这一幕被乘客发布在网络平台后，引发众多网友点赞和评论。

　　一个特殊的“约定”

　　实际上，这个引发热议的举动，浦里站已经坚持了4年。2021年，浦里站站台上出现一位“不一样”的乘客，工作人员便主动上前引导帮助其乘车，交谈中得知这位乘客高先生以后会经常从浦里站出入。从那时起，高先生和地铁工作人员就有了一个“约定”：高先生如果有地铁出行需要，只需一个电话，地铁工作人员便可前往地铁站附近的公交站全程接送出行。自此，无论寒冬酷暑，地铁工作人员始终守护着高先生的出行安全。这份坚持也让高先生非常感动，2022年时他特意送锦旗表达谢意。

　　“对残障人士的关爱，提现了一个社会的文明程度。”一位网友留言说。还有一位网友结合自己的观察和体验，为青岛地铁工作人员点赞，“青岛地铁的服务态度很好！尤其是对残疾人，如有残疾人坐轮椅进站，会有服务人员引导护送上车。”

　　一份温暖的守护

　　不止是浦里站，为提升对特殊乘客群体的服务品质，青岛地铁创新服务模式，特别邀请残联专家、特殊乘客等作为培训讲师，不断开展服务技能提升培训，以情景再现式教学法，向员工传授服务细节、沟通语言，以及特需乘客的心理需求。生动的案例和通俗的讲解，让员工们对引导服务有了更深入的理解，推动特需乘客服务从“基础保障”向“品质体验”全面跃升。

　　在这份温暖的背后，同时少不了各个专业的协同联动。站务人员与委外安保人员紧密配合，用真情服务共同打造贴心的乘车环境。青岛地铁通过“委外班组建设提升计划”，将特需乘客服务纳入合同条款与考核体系，定期开展联合演练、服务评优等活动，确保委外人员与自有员工在服务意识、技能水平上同质化。确保让地铁服务的温情链条延伸至每一个岗位，无论是自有还是委外，都能成为特殊乘客出行路上的“守护者”。

　　四年如一日的温暖守护，让青岛地铁的服务再度“出圈”。耐心引导，细心引路，暖心守护，这一件小事映射出的是青岛地铁全体员工践行雷锋精神，想在前、做在前的责任与担当。青岛地铁正以“畅达幸福”为笔，让特殊群体每一次出行都成为被尊重、被珍视的旅程。 （青岛早报/观海新闻记者 魏铌邦 通讯员 魏芳一 马宝隽 肖程钰）