随着经济社会发展和消费者对自我权益保护意识的不断提升，坚持数字化、常态化的金融消费者权益保护，已经成为金融高质量发展的重要一环。对于金融机构而言，科技赋能消费者权益保护，不仅是履行社会责任的体现，更是行业发展的必然选择。
近年来，平安银行青岛分行紧跟国家政策导向，坚持“以人民为中心”的服务理念，以党建为引领，扎实推动金融消费者权益保护工作；同时持续强化消保工作政治性、人民性，坚持党建引领，着力推动构建“两全三头”消保工作机制，将消保工作融入企业经营发展战略和企业文化建设中，倾听消费者声音、满足消费者需求，逐渐形成“人人懂消保、人人做消保”的良好工作氛围，切实承担起消费者权益保护的主体责任，办好利民惠民实事，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。
在创新实践方面，平安银行充分发挥金融科技优势，将科技与金融消费者保护工作深度融合。平安银行自研开发落地的“智能消费者权益保护中台”通过数据建模，实现客户情绪检测、投诉热点预测，赋能客户服务及客诉前置干预化解，并通过工单闭环处理系统化，高效处理客户投诉。该平台项目同步获评“科创中国金融科技与数字化转型创新成果”奖项。
在提升服务质效方面，平安银行青岛分行借助金融科技手段，通过精细化管理、科技化赋能，构建了对外、对内“两套消保全流程体系”。
对外客户服务“全流程”
预防为先，搭建“1+3+N”多渠道传播体系。平安银行青岛分行积极利用多种渠道加强宣教，借力科技赋能，不断开发新模式、新载体、创新互动体验的宣传模式，切实通过数字化传播，提升风险提示、以案说险等内容的易得性。
优化模型，落实客户沟通强留痕、强感知。平安银行青岛分行全力聚焦较为严峻的委外催收贷款投诉压降，实现委外厂商催收100%迁移至行内系统阳光作业，催收录音100%留痕质检。聚焦降诉，对催收投诉归因分析，回溯催收录音质检情况，优化质检模型，助力降诉。
流程管控，全程线上化闭环管理。平安银行青岛分行创新数据化和线上化投诉工具，推出“投诉热力图”和“移动咨诉系统”，可实现7×24小时敏捷高效处理客户问题，降低投诉处理时长，提升客户满意度。同时，可视化展示投诉热点业务和部门，定位重点薄弱问题，实现举一反三线上化闭环管理。系统自动预警提前还款、协商还款、账户管控等投诉高发、重点业务领域，通过自动触发预警，督导业务部门优化整改，持续夯实属主责任。
畅通投诉渠道，提升12378引导处理质效。平安银行青岛分行全力做好12378一键呼转话务承接，为确保12378引导件接得住、处理好，将一键呼转并入投诉质效管理体系，处理全流程复用监测和预警能力，持续提升客户问题一次性解决率。
完善处理机制、强化责任体系。平安银行青岛分行持续完善投诉处理机制，坚决理顺诉调对接、司法确认等配套流程，切实解决消费者投诉难、处理慢、多元调解认可度低的问题。升级投诉处理系统功能，自动识别投诉责任主体、快速流转，对重点业务薄弱环节举一反三、系统追踪，向投诉处理队伍赋能工具包，指导一线快速给方案，件件有方案。
落实一把手亲接亲处机制。平安银行青岛分行持续落实一把手亲接亲处工作，夯实一把手包案责任制，建立一把手亲处投诉长效接访机制，高效解决问题。
提升金融消费纠纷“多元化解”能力。平安银行青岛分行充分运用“监管+调解”信息对接平台，不断完善金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。深化与调解组织的合作，扩大纠纷多元化解通道，探索高效的解纷路径，继续扩大调处力度，充分运用调解机制，践行“枫桥经验”，落实“能调尽调”，及时把矛盾纠纷化解在基层、萌芽状态。
对内业务管理“全流程”
事前消保审查数智化。平安银行自研数智化消保审查平台，实现“多维监测、智能预审、系统追踪、全面留痕、一键导出、在线提示、资质管理”等七大亮点功能，配套定期组织消保审查自查自纠,对自查发现违规物料及时预警下线,确保各类产品的宣传资料符合监管规定。同时，通过AI消保审查系统进行AI初审、人工复审，极大地提升了审查效率及准确性。
事中开展消保全留痕全质检、闭环整改。平安银行自研的消保检查系统，通过检查任务自动流转，实现检查流程可执行、易操作、可评估、可考核。2024年以来，平安银行对投诉高发的关键业务、关键流程、关键岗位开展针对性自查自纠，全面覆盖个人信息保护、合作机构管理、营销宣传、销售适当性、双录、信息披露等领域，并以系统管理的方式推进质检留痕、闭环整改。
事后严格落实消保问题的举一反三、全链溯源。平安银行搭建的一体化闭环管理系统，实现了“问题-督导-整改-问责-效果”一体化、系统化闭环管理，确保投诉重点问题督导100%，整改问责100%。
数字化消保的发展不是一朝一夕、一劳永逸的短期任务，而是一项“聚沙成塔”的长期工程。未来，平安银行青岛分行将积极借助总行的科技优势，秉持“以客户为中心”的服务理念，不断创新金融服务模式，在消保数字化领域，聚焦前沿硬科技，持续赋能消费者权益保护工作，以创新金融服务为消费者权益保护注入强劲动力，为构建和谐、稳定、健康的金融环境贡献“平安力量”。
刘诗凡