中国农业银行青岛市南支行在总分行党委的坚强领导下，积极响应国家政策，落实社银适老服务工作要求，建立补充多项适老关爱制度和措施，致力于打造一家经营发展有实力，服务体验有温度的银行。在适老服务示范点的建设和服务打造过程中，市南支行以营业部为重要示范点，紧抓社银合作带来的新机遇，积极探索适老服务制度措施，构建特色金融服务体系，全方位深耕老年客群金融服务工作。

　　作为适老服务示范旗舰网点，市南支行营业部开展社银适老联合创新，是导入适老服务细分场景、体现大行担当的有益探索。着眼老年群体金融服务需求，主动探索适老服务和产品创新，提升农业银行养老金融市场竞争力。为进一步切实提升老年人享受银行服务的便捷度和满意度，市南支行以“六个一点”为适老服务抓手，以“六个留心”再造适老服务流程，从环境、服务、流程等多方面入手提升老年客户体验。

　　一、环境设施升级，突显适老理念

　　在适老服务设施方面对硬件设施，服务设施全面升级配置。打造“农情暖域”服务专区，该区域配置了轮椅、拐杖、医药箱、放大镜、血压仪等适老应急设施。同时为老年客户群体设置了“银发呼叫台”，一个设置于银行外的无障碍通道处，如果老人行动不变，可以按下呼叫按钮，这时带有感应器的工作人员也会立刻前去响应；当大堂客户有需求时可直接按下厅堂的呼叫铃，工作人员就会立刻上前提供一对一服务。在网点的智能服务区，配备了包括一柜通、新一代超级柜台、存取款一体机、回单打印机等7台智能设备，结合当下老年客户服务需求，配备一名大堂经理固定职守，为老年客户提供业务辅助。

　　二、服务流程再造，提升客户体验

　　中国农业银行青岛市南支行致力于用全新理念推进适老服务便利化建设，以“讲解声音大一点、倒水搀扶勤一点、上门服务快一点、语速动作慢一点、业务流程少一点、收费服务省一点”“六个一点”作为网点适老服务抓手，以“巡检留心适老布置，分流留心动线合适，厅堂留心反诈意识，上门留心暖心解释，柜面留心感情真挚，送别留心慰问方式 ”“六个留心”再造适老服务流程，全面提升适老服务水平。

　　为适应老年客户的业务办理方式，首推柜台服务模式，设置8号VIP窗口为敬老爱心窗口，为老年客群提供优先办理业务的绿色通道。在每月代发工资集中时期，及时增开弹性柜台满足老年人优先办理的服务要求。

　　根据农行营业网点特殊群体和适老化服务工作指引，网点坚持特事特办，急事急办原则，制定落实一系列特色服务措施。如专门成立“暖阳”适老服务团队，今年以来，市南支行营业部“暖阳”团队为25位客户进行上门服务，以实际行动和真情服务温暖客户。

　　同时，网点积极构建和谐的社区关系，结合金融知识进万家组织开展活动，“暖阳”团队积极发挥服务意识，走访慰问社区独居老人，为老人提供心理疏导、过民俗节日、物品代购等志愿服务。还以进社区的形式为老年群体普及电信诈骗、账户安全等金融知识，切实推进金融知识进万家成效，帮助老年人守住钱袋子。

　　此外，市南支行加强老年客户突发事件下的服务保障。定期制定应急演练预案并组织演练，在周期性集中性业务办理时段及时弹性排班，针对老年客户容易因自身引起的身体不适而引起的突发事件，通过应急演练强化网点服务人员的救援能力和应急处置能力，能够及时开启应急预案，树立良好服务口碑。

　　服务优化没有终点，只有进行时，为了丰富老年客户文娱体验，持续关注老年客户金融服务需求和精神需求，网点将设计增加针对老年客户的文娱板块，一方面设立网点专有的“夕阳放映厅”，另一方面网点在书吧处增设了老年特色模块，摆放适合老年人观看的养生、健康类杂志书籍报刊等读物。给客户更舒适的服务体验，让精神体验也成为银行服务的一部分。

　　同时调动青年员工和志愿者积极性，集思广益不断优化业务流程简化客户手续，将老年客户会涉及的特殊业务、复杂业务、高频业务制作老年人能够浅显易懂的业务流程，制作明白纸以便老年客户取阅。同时配套印刷适合老年人阅读的大字版宣传折页。

　　在今后工作中，中国农业银行青岛市南支行将持续全方位深耕老年客群金融服务工作，打造适老服务示范网点，把使命放在心头，责任扛在肩上，让更多的老年客户享受美好温馨的金融生活。