为不断践行金融工作政治性、人民性，广发银行青岛分行不断升级敬老服务内涵，打通养老金融服务“最后一公里”，切实提升养老客户的获得感、幸福感、安全感。

　　优化线下助老服务。广发银行青岛分行为了给老年客户提供更有针对性的金融服务，开展“适老化”改造，优化厅堂布局，设置助老爱心服务窗口，提供柜台延伸服务，通过上门、移动终端办理等形式，特事特办、急事急办，想客户之所想，急客户之所急，提升客户满意度，利用硬件提升改善环境，为老年客户打造温馨的服务体验。

　　有效运用智能化手段，助力客户跨越“鸿沟”享受线上服务便利。针对长者客群使用线上渠道时反馈的服务功能多、不好找、不会用等问题，广发银行自2018年起，已逐步在手机银行APP部署语音服务模式，助力长者客户跨越鸿沟。全局语音搜索、语音播报、语音输入、在线客服等应用，在此基础上，针对长者客群推出了爱心版手机银行App及医保社保等便民应用。聚合长者客群所需，提供大字体、语音导航、语音播报等简化操作流程、丰富业务指引，提供专属理财、健康医养和老年大学等长者客群专属服务，突出查询、转账等长者常用功能，提供在线问诊、在线挂号、健康手环等特色业务。

　　持续推进线上渠道优化升级，深化打造多渠道无障碍服务矩阵。手机银行APP推出医保社保、纳税缴费、异地交罚等政务类、便民类服务，让长者客户感受线上渠道“一点接入，全能办理”一站式服务体验；发现精彩APP已初步实现生活场景服务建设，包括话费流量缴费、在线医疗挂号与问诊等。针对长者客群，手机银行在线客服可提供字体放大、语音播报等贴心易读服务；我行移动互联网应用（APP）智能客服已支持智能机器人+在线人工客服协同服务；自助服务功能已经基本实现客户用卡全生命周期线上化，例如挂失补卡、资料更新、预约取号、卡片激活等。

　　客户经理“云店”推动服务模式转型，构建线上化数字化穿透式客户服务体系。以人民为中心，不断创新探索，挖掘金融科技赋能潜力，在持续构建线上服务经营体系的同时，有效推动传统经营转型，通过“云店”服务将传统网点的客户经理“搬到”线上，确保老年可随时与客户经理交流沟通，强化客户经理线上化专业化服务能力，向长者客群在内的广大客户提供线上化、数字化、智能化的便利服务打好坚实基础。同时，利用线上便利性，聚集电信诈骗、投资陷阱等热点话题，向老年客群推出系列宣教知识漫画，“足不出户”做好宣传教育工作。

　　创新教育宣传形式，开展“金融高管讲消保”行动。高管带头抓消保、讲消保，为社会公众讲解金融消费者的八项基本权利，通过集中发声呼吁广大金融消费者们关注金融知识学习，提升金融素养，维护自身合法权益。同时，广发银行青岛分行走进农村、社区、校园、企业、商圈等，运用漫画、微电影、短视频、知识沙龙等金融消费者喜闻乐见的载体，将金融知识送至消费者身边，寓教于乐，让金融知识宣传普及接地气、冒热气、聚人气，服务好老年人、新市民等重点人群。

　　强化线下多维平台，聚焦老年群体宣教。广发银行青岛分行在3.15活动期间，围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”主题活动，组织多场养老金融主题课堂，通过发放宣传折页、案例故事分享、接受现场咨询等多种方式，培育居民养老意识，提升老年群体的反诈意识。在活动现场中，青岛分行工作人员围绕热点问题向老年群体分享“金融消费者八大权利”、“反洗钱”等案例故事，以案说险开展教育，通过银行与老年观众的交流互动，在增强老年人对养老金融服务理解和认识基础上，强化对养老金融产品的认知能力，提升老年消费者防范养老诈骗能力。

　　广发银行青岛分行以实际行动继续践行“以客户为中心”服务理念，持续推进无障碍金融服务，提高服务便捷性，综合运用多种宣传方式和渠道，以通俗易懂的形式，持续开展面向长者客群的互联网使用知识宣传普及活动，帮助长者熟悉互联网产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”，更大范围为金融消费者带来更多元、更高效的金融服务，让老年群体充分享受金融发展的红利。