□青岛日报/青岛观/青报网记者 周建亮 通讯员 姜岭君 张丹凤
今天开通的地铁13号线，是青岛地铁在西海岸新区建设运营的首条线路，是西海岸新区及青岛地铁的形象窗口。为提供更好的乘客出行体验，提升新区公共服务形象，青岛地铁运营分公司西海岸运营中心在借鉴业内服务工作的基础之上，打造“共创、共管、共享、共建”的服务特色，从创新服务亮点、提升既有服务两方面着手，巩固、改善现场服务举措。
母婴室、垂直电梯……在保留以往线路优点的基础之上，13号线增加了爱心座椅、残疾人翻转座椅、终点站提示等很多人性化的设置，让乘客充分感受到“接轨梦想 真情相伴”的服务理念。
创新服务有亮点
为促进现场人员热情、主动服务，力争沟通零距离、工作零失误和接待零投诉，提升车站人员服务意识，树立现场人员全员、全程、全方位的服务理念，地铁13号线编制了“三米有真情”专项服务提升方案，提高现场工作热情，主动服务乘客，在三米内遇到乘客，一张笑脸相迎，一个点头示意、一句问候暖心、一个合理答复，一句再见送行，努力落实“服务无止境，关爱有真情”的服务理念。
按照从硬件入手、软件强化的思路，“设施齐全、经济实用、干净整洁、管理配套”的要求，在卫生间设置挂衣钩、置物台、洗手液、喷香机等设施，加大保洁人员对卫生间的清扫频率，提高卫生间清洁标准，缩短故障响应时间，从配套设施、服务管理两个方面提升青岛地铁卫生间服务水平。
新增电子导引牌成为13号线服务提升的新亮点。根据既有线路的试乘经验，并结合地域特点，13号线丰富了乘客出行信息查询方式，为乘客提供更为便捷的出行资讯。“刚才没看清，竟然坐错方向了！”相信很多人都有过这样尴尬的经历。为防止乘客坐错方向，除了保留原有的车厢语音通报，每节车厢客室外侧增设了终点站显示屏，充分提高乘客的舒适度和乘车效率。
对比既有线路座椅布置，13号线对电客车客室座椅进行了更新，增加了颜色鲜明的爱心座椅和残疾人区的翻转座椅，将老人、孕妇、儿童、残疾人等需要帮助的人群纳入爱心服务之中，让人倍感温暖、亲切、有爱。醒目的橙色座椅标识采用温暖人心的橙色作为主色调，活泼而且识别度较高，充分诠释了“爱需要有‘橙’意”这一寓意。
既有服务新提升
青岛地铁运营分公司西海岸运营中心成立了客服礼仪讲师队，定期进行服务礼仪演出、展示、评比，促使员工将服务礼仪铭记于心。以服务礼仪标准为素材编排服务礼仪操，于车站交接班会时进行服务礼仪展示，提升精神风貌。通过职业形象、妆容打造、形体礼仪等培训，带动、提升车站服务水平。
组织建设多语言服务队，开展外语、手语、胶南方言教学，为有需要的乘客提供指引、咨询和语言翻译服务，便于在实际工作中更好地与乘客沟通、交流。
站内发现携带大件行李、身体不适及行动不便的乘客，车站员工将在及时帮扶的同时，通知目的地车站做好帮扶准备，实现贴心服务伴全程的“一站式”服务。
推广“母婴关爱”，在朝阳山站设置专用母婴室，内部配置沙发、茶几、婴儿床、婴儿座椅等，在各站卫生间内安装婴儿打理台，张贴卡通腰线和温馨提示，为母婴乘客提供温馨的环境。
服务无止境，关爱有真情。西海岸运营中心负责人表示，13号线开通以后，“三米有真情”的特色服务将让乘客一路“畅达幸福”。
打造文明风景线
这条西海岸新区首条地铁线将成为一条具有新区特色的地铁文明风景线。地铁13号线通车前夕，西海岸新区“文明相伴地铁行”系列宣传活动启动仪式在地铁13号线积米崖站举行。地铁建设者、运营团队代表，志愿者代表，道德模范代表和社区居民代表共300余人参加活动。
启动仪式上，志愿者代表表示，将争做地铁文明出行的宣传者、践行者、引领者，引导广大乘客形成文明有序、关爱礼让的乘车习惯。道德模范代表向广大市民发出倡议：文明购票入站、文明排队候车，杜绝衣冠不整、乱扔垃圾、随地吐痰以及在公共场所吸烟等不文明行为。
此次“文明相伴地铁行”系列宣传活动由新区轨道交通指挥部、文明办以及青岛地铁集团等单位联合组织开展。活动将在全区特别是地铁站内和周边广泛开展系列公益广告宣传、文明行为倡导、志愿服务活动等，大力普及文明乘车规范，着力培养讲文明、守秩序的良好社会风尚，在全社会营造文明出行、礼貌乘车的良好氛围。根据活动总体安排，下步除做好地铁内部及站内宣传外，将利用全区公交站亭、LED电子屏、公交车载电视及村（社区）宣传栏等社会宣传载体，广泛发布文明乘坐地铁公益广告；在区电视台等区内媒体加大文明乘坐地铁宣传；组织开展文明安全乘地铁宣传活动进村居、进学校、进企业等，引导广大市民积极参与地铁文明建设，倡树注重礼仪、文明友善的良好风尚。
服务无止境三米有真情
“三米有真情”服务即在三米内遇到乘客时，一张笑脸相迎，一个点头示意、一句问候暖心、一个合理答复，一句再见送行。
●一张笑脸相迎：在面对乘客时，要面带微笑，做到表情自然、声音柔和、态度诚恳。
●一个点头示意：遇到有乘客热情问候时，要微笑点头表示尊重，并问好回应。
●一句问候暖心：主动服务需要帮助的乘客，在交流时使用 “您好”“有什么可以帮您”“欢迎乘坐”等标准问候语。
●一个合理答复：提高现场人员的业务技能，贯彻执行首问责任制，拒绝推诿扯皮。
●一句再见送行：发自内心的感谢乘客的意见、建议，根据现场岗位人员情况，送乘客离开本站。
