青岛市公共法律服务中心在市司法局党委领导下，近年来特别是今年以来，不断深化公共法律服务实体、热线、网络三大平台融合发展，大力推进“一站式”市级公共法律服务中心建设，努力为群众提供优质、便捷、高效的公共法律服务。
夯实基础建设，筑牢市级公共法律服务平台
打造一站式市级公共法律服务实体平台。早在2017年12月，我市就在原市级法律援助便民大厅基础上，升级建成青岛市公共法律服务中心。中心位于市南区山东路10号丙，集成实体、热线、网络三大平台，中心实体平台即便民服务大厅设有法律咨询、法律援助、公证服务、司法鉴定、人民调解、行政复议、商事仲裁等窗口，为来访市民提供综合性法律服务；专线服务大厅设有“12348”公共法律服务热线，提供热线电话法律咨询服务以及负责人民调解指挥分流；网上服务大厅主要为市民提供网上法律咨询、资料查询、业务办理等在线服务。中心还设置了人民调解室、私密咨询室、公证业务办公室等功能性业务室，为广大市民提供“窗口化、综合性、一站式”的公共法律服务。今年以来，中心深化拓展便民服务，制定出台《青岛市公共法律服务中心服务事项清单》，明确市公共法律服务中心提供的公共法律服务事项和相关规范，进一步整合资源，落实落细各项为民服务事项；引入公证机构进驻窗口服务，实现公证服务事项由原来电话咨询、视频连线、预约办理完善升级为入驻办公、现场服务；改组设立中心人民调解委员会，完善调解工作机制，深化调解工作职能。
畅通 7×24小时全天候接听服务的“12348”热线。我市“12348”热线设立于1999年，目前，专线全年365天、每天24小时面向公众提供免费法律咨询服务，年接话量12万人次以上。我市12348热线利用市级优势律师资源，集中市级平台接听解答，实现“12348”一个号码对外；遴选组建502人“12348”专线值班团队，协调市财政按照座席律师值班补贴工作日500元/人/天、节假日800元/人/天，保障热线平台接话运行。强化接话服务质量管理。规范接话服务用语，增设接话服务质量评价功能，进行即时满意度调查；实施专线值班人员审查考核制、值班考勤制度和援助律师跟线值班制度；出台《青岛市12348法律服务专线值班律师管理考评办法》，建立群众满意导向的值班考核机制，对值班律师按ABC三个等级实行日常考评，并综合接话量、值班天数、满意率、服务投诉等指标进行定期考核，末位淘汰，专线服务群众满意率不断提升。实行7×24小时全天候接听服务，整合律师所律师及高校法学研究生资源组建非正课时间 （每日17：30至次日9：00）值班团队，实行专线全天候接听；增设回拨座席，对未接通电话进行回拨，实现全时通、全域通，并努力做到“全接通”。整合资源，在“12348”热线原有法律咨询基础上，新增拓展公证、司法鉴定、商事仲裁等咨询服务功能，推动实现群众一个电话问清法律服务所有事，打造“12348”热线服务升级版。我市“12348”热线建设在全省公共法律服务推进会上作了典型经验介绍。
不断拓展网上服务渠道。市公共法律服务中心集合应用12348山东法网、山东政务服务网·青岛站、青岛法律援助微信公众号、青岛法律援助新浪微博、法援在线系统，打造网上服务平台。安排“12348山东法网”驻场律师和网上值班律师开展网上服务，为群众提供在线法律咨询、资料查询、在线指引等服务。引入应用“法援在线”系统平台，实现法律援助案件申请、受理、指派、结案、数据追踪等一条龙线上业务办理。依托青岛市政务信息共享平台，开发设计了法律援助重点群体数据查询软件，建立查询端口，实现了低保人口、困难临时救助家庭、重度残疾人等特殊人群数据在线实时查询，简化了群众申请手续，真正让“数据跑路”代替“群众跑腿”。依托山东政务服务网·青岛站，将法律援助申请纳入全市政务服务自助终端系统，推进法律援助自助办理。
突出平台融合发展，提升整体便民服务效能
大力推进线上线下一体服务。将市级公共法律服务实体、热线、网络平台集中设置，将网络平台应用在实体平台全面铺开，实现群众可通过三大平台、不同渠道均能及时获得法律帮助。同时，大力推进实体、网络平台创新联合应用，依托“法援在线”系统平台，创新法律援助“全域受理、全域指派”工作机制，对“法援在线”系统升级新增案件委托、转办、随机指派、“点援”律师等功能模块，升级系统数据智能分析，打破法律援助案件受理审批的管辖限制，实现在青岛市域内不区分案件管辖，一体化、无差别受理审批，一站式办结；打破律师（基层法律服务工作者）仅能办理注册地辖区援助案件的限制，实现在全域内接受指派、承办援助案件，推动全市法律援助服务资源共享、均衡配置。同时，依托“法援在线”平台，构筑起“市域内一体化服务、胶东五市跨城通办”的法律援助便民服务大格局，对胶东五市范围内的法律援助案件，群众可在五市任一援助机构提交申请，通过材料初审、线上转办、线上审核的方式，线上线下一体服务，让异地群众不用跑远路即可办好法律援助手续。
积极推进热线、网络平台双网融合。深化平台联动，针对12348热线来电咨询中的法律援助需求较多情况，我市“12348”热线在全省首家也是唯一一家将热线接入“法援在线”系统，对来电咨询法律援助业务一键导入“法援在线”平台，实现“12348”热线平台与“法援在线”双网融合，通过热线接到的群众法律援助申请，可以直接推送至管辖地援助中心受理审查，提升群众申请便利性和一体化服务水平。
创新开展热线调解工作模式。依托“12348”组织开展矛盾纠纷排查调处，摸索出了一套适合“12348”热线调解工作特点的调解模式和工作流程。改组设立市公共法律服务中心人民调解委员会，健全调解工作机制和司法确认、诉调衔接机制；设计开发了调解工作管理系统，在“12348”专线原有咨询功能基础上，新增律师指引、公证指引、企业服务、调解服务四大模块，完善调解语音记载、视频调解、调解反馈系统功能，摸索出一套适合“12348”热线调解工作特点的调解模式和工作流程。从今年4月20日起至今，共通过热线累计调解852件，调解成功216件，调解成功率为25.35%，进一步发挥了热线矛盾纠纷化解功能。
